Avis : Google s'impose face à TripAdvisor et Booking

Thomas

13 avr. 2019 • Temps de lecture 4 minutes

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La croissance des avis publiés s'est quelque peu tassée en 2018 mais Google s'est définitivement imposé comme le premier collecteur mondial. Face aux leaders du marché que sont Booking et TripAdvisor, le moteur de recherche tente progressivement de s'imposer comme le meilleur compagnon de voyages de centaines de millions d'internautes ...

Revinate est un des spécialistes mondiaux des avis liés au monde de l'hôtellerie, en particulier, et du tourisme en général. Comme chaque, année, son étude annuelle sur les évolutions des avis (les reviews en anglais) en dit long sur leur impact en matière de contenus et de réservations.

Pour sa nouvelle édition, l'étude Revinate a analysé les avis écrits sur plus de 140.000 hôtels dans 200 pays ! En 2018, les avis déposés par les voyageurs ont atteint le chiffre record de 95 Millions ! Même si ce chiffre est effrayant, il est intéressant de noter que sa croissance (par rapport à 2017) s'est quelque peu émoussée: de 27% de croissance du nombre d'avis entre 2016 et 2017, elle n'est plus que de 8% entre 2017 et 2018. En moyenne, selon Revinate, un hôtel reçoit entre 53 et 56 avis; une progression qui s'est tassée en 2 ans puisque la progression était de 34% entre 2016 et 2017 !

Lassitude des voyageurs qui pensent que le job est fait et qu'il n'est pas nécessaire d'en rajouter ? Indifférence grandissante à l'égard des mails reçus après chaque séjour demandant d'émettre un avis car cela prend trop de temps ? Les raisons sont nombreuses pour expliquer cette décroissance que certains hôteliers voient plutôt d'un bon oeil vu le travail que leur e-reputation leur demande, chaque jour, un peu plus ...

En tous les cas, pour la première fois cette année, l'étude consacre l'omnipotence de Google dans ce domaine. Même si nous en avions déjà identifié les signes avant-coureurs, la suprématie du moteur de recherche dans la collecte d'avis est désormais acquise et ses partenaires (et concurrents ?) devront faire avec à l'avenir.

Selon l'étude Revinate, cette redistribution des cartes à la faveur de Google se fait au détriment d'acteurs historiques comme TripAdvisor (-21%), Agoda (-10%) ou encore, facebook (-51%) qui revoit complètement sa stratégie en matière de tourisme et de voyages. Booking (+10% d'avis collectés), de son côté, continue de glaner de nombreux avis (mais à un rythme près de 8 fois moins élevé que Google).

Car, c'est là que la situation pose question : les avis collectés via Google (certes, très nombreux) reflètent-ils la réalité des avis consommateurs ? En effet, ceux collectés sur Booking sont générés par des clients que Booking sait - avec certitude, puisqu'il leur a vendu des chambres ... - avoir séjourné dans tel ou tel hôtel. Mais, s'agissant de Google, dans la mesure où les réservations d'hôtels ne passent pas massivement par son service "Réservez avec Google", comment sont déterminés les validités des avis déposés ? La question reste posée ...

En tous les cas, les avis - même s'ils croissent moins vite - continuent de se déverser dans les principaux sites de la planète, les principales portes d'entrée du web mondial et leur influence sur vos futures réservations est toujours aussi importante puisque plus de 8 voyageurs sur 10 guettent ce qui est écrit sur vous pour avancer ou pas vers une réservation. Votre réaction aux avis émis sur votre établissement est donc importante et, là aussi, l'étude Revinate montre bien les différences majeures de comportements d'un hôtelier à un autre.

Comme le démontre l'étude 2019, les hôtels de 1 à 2 étoiles répondent, en général, à plus d'avis que les hôtels 4 ou 5 étoiles: sont-ils plus souvent attaqués (on sait que les avis émis sont rarement des avis positifs) ? ou tout simplement, adressent-ils une clientèle "plus sensible de la gachette" ?.. La réponse est peut-être du côté des hôtels haut-de-gamme où la clientèle délaisse la publication d'avis (-5,2%) et où les établissements respectent scrupuleusement un taux de réponse moyen de 30%. Plusieurs études ont démontré, en effet, que répondre à plus de 30% d'avis peut paraître plus suspect pour votre établissement qu'il n'y paraît ...

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