Bercy attaque Abritel en justice pour avoir induit ses clients en erreur

Hier soir, 17 août, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a annoncé avoir assigné Abritel (HomeAway), la plateforme de location de vacances, devant le tribunal judiciaire de Paris pour « pratique commerciale trompeuse ».

La filiale (d'origine) française de HomeAway (elle-même, filiale d'Expedia) est dans le collimateur des autorités françaises depuis que se sont multipliées les plaintes de consommateurs victimes de "fausses annonces". Ces derniers auraient été victimes de préjudices pouvant dépasser plusieurs milliers d'euros en relation avec des locations, des adresses d'hébergements, qui ... n'existaient pas, mais dont les (fausses) annonces figuraient bien sur Abritel dont le contrôle-qualité-vérité semble sérieusement mis en cause par les fonctionnaires du ministère des finances.

Les voyageurs - pressés par les faux propriétaires - ont versé des sommes conséquentes avant leur arrivée ... au milieu de nulle part où ils n'ont, en général, rien trouvé pour se loger. Suite à leurs plaintes, et faute de pouvoir mettre la main sur les auteurs de fausses annonces, c'est donc vers la plateforme que l'administration se retourne au motif que c'est bien à elle de garantir que ces annonces portent sur des logements réels. Et, à défaut de couvrir le "risque zéro", les services de Bercy considèrent qu'Abritel a trop donné l'impression de "border" le contenu (et la réalité) de ses annonces alors que (trop ?) d'entre elles auraient dû ne jamais être diffusées si les contrôles annoncés aux voyageurs avaient été dument effectués.

Sécuriser par le paiement "intermédié" ?

Selon l'administration, "la platefome vante les contrôles effectués (NDLR: des annonces), la fiabilité, la sécurité et les garanties d’utilisation de la plateforme, en contradiction avec ses conditions générales d’utilisation, qui en réduisent largement la portée effective". En clair, la DGCCRF cite, par exemple, la réapparition d'annonces frauduleuses pourtant dépubliées après leur signalement. Or, selon ses responsables, il semble que "la contradiction entre la communication commerciale de la plateforme et la réalité du service apporté sont susceptibles d'induire en erreur le consommateur et caractérise le délit de pratiques commerciales trompeuses, réprimé par l'article L. 121-2 du code de la consommation". Pour les fonctionnaires de Bercy, le client d'Abritel croit pouvoir louer des hébergements dont les annonces ont toutes été vérifiées (selon ce qui serait annoncé par Abritel dans ses conditions générales) alors que cela ne serait pas le cas puisque certaines seraient passées à travers les mailles du filet d'Abritel qui s'étonne de cette plainte.

Pour sa défense, toutefois, la plateforme explique que les vacanciers auraient pu éviter de se faire escroquer par les auteurs des fausses annonces si ces derniers avaient utilisé son outil de paiement en ligne ... Ce procédé (capturer les fonds et les reverser au propriétaire au moment du check-in) est celui qu'Airbnb a adopté depuis des années et qui a sérieusement limité les risques (ou les survenances) de fraudes. Abritel (comme LeBonCoin) ont adopté progressivement ce dispositif ces derniers mois sans en imposer sa généralisation; ce qui semble être la source des problèmes rencontrés. Et de conclure: "Nous sommes très confiants sur le fait que nous pourrons démontrer au tribunal la réalité de nos efforts constants pour inciter les vacanciers à faire preuve de prudence et à ne pas effectuer de virements en dehors de notre plateforme".

Cette situation montre bien l'évolution fulgurante des plateformes de voyages vers une intermédiation de plus en plus globale; incluant le paiement, en particulier. Airbnb, précurseur en la matière, semble faire des émules puisque, cette année aussi, Booking a introduit le principe (encore optionnel) d'encaisser le client (en lieu et place de l'hébergeur). Outre l'intérêt financier (mineur, pour l'instant) que cela représente, il semble désormais évident que cette pratique a vocation à plus rassurer le voyageur qui considèrera l'OTA comme un "tiers de confiance" en cas de souci majeur. L'ère de l'intermédiation allégée semble de moins en moins "coller" avec les exigences supérieures de sécurité (notamment financière) exprimées par les clients (et qui conditionnent plus de 77% de leur décision de réserver).

Appliquez les bonnes mesures à votre niveau

À votre niveau, adoptez en conséquence les bons réflexes en matière de paiements sécurisés, de conditions de paiements (postpaid total ou partiel, prepaid) et de conditions générales de vente et d'annulation. Les voyageurs - mais aussi, l'administration - y veillent de plus en plus et cela deviendra bientôt un pré-requis absolu pour mieux se vendre en direct et sur les OTAs.