En 2022, près de 100% des voyageurs liront les avis !
On vient de passer un cap que la perspective de la reprise des voyages est en train de booster : les avis sont consultés par 96% des voyageurs, selon la dernière étude de TripAdvisor, qui fête ce mois-ci son milliardième avis collecté ! En 2022, l'avis devient une preuve sociale par excellence et un levier de plus dans la génération de vos réservations ...
"Pas question de se planter !" ... Les prochaines vacances s'annoncent bien pour des millions de voyageurs et de familles. Alors, face à la masse d'offres en tous genres, ce qui comptera de plus en plus, ce sera le ou les avis associés à tel ou tel hébergement, tel ou tel établissement de loisirs.
"Preuve sociale ?!" ... Oui, l'avis-client est devenu un témoignage de valeur pour les autres voyageurs. Même si certains ne sont pas dupes sur les avis exagéremment bons ou mauvais, désormais une immense majorité de voyageurs s'appuie sur le jugement de ses pairs pour "border" sa réservation.
On peut dire que, décidément, le Covid à un eu grand rôle d’accélérateur de tendances, jusqu’à faire avancer l’industrie touristique de 4 ou 5 ans en seulement 2 ans !
Non seulement, la digitalisation des professionnels du tourisme et des loisirs a largement progressé depuis 2020, mais le parcours d'achat (du voyageur) a pas mal évolué aussi ... Et son "addiction" aux avis semble donc désormais confirmée.
En 2022, selon TripAdvisor, le réflexe qui consiste à consulter des avis avant toute réservation s’élèvera à 96 %. Autrement dit, en dehors d’une faible marge de clients qui fonctionnent à l’ancienne (ou ne croient pas aux avis), les "notes, revues et commentaires" font désormais intégralement partie du processus d’achat: ils deviennent aussi déterminants que le prix lui-même de la prestation.
Le Covid (encore lui !) est certainement à la source de ce recours massif aux notations, evaluation et autres impressions, qui font de l’expérience client un objet d’information, qui façonne l’identité des adresses sélectionnées.
Les avis, qu’ils soient postés sur les sites spécialisés (Tripadvisor et autres) ou la famille élargie des OTAs (Google , Booking, Expedia), font presque la loi. Durant cette période si particulière, les "retours" des voyageurs ont pris encore plus de valeur : savoir comment on était accueilli dans un établissement soumis à contraintes, si l'expérience de voyage n'y était pas si dégradée que ça, si les interactions avec les autres clients et le personnel étaient les mêmes, etc ... tous ces sujets ont littéralement "enflammé" les avis postés ces derniers mois. Et pour cause ! Dans un contexte aussi compliqué, la question numéro un des voyageurs étaient de s'assurer que leur "évasion extra-covid" serait des plus réussies.
Tripadvisor annonce donc la proportion de 96% d'avis lus en 2022, tout en fêtant son premier milliard de contributions (recommandations, conseils, photos et plus encore) depuis sa création, en 2000. Un chiffre astronomique que le "pionnier" des avis de voyageurs met d'autant plus en avant qu'il est sérieusement talonné (voire dépassé) par Google sur ce secteur des avis voyageurs. Début 2021, un classement réalisé par le réseau international Horwath HTL positionnait Expedia en numéro 1, suivi de Booking, puis Google et enfin TripAdvisor.
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Des avis, oui, mais des avis frais !
La croissance des avis n'en est donc qu'à ses débuts et, avec la reprise des voyages, il faut s'attendre à une avalanche sans précédent durant la saison prochaine.
"Aujourd'hui, l'expérience client est plus visible que jamais", précisait le 4 février le magazine Travel Daily News, selon lequel les hébergeurs qui proposent une "excellente expérience client" recevront probablement "un avis 5 étoiles en récompense". C'est dire, si après des mois de repli, les voyageurs s'apprêtent même à être des plus magnanimes ...
L’intérêt est bien compris, mais l’enjeu est une course permanente, car le renouvellement des avis est un critère essentiel : si vous avez reçu des commentaires élogieux à l‘automne 2020, c’est un avantage, mais cela commence à dater.
Cet avis très positif est carrément négatif (!), au final, car il est le seul, au 8 février 2022, concernant un logement de l’Est de la France. Âgé de 4 ans, il prend une allure préhistorique, qui dessert le logement.
Cet autre avis flatteur figurait en 4e position, à la même date, sur un logement noté sur Tripadvisor. Sa qualité est relativisée par son caractère caduque.
73% des voyageurs ne font confiance qu’aux avis rédigés lors du mois précédent, révélait en 2021 l’agence de marketing local BrightLocal, qui observait au passage que la proportion de personnes qui consultent des avis était passée de 81% en 2019 à 87% en 2020. La proportion de consommateurs déclarant que les avis positifs les rendent plus susceptibles d'utiliser une entreprise était de 94 % en 2021 d’après Status Lab, spécialiste de la réputation.
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Rediffusez vos avis
La tâche permanente (quotidienne, pour certains !) qui consiste à susciter et gérer vos avis n’est pas nouvelle, elle se prépare juste à devenir obligatoire, sous peine de de faire du tort à votre e-reputation.
L’analyse des avis est indispensable sur tous les canaux susceptibles de parler de votre hébergement (plateformes et OTAs), la rectification des mauvais avis est un enjeu important (voir ici notre sujet "Faites rectifier les avis injustes"), mais la maximisation des retours d'expériences peut se faire en reprenant quelques mots, de type "cadre enchanteur, personnel idéal" ou "un séjour qui donne envie de revenir", tirés des avis reçus.
Ces messages irrésistibles doivent être posés sur des images bien choisies pour générer un impact immédiat. Pour cela, pas besoin d’être diplômé de graphisme ou de manier les logiciels compliqués, vous obtiendrez des résultats impeccables avec les solutions gratuites, Canva en tête.
Cette image conçue en quelques minutes avec Canva peut faire partie d’une série variant les photos et les commentaires. Ajouter la date ajoute une importante plus-value à cette stratégie simple. Les images sont à dimensionner selon les caractéristiques de votre site et, éventuellement, modifiées pour apparaître entièrement sur vos réseaux.
Il est aussi utile de collecter vos meilleurs avis pour en faire la synthèse sur une saison, sur une année et même plusieurs années, vous en tirerez profit en leur réservant une diffusion contrôlée par vos soins.
Recevoir des avis, répondre soigneusement à chacun et faire rectifier les commentaires négatifs sont une responsabilité incessante, nous l’avons vu, mais la "promotion de votre réputation positive", mise en avant par Laura Badiu, de l’équipe marketing de TrustYou, est cet autre niveau, qui stimulera vos réservations. En devenant rediffuseur des avis qui vous concernent, vous polissez votre image et vous pouvez "garantir aux voyageurs que votre logement est celui auquel ils peuvent faire confiance", précise cette experte en gestion de réputation.
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La "preuve sociale" absolue !
La gestion des avis n’est pas un sujet nouveau. Ce qui est inédit, c'est à quel point ils sont devenus une "preuve sociale" et constituent "l'outil le plus puissant dont vous disposez pour établir la confiance avec les clients potentiels".
De plus, sachez que les OTAs "donnent la priorité aux annonces comportant beaucoup de bonnes critiques car elles sont plus susceptibles d'être réservées par de nouveaux clients". Le succès appelle le succès. Les bons avis font les réservations de demain ...
Le palier franchi en 2022 (signalé par les 96 %) n’est pas une anecdote en pourcentage : il contient l’obligation de faire encore plus attention aux avis, exactement comme au soin que l’on prend dans son hospitalité, son sourire et sa bienveillance envers les voyageurs.