Malgré le déconfinement, la peur pétrifie 2/3 des français... qui veulent partir en vacances

Depuis le début de cette crise, on sait que la peur qui étreint des millions de personnes ne disparaîtra pas comme cela. Déconfinement ou non, la peur est installée dans l'esprit de chacun pour un bon moment et elle sera déterminante dans les choix de vie, les déplacements ... et donc, les vacances.

C'est ce que démontrent - étude après étude - les différents observateurs de cette crise ou encore les entreprises directement impactées par l'épidémie ... comme celles du tourisme.

Si, comme l'a déjà démontré AirBnB dans une étude menée en Asie, 97% des voyageurs (les fameux guests) sont d'abord vigilants aux conditions sanitaires de telle ou telle adresse, la peur reste le sentiment le plus prégnant et ce, quelle que soit les détails de ré-assurance que chaque entreprise peut donner.

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Selon une récente étude menée par VVF - qui a interrogé 4.000 français du 20 au 29 avril - 65% des français déclarent "se poser beaucoup de questions" au sujet de la situation (sanitaire) et de son évolution après le déconfinement; beaucoup craignant, en effet, que le relâchement suscité ne provoque une reprise épidémique comme cela a pu être annoncé ces jours derniers en Dordogne, dans la Vienne et, plus globalement, en Allemagne...

Ce sentiment n'est pas une exclusivité française: selon l'enquête, intitulée "Deloitte Global State of the Consumer Tracker", 63% des personnes interrogées se sentent en danger (sanitaire) à l'idée de prendre un avion et 55% à l'idée de rester dans un hôtel. Cependant, toujours selon cette étude mondiale, 24% s'imaginent plus sereinement loger dans un hôtel que dans une location de vacances chez le particulier (16%).(NDLR: la location "chez le particulier" au sens de "loueur non professionnel").

A noter, sur cette étude comparative menée au plan mondial, que les français et les indiens sont ceux qui ont le moins peur de loger dans un hôtel (38% contre 24% pour le reste du monde); certainement le résultat de la communication efficiente des hôteliers à se prendre en mains sur la question de la sécurité sanitaire...

Pour revenir à l'étude VVF, si 38% des français interrogés affirment avoir nourri des envies plus fortes de partir en vacances à cause de l'isolement créé par le covid, une sorte de "dépression" s'est installée chez plus de 50% d'entre eux qui affirment ne pas savoir si la crise a modifié ou non leurs intentions de départs ... Quand on parle d'une sorte de sidération (ou de mini stress post-traumatique qui inhibe tout processus de décision), on y est en plein.

A noter, toutefois, que personne n'imagine renoncer à ses vacances si la situation post-covid imposait des règles nouvelles - y compris, en vacances - ce qui signifie que chacun s'attend à vivre des vacances forcément très différentes même si s'imposent des mesures moins "glamour", moins insouciantes ... pourvu qu'elles contribuent à faire baisser la part de risque incontrôlée qui nourrit ce sentiment de peur généralisé.

Cela signifie aussi qu'il va falloir la "jouer fine" en matière de marketing tourisme pour provoquer (sans brusquer) les envies des français qui se demandent bien à quoi vont ressembler leurs vacances d'été...

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À la question de savoir quel est le point le plus bloquant dans leur processus de décision, la peur fait figure de numéro 1 pour 54% des personnes interrogées:"Je crains une contamination en me rendant dans des lieux réunissant beaucoup de vacanciers..." était l'une des suggestions posées par l'étude de VVF.

Pas sûr, dès lors, que les prochaines semaines soient salutaires de ce point de vue puisque chacun va scruter d'un oeil inquiet si le déconfinement abouti à une stabilisation (pour ne pas dire, banalisation) de la situation ou, au contraire, si des facteurs d'inquiétudes plus-que-sérieux sont à considérer.

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Etude VVF Ingenierie - VVF - Mai 2020

Comme nous l'écrivons depuis des semaines, cela aura forcément des conséquences sur les migrations des français vers telle ou telle destination et, dans tous les cas de figure, sur la fameuse "fenêtre de réservation" avant leur date d'arrivée qui sera forcément très très courte. En d'autres termes, armez-vous pour recevoir (beaucoup de) réservations de dernière minute.

Car, si l'étude de VVF démontre que seulement 17% des français déclarent avoir l'intention de réserver à la dernière minute, ce taux sera forcément plus important puisque 55% des français attendent d'en savoir plus (sur la situation) pour réserver et comme ces derniers risquent "d'en savoir plus" seulement d'ici fin-mai, voire début-juin, cela nous ramène forcément de plus en plus vers une fenêtre globale de "dernière minute" ... sauf, à configurer vos offres en fonction de cet état d'esprit (voir plus loin).

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On ne reviendra pas sur la façon de communiquer en réponse à ces craintes (et nous vous invitons, pour cela, à revoir nos webinaires conduits depuis 9 semaines) mais il est important que vous gardiez à l'esprit qu'il vous faudra aussi rappeler l'extrême souplesse que vous aurez mise dans la rédaction de vos conditions de réservation, car comme le montre l'étude VVF, savoir si l'on sera remboursé ou pas de son séjour en cas d'annulation est le critère numéro 2 pour passer à l'acte d'achat dans ce contexte de peur post-covid.

Etude VVF Ingenierie - VVF (Mai 2020)

La sécurité, des conditions souples pour réserver et annuler ... voilà pour les deux obstacles majeurs à lever. Le troisième est en rapport avec le pouvoir d'achat des français et cela, même si 78% des français déclarent maintenir leur budget "vacances". A la question de savoir si les promotions inciteraient un peu plus à la réservation, 62% affirment qu'une promotion ou un bonus seraient les bienvenus même si ce facteur leur semble aussi important que la garantie d'obtenir un remboursement en cas d'annulation (57,5%).

Comme nous le rappelons depuis le début de cette crise, la question de la promotion ne se pose pas en terme de réduction de prix mais plutôt en terme de "bonus" que vous pourriez accorder à vos (futurs) clients. Quand près de 80% de français affirment maintenir leur budget "vacances", cela signifie que ces derniers en veulent plus non pas "pour moins" mais "au moins, pour autant"...

En conclusion, si la peur domine pour quelques temps encore, vos axes de communication ne doivent pas dévier de ce que vous avez mis en place - chez vous et ce qui a été fait autour de chez vous - pour accueillir les vacanciers en toute sécurité. Avec délicatesse, parlez à livre ouvert de ce sujet (dès maintenant et sur un mode "déconfinement") pour lever cette première barrière de taille.

Si vous avez encore le temps de présenter vos offres commerciales (celles qui comportent des "bonus"), soit une à deux semaines encore s'agissant des publics les plus inquiets, n'oubliez pas, toutefois, qu'une part importante de français (35%) nourrit moins d'inquiétudes : ces derniers seront sensibles, dès maintenant, à vos offres "bonus" doublées de conditions d'annulation très souples. C'est donc le moment pour entamer une communication subtile sur les réseaux sociaux pour communiquer en ce sens et, au plus tard, d'ici à deux semaines. Là, c'est certain, "on rentre dans le dur" ... et il vous faut être prêt(e)s.