Les jeunes accros au 3 fois sans frais pour leurs voyages
Vous pensez que le prix reste le critère numéro un pour les voyageurs ? La dernière étude d’Affirm (un des spécialistes mondiaux du BNPL) montre que pour la génération des Millennials, la manière de payer leur voyage est devenue tout aussi déterminante que le prix. 78 % des personnes interrogées estiment, en effet, que la possibilité d’étaler les paiements est "importante" pour une réservation de voyage, et 66 % affirment que cela suffirait à les faire choisir une offre touristique plutôt qu'une autre ... même si le coût est identique.
Selon les derniers relevés d'Affirm (mais, que nous avions déjà identifié dans des études précédentes d'autres commanditaires), 43 % des Millennials déclarent avoir déjà reporté ou annulé un voyage pour des raisons de coût.
Il fait dire qu'on connaît, désormais, beaucoup mieux les principaux freins à la réservation: aux US (d'abord, puis en Europe, maintenant), en premier lieu, les Millenials détestent les frais cachés (62 %) (d'où le passage au "Single Fee" par Airbnb, le 27 octobre prochain), en second lieu, l’absence de solutions de paiements flexibles (61 %) et, en troisième lieu, les paiements trop importants "d’un coup" (58 %) ou l'absence de solutions en 3 ou 4 fois sans frais ... Autant de "freins" que les OTAs ont rapidement levé tant ils ont pris la mesure des échecs de réservation qu'ils pouvaient leur provoquer ...
Thomas
Cette étude démontre bien que l’enjeu n’est pas seulement le tarif total de la réservation, mais la manière dont il est proposé de la régler et donc les facilités (ou non) proposées pour rendre ce coût plus supportable pour le voyageur; notamment, en le fractionnant en 3 ou 4 fois.
La flexibilité des paiements doit être au cœur de votre stratégie
Selon les spécialistes d'Affirm, offrir des paiements fractionnés est un levier plus efficace que le seul "moins cher" car payer en plusieurs fois est souvent un gage supplémentaire de sérénité pour les deux "parties":
- le voyageur (jeune ou moins jeune) qui ne met pas sa trésorerie sous tension,
- le professionnel qui, avec les principaux acteurs du BNPL, perçoit son argent immédiatement (déduction faite du coût du BNPL, de l'ordre de 5 à 8%).
"Pour les jeunes générations, la vraie valeur c’est la tranquillité d’esprit — savoir qu’on réserve dans des conditions de paiement pratiques et transparentes" affirment les spécialistes. Autrement dit, offrir une expérience de paiement fluide et sans surprise devient une promesse de différenciation comparé aux professionnels encore basés sur le paiement comptant à la réservation ou le paiement par acomptes (virements) aux process moins souples que le BNPL.
Des effets directs sur le comportement de réservation
Pour aller plus loin, l'étude ne démontre pas seulement que le BNPL est un levier d'attraction et de conversion très différenciant (versus les professionnels qui ne le proposent pas). Pour les personnes interrogées, lorsque l’on propose un paiement étalé sans frais cachés, la plupart d'entre elles affirment être disposées à réserver plus tôt (70%), à consommer plus (66%); voire à s'offrir des prestations "premium" chez ce même professionnel (67%).
Ainsi, la flexibilité ne serait pas seulement un "plus" (pour offrir des facilités de paiement), elle serait aussi en train de devenir une source de revenus supplémentaires.
Cette dernière étude démontre donc que la flexibilité de paiement n’est plus une option accessoire, mais un levier stratégique pour le secteur du tourisme.
Simple à mettre en œuvre avec des acteurs comme Klarna ou Alma, elle vous permet de proposer, sans délai, à la fois des versements multiples (3‑4 fois sans frais) ou des paiements différés (ex. “payer dans 30 jours”). L'avantage des solutions actuelles (versus le fameux délai de versement d'un deuxième, voire d'un troisième acompte par virement ... qui peut ne jamais venir) est que vous percevez votre revenu immédiatement (puisque c'est le BNPL qui supporte le risque financier pour un coût des plus raisonnables).
Cependant, rien ne vous empêche d'être transparent sur ses coûts et de les intégrer dans votre pricing final comme vous le faites, d'ailleurs, pour les commissions OTAs (qui restent invisibles pour vos clients, mais sont bien constitutives de votre structure de prix). Ainsi, vous garantissez que vous affichez clairement le prix intégral (donc, sans surprises) dès les premières étapes de votre tunnel de réservation et que vous fonctionnez donc sans aucun frais caché ni pénalités pour paiement en retard ...
Si tel est le cas (vous adoptez le BNPL), mettez en avant cet argument dans vos messages marketing, mais aussi dès la première page de votre site et de votre moteur de réservation. Orientez, si besoin, vos offres commerciales en vous appuyant sur ce nouveau "levier" pour inciter les clients à réserver plus tôt ou à opter pour des options "Premium".
Un conseil ? Testez ces solutions avant chaque début de saison, valorisez-les pour pouvoir mieux surveiller l’augmentation de votre taux de conversion (en clair, du tunnel de réservation). Vérifiez aussi, si cette nouvelle "arme" contribue à l’allongement de votre fenêtre de réservation (soit, le délai entre le jour de la réservation et celui de l'arrivée chez vous) et donc, si elle a un véritable effet "réservez plus tôt". Enfin, analysez (si vous souhaitez pousser l'analyse) le taux de réachat / fidélisation auprès des clients ayant déjà utilisé les options de paiement flexible. Vous verrez que c'est très efficace, aussi, de ce côté-là.
En résumé, que ce soit en raison d'un contexte économique qui se tend ou d'une plus grande visibilité des offres BNPL, ne vous privez pas de ce levier qui est de plus en plus attendu par vos clients. Après tout, cet argument a certainement un coût de réservation moins important que celui d'une commission et peut vous rapporter bien plus auprès de toutes les générations de clients ...