L'hébergement idéal de 2022 : ouvert sur l'extérieur et l'alimentation

Le cabinet de conseil CHD Expert fixe 10 défis pour les hébergeurs dans le cadre de la sortie du Covid : aménager un food corner et réétudier ses espaces, soigner les boissons et le personnel, digitaliser au maximum, recevoir des séminaires… Un éventail de prestations, du confort au réconfort, qui conduit à un constat : l’hébergement qui vient est bien plus que de l’hébergement.

L’activité d’hébergement s’est étoffée depuis 2019. Elle exige aux professionnels et semi-professionnels des compétences de plus en plus variées.

Nous avons évoqué plusieurs fois la psychologie à déployer et le bichonnage des clients, pour dissiper les craintes sanitaires et préserver le côté cosy des séjours (sinon, à quoi bon ?). Tout ceci, c’est de l’histoire (presque) passée, mais il reste des réflexes positifs : la bienveillance et la conscience de devoir offrir une expérience sont des concepts qui ont fait leur chemin.

Toutes les incertitudes ne sont pas levées, mais la reprise de l’industrie touristique se confirme, 68% des Européens prévoient de voyager avant janvier, selon l’European Travel Commission, qui relève une envie de voyages domestiques à 35%, qui monte à 44% chez les plus de 54 ans.

S’il reste quelque chose du Covid, c’est le pass sanitaire (en particulier en France) et une certaine timidité du tourisme étranger. En attendant la nouvelle internationalisation de l’industrie dédiée, rien de tel que l’avis du leader mondial de l’innovation en Food service, CHD Expert, pour connaître les tendances solides de l'hôtellerie en 2022. Ce spécialiste de l’exploitation du big data sur les habitudes et les attentes alimentaires (et pas que), présent dans 60 pays, se pose en observateur des tendances presque infaillible. Il dessine le portrait de 2022 en se fondant sur des données solidement analysées par ses bureaux de Paris, Chicago et Tel-Aviv. Ce qui suit constitue des tendances fiables, sous forme de 10 recommandations. Nous avons regroupé ces thèmes pour que les hébergeurs y voient plus clair. Ces aspects sont souvent interdépendants, ce qui démontre qu’une vision globale est aussi importante qu’une vision détaillée.

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1. L’hébergeur doit transformer radicalement son approche

Les hébergeurs qui se seraient reposés sur leurs lauriers depuis deux ans pourraient se réveiller un peu groggy. La situation sanitaire a accéléré certains phénomènes à peine émergents et en a forcé d’autres : l’accueil très humanisé, le sens contact et l’annulation gratuite font partie de ces effets.

La remise en question des pratiques d’hébergement pendant le Covid aura été utile et son impact économique lors de la reprise a été parfaitement mesuré. Elle aura été parfois une bousculade dans la culture, les "bonnes pratiques" et les outils dont il faut savoir s'équiper ... mais les professionnels qui ont réalisé la "bascule" ne l'ont pas regretté.

Désormais, CHD Expert recommande une transformation radicale de l’approche des propriétaires. Selon ces spécialistes, le modèle général a changé pendant la pandémie et il n’a pas encore terminé sa métamorphose.

Ce qui change vraiment, c’est le recul de la clientèle business et le besoin de remplacer le manque par des prestations hôtelières sans hébergement. Cela signifie qu’une maison d’hôtes ou un hôtel indépendant, qui jouissent d’une grande marge de manœuvre sur leur fonctionnement, doivent inventer des raisons d’être fréquentés... sans nuitées. C’est presque paradoxal, mais c’est possible (nous y revenons plus tard). Plus généralement, le cabinet conseil mondial invite à développer une nouvelle dynamique d’hébergement.

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2 et 3. Optimiser les espaces intérieurs et extérieurs

Les nouvelles habitudes prises au plus fort du Covid ont conduit à des réaménagements intérieurs et extérieurs inédits.

La création de terrasses et d’espaces de travail dans les chambres ou en commun font partie de ces nouveaux "standards" nés du Covid (on ne parle même plus du WiFi, aussi évident qu’une douche avec eau chaude !). Sur le principe de ces prestations pas toujours coûteuses, d’autres initiatives se greffent sur l’hébergement de 2022 :

  • un food corner a sa place parmi les évolutions. Ce lieu ne doit pas être obligatoirement une référence gastronomique (ni un rendez-vous de malbouffe !), il est réservé à de la petite restauration. Les clients y confectionnent leurs propres plats ou l’hébergeur y sert sa cuisine maison. Nous avons signalé l’intérêt de cette tendance en décembre dernier en prenant appui sur le domaine Spalazen Nature (Corrèze), dont les lodges ont leur cuisine toute équipée.

  • Un espace de coworking est aussi bienvenu dans un hébergement. Ces deux ajouts (food corner et lieu de travail partagé) sont à aménager selon la localisation et le type de clientèle… mais après tout, pourquoi créer un appel d’air en créant ces espaces pour susciter leur utilisation ? L’enjeu commercial est réel : Accor, Best Western et Logis Hôtels sont passés à l’action, massivement, pour s’adapter aux nouvelles habitudes issues de la pandémie. Le dernier des trois veut devenir le leader européen des espaces de coworking en 2023 en proposant aux voyageurs-travailleurs des espaces dédiés, dans la plupart de ses 2300 hôtels-restaurants.

  • enfin, l’aménagement des extérieurs est primordial : il permet de recevoir une clientèle de passage qui souhaite profiter de la globalité d’un hébergement. Une cour, une terrasse, un avancée devant une bâtisse, un jardin. Ces lieux doivent d’urgence être annexés au profit des clients… ce qui permet au passage de rivaliser avec Airbnb dans l’appropriation (éphémère mais intense) d’un lieu.

4 et 5 : Soigner les boissons et le petit-déjeuner (toujours !)

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Les Terrasses de Génat, département de l'Ariège © Les Terrasses de Génat

Les hébergeurs ne sont pas invités à transformer leurs établissements en hôtels-restaurants-salons de thé-solariums (etc !), leur cœur de métier reste l’offre de nuitées, n’empêche que... CHD Expert insiste sur la qualité des boissons, qui doit être irréprochable et correspondre à une exigence premium.

Rien de vous oblige à proposer des produits obsessionnellement de proximité, car la qualité n’est pas une question de kilomètres, n’empêche que… (bis) ==Toutes les régions de France ont leurs petites entreprises de production de jus, bio ou pas bio. Les torréfacteurs sont nombreux.

Certaines plantes aromatiques et médicinales sont idéales pour les infusions==. Elles reposent sur un secteur (filière “PAM” en fort développement) et disposent certainement d’un représentant près de chez vous. CHD Expert souligne l’attente d’un service "réconfortant" par lequel le consommateur, hébergé ou non, peut s’offrir un moment de bien-être au sein d’un espace convivial (vu dans les points 2 et 3). Bref, si elle est à la hauteur, la qualité des boissons sera associée directement à la qualité des lieux.

La cabinet conseil recommande aussi de revoir toute la formule de petit-déjeuner : sous forme de version brunch, en chambre ou à emporter, ce premier repas du jour doit être revisité pour devenir une offre gourmande et riche, composée de produits locaux, naturellement adaptée aux envies. Le prix d’un petit-déjeuner doit être fondu dans le prix de la chambre et fournir une séduction maximale par rapport aux hébergements concurrents.

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6 et 7. De l’humain à fond, du digital à fond

L’un n’empêche pas l’autre. Au pire de la crise au Covid, les clients ont eu besoin d’être rassurés (proximité affective) ET d’utiliser le sans contact (distanciation sociale).

Ce n’est pas un paradoxe, cela signifie juste que l’inclusion technologique se normalise dans l’expérience touristique. CHD Expert s’est penché sur la question pour affirmer que la myriade de solutions digitales, bien introduites, bien comprises et bien appliquées, contente tout le monde : elle simplifie la vie de l’hôtelier (après une acclimatation, si nécessaire) et redéfinit le parcours client, pour une satisfaction maximale.

Ces avancées concernent la commande en chambre, l’hygiène, la logistique de l’hébergement (nous ne parlons donc pas que de la réservation, pour laquelle le digital est une évidence).

L’humain, c’est aussi le management du personnel, pour ceux qui en ont. La pénurie de personnel en hôtellerie-restauration est forte : 100.000 offres d'emploi sont disponibles mais ne trouvent pas preneurs, selon le ministère du Travail. CHD Expert relève que la rémunération ne suffit plus : l’enjeu, délicat et terriblement humain, est d’impliquer son personnel au-delà des considérations salariales.

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8 et 9. De l’événement et des partenariats locaux

Devenir une salle polyvalente ? Loin de là, mais l’un des atouts pour réussir la transition vers le post-covid est d'œuvrer pour se positionner comme référence de l'événement, des séminaires organisés par des entrepreneurs, des universitaires, des sportifs et de toute collectivité en demande potentielle (à vous de les faire saliver). Ne l'oubliez pas, 80% du marché des congrès (MICE) repose sur des séminaires de moins de 20 personnes ...

Cet objectif repose notamment sur l’exploitation des espaces de réception, afin de suggérer une offre adaptée à tous les événements possibles. CHD Expert appuie fortement sur les partenariats locaux : en se rapprochant des traiteurs, en se faisant connaître des restaurateurs et des entreprises en demande potentielle de réunions corporate, une maison d’hôtes ou un hôtel indépendant peuvent être transformés, le temps de quelques heures ou quelques jours. Ils deviennent modulables, sans bouleverser radicalement son fonctionnement (le fameux "modèle disruptif" n’a pas sa place dans cette évolution). Toutefois, la "privatisation" de vos espaces devient une véritable source de "new" business.

Enfin, le travail d’équipe, avec des partenaires, est forcément local : CHD Expert recommande vivement de regagner des points au plus près de chez soi, dans un périmètre raisonnablement proche et cohérent. Ce réflexe, largement familier des hébergeurs, est reconnu comme un générateur de chiffre d’affaires, assure la cabinet. Les commerces alimentaires locaux sont des partenaires potentiels, ils constituent un maillage dans lequel un hébergeur a grand intérêt à se "mailler" lui-même. Son adresse peut devenir sans difficultés un catalyseur de talents, proposant ni plus ni moins que le meilleur de la région, de la vallée, du quartier.

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10. S’engager contre le gaspillage

Les incitations publiques et la prise de conscience mondiale, particulièrement véhiculée par les enfants, invitent les consommateurs à moins dépenser et moins polluer.

Le Covid a boosté ce besoin, qui correspond à une certaine recherche de sens, dans la vie courante et en vacances. L’hébergement qui se montre bon élève dans la lutte contre le gaspillage et dans le recyclage et tout ce qui peut être recyclé est 100% gagnant. S

ur les réseaux sociaux, un hébergeur qui écrit "La protection de la planète commence ici" est un hébergeur qui rassure. S’il n’emploie pas un ton directif et s’il accompagne ses mots d’images positives, il rendra la lutte environnementale plus agréable, et il séduira. Ses pratiques de préservation des ressources, =sincères et affichées habilement, sont un gros "plus".

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Pour être dans le vent, soyez dans le vert !

Qui va piano, va sano !

  • Ne prenez pas tout à la lettre,

  • Listez ce que vous avez déjà accompli et mesurez votre écart vers le modèle "idéal",

  • Listez ce qui est faisable à court, moyen et long terme, mais surtout, passez à l'action !

  • Considérez le financement : certains projets dépendent de la façon de voir les choses, pas de vos moyens (l’item n°1 "Optimiser les espaces intérieurs et extérieurs" n’impose pas d’abattre des cloisons ou de prévoir une extension à votre bâti actuel… mais ces options ne sont pas à bannir si elles sont nécessaires et envisageables).

Ces évolutions ne relèvent pas du "gadget conceptuel" et s'inscrivent dans une observation pertinente des (nouvelles) attentes des voyageurs. Y aller "step-by-step", n'est pas anodin et vous permet de vous inscrire dans la tendance des nouvelles consommations touristiques. L'investissement (ou la politique) du "petit-pas" s'impose dans l'univers touristique plus qu'ailleurs pour rester toujours à l'affût des évolutions rapides du marché.