Covid ou pas, les avis-clients ne varient pas...
Certes, sous la période "sombre" du premier confinement, la notion de propreté et d'hygiène a bondi en tête des sujets relevés sur les avis-clients. Avec un retour (très timide) à la normale - et si l'on compare les commentaires clients du 1er trimestre 2021 à ceux du 1er trimestre 2019 - on constate que les voyageurs reviennent à leurs précédentes priorités. On les croyait obsédés par la propreté des hébergements ? La qualité de l'accueil et le rapport qualité-prix reviennent en force ... mais aussi, l'envie d'être mieux informé et fidélisé par les pros du tourisme...
Le Covid a changé la manière de voyager, les attentes et l’attachement des clients à des vacances dont ils n’avaient jamais imaginé qu’elles pourraient être menacées. 15 mois après le premier confinement, les comportements modifiés par la pandémie sont nombreux : les nouveaux standards de l’hospitalité (issus de la “forte période Covid”) reposent principalement sur la place de l’humain, qu’il faut renforcer, ou réduire, selon les situations. Attention, tous les changements ne sont pas dus au virus, mais celui-ci en a accéléré ou consolidé certains (tourisme expérientiel, tourisme actif, à fond sur le smartphones etc).
En avril, en abordant le thème des commentaires des clients sur les hébergements, nous avons constaté que l’adage “c’est la première impression qui compte” est devenu faux, preuves à l’appui.
Une nouvelle donnée découlant du Covid se fait jour : les critères de notation des voyageurs ont changé assez sensiblement depuis le déclenchement du Covid. Penché sur les commentaires “avant et après” le virus, le sondeur Guest Revu, basé à Londres, décortique les envies des clients, mais surtout l’ordre de ces envies, dans son “Hospitality industry Guest feedback benchmarks”. Ce comparatif 2019-2021 examine à la loupe les commentaires des clients avant (lorsque la vie était “normale”) et après le virus.
Méfiez-vous des idées reçues
"Nous nous attendions à ce que les clients jugent la propreté plus sévèrement", avoue Guest Revu. "Nous avons été très surpris de voir que la différence sur le score de propreté était négligeable". La raison de ce non-événement est que les hébergeurs ont su faire face, en relevant le défi consistant à répondre aux attentes des clients en matière de propreté, dans le cadre anxiogène de la pandémie. Autrement dit : les voyageurs ne peuvent pas attribuer de mauvaises notes à des aspects restés inchangés, voire améliorés sous la menace de la propagation pandémique.
En réalité, les chiffres de 2019 (en bleu clair) ne sont pas radicalement différents de ceux de 2021 (en bleu marine). On ne remarque pas de différences flagrantes dans les notes des clients pour ces indicateurs de performance clés, la plus importante était le rapport qualité-prix, dont l’intérêt n’a progressé que de 2,77 %.
Encore plus loin dans la propreté
La propreté n’est pas la superstar des critères relevés par les clients, mais elle a quand-même accaparé pas mal de temps, depuis le printemps 2020, car tous les pros ont adopté le mode safe. Guest Revu va plus loin en se posant la question : la propreté OK, mais dans quels lieux les clients en veulent-ils en particulier ? En examinant l’hygiène sur des zones spécifiques, quels sont les scores de propreté ?
On constate une très légère baisse entre 2019 (bleu clair) et 2021 (bleu marine) concernant l’importance à nettoyer les parties communes des restaurants et des bars d’hôtels, tandis que le score moyen attribué à la propreté des chambres recule même davantage. L’entretien ménager semblait être un aspect auquel des clients inquiets semblaient être arrimés, mais non. Plus cool que ce que l’on aurait pu imaginer, les occupants d’un logement en 2021 sont réalistes. Mais la recommandation de Guest Revu est claire : "Si les espaces communs font l'objet d'un examen minutieux et de protocoles de nettoyage accrus, les espaces privés tels que les chambres ne doivent pas être oubliés. En effet, ==plus vos espaces communs sont propres, plus vous placez la barre haut pour vos espaces privés également". Cette constatation, qui place la sphère intime (chambre) en corrélation avec la sphère privée (accueil, bar, restaurant), est à retenir. Les commentaires des clients bien disséqués indiquent que, malgré la tempête qui a touché l'industrie touristique dans le monde, les hébergeurs ont instauré tellement de protocoles Covid, avec tellement de scrupules, que les clients semblent ne rien avoir remarqué (la transparence est, en l’occurrence, un gage de qualité).
Les clients veulent recevoir des infos des hébergeurs !
Tout n’est pas immobile dans le rapport “Hospitality industry Guest feedback benchmarks” ! Ce document contient une donnée dynamique : la seule différence significative dans les commentaires des clients 2019/2021 repose sur la réponse à la question “Pouvons-nous vous envoyer des e-mails promotionnels et des offres spéciales ?”. En 2019, seuls 44,3% des clients étaient d’accord, ils sont 56,8 % en 2021. La hausse atteint 12,5 %, voilà un argument pour faire marcher le big data, le simple fichier Excel qualifié, la base de données incluse sur les sites Internet. Oui, en 2021, grâce à la tendance au rapport affectif propriétaire-client, premier pas vers la fidélisation, l’hôtellerie a tout à gagner à exploiter ce besoin de contact, de nouvelles… Les clients sont heureux de recevoir des messages de leurs hébergeurs, comme s’il s’agissait de leur famille. Voilà un résultat concret du Covid, qui a instauré une relation de confiance plus forte que jamais. Les clients attentifs à une expérience hôtelière secure, de qualité, réclament de l’humain. Les hébergeurs n’ont plus qu’à préparer des newsletters, fraîches, sincères et engageantes.
Une fois que cet acquis devient une certitude, quels sont les conseils de Guest Revu ? "Communiquer avec les clients et utiliser les données pour assurer une communication adaptée est indispensable". En supplément, l’expert anglais précise que "en utilisant les commentaires de vos clients pour adapter votre offre de produits au marché qui est le plus susceptible de revenir vers vous rapidement, puis en ciblant ces personnes avec une communication opportune et pertinente, vous prenez position pour retrouver des flux très rapidement". Le ton est donné : la collecte de mails et autres données (le SMS et Whatsapp ne sont pas encore dépassés) sont autant de canaux direct, du producteur (hébergeur) au consommateur (client), ce dernier appréciant un dialogue en circuits courts, qui rime avec qualité, authenticité, vérité etc. Il y a de quoi faire chauffer les claviers, en choisissant les mots justes et le bon rythme (nos conseils ici).
Après analyse, la révolution n’a pas eu lieu depuis le Covid, les commentaires des clients sont restés étonnamment constants. Les candidats au voyage (c’est rassurant !) recherchent la même chose : une grande expérience d'hospitalité, dans laquelle les mesures des précautions seront d’autant plus appréciées qu’elles seront naturelles, voire invisibles. Pas de blabla, juste de l’action.