Activités & Loisirs : ce qui vous attend en 2025

Thomas

19 nov. 2024 16 min de lecture

Un peu plus chaque année, non seulement votre concurrence s'aiguise (avec l'arrivée de nouveaux acteurs sur votre marché local) mais, surtout, vos clients passent de plus en plus par le "digital": pour vous trouver, connaître vos prix, lire les avis sur votre établissement ... et, bien sûr, réserver en toute sécurité ! En 2025, ce mouvement devrait s'accélérer comme jamais auparavant ...

💡

Dans cette note, nous aborderons les questions suivantes :

Les clients sont digitalisés à 200%
Faites-vous partie des 21% de pros des loisirs réellement digitalisés ?
Votre concurrence s'organise
Boostez votre organisation
Boostez votre réputation de pro
Google, WhatsApp, Messenger, etc
Souffrirez-vous la comparaison ?
Google et mobile avant tout !
Refusez les frais à la transaction
Comment le digital s'adapte à votre organisation
Conclusion

1. Les clients digitalisés à 200% !

S'il est désormais commun de réserver - de manière précise, au siège près ! - sa place de cinéma ou sa session de padel, c'est que nous sommes tous devenus des consommateurs exigeants ! Depuis le covid, en particulier, nous n'attendons plus et nous sommes devenus de plus en plus impatients. Si l'on nous parle d'une activité "sympa", on file vite sur "Insta" pour voir à quoi cela ressemble, on guette la moindre photo, la moindre video et les "retours clients" pour se faire une idée et décider si l'on veut en savoir plus. Une fois décidés, on tape vite votre nom sur Google et, dans le meilleur des cas, apparaît votre "page Google" sur laquelle on s'attend désormais à trouver tout ce que l'on cherche (y compris, vos prix et votre lien de réservation) sans même aller voir sur votre site. Ce qui est d'autant plus évident que nous sommes 60% à consulter ces informations sur notre mobile et, le plus souvent, presque au tout dernier moment (la fameuse "dernière minute") avant de décider de venir chez vous ou non. C'est bien cela ? Alors, êtes-vous vraiment équipé(e) pour affronter ces comportements d'acheteurs ? Voilà, toute la question de base qui résume l'état de votre "digitalisation" ! Car si vous n'êtes pas au top de la digitalisation, vos clients le sont à plus de 200 % !

2. Faites-vous partie des 21% de pros des loisirs réellement digitalisés ?

Selon une étude de PhocusWright, seulement 21% des professionnels des loisirs sont considérés comme correctement digitalisés. Cette faible proportion s'explique par plusieurs facteurs :

pour beaucoup, les loisirs sont trop compliqués pour être vendus en ligne: gestion des stocks de billets ou d'équipements, des créneaux horaires, des annulations possibles en raison du mauvais temps ou d'un mauvais remplissage, etc ... ce qui est une grave erreur car, désormais, tout peut se vendre en ligne (sur votre site, sur Google et sur les OTAs spécialisés) si vous savez bien vous y prendre (avec la bonne solution !)
pour d'autres, "être bien digitalisé" se limite souvent à avoir un "bon site" (avec ou sans réservation) et des réseaux sociaux actifs. Ce qui est peu "limité" en 2025, vous en conviendrez. Être "bien armé pour le digital" selon PhocusWright reposerait a minima sur :
- Avoir un site internet,
- Idéalement responsive (adapté au mobile)
- Équipé d'un moteur de réservation en temps réel et sécurisé
- Disposer d'un planning connecté aux agences en ligne (OTAs)comme Viator ou GetYourGuide, par exemple
Cependant, la "digitalisation" ne s'arrête pas là: il faut aussi veiller à offrir des moyens nouveaux pour améliorer l'expérience de vos clients une fois arrivé sur place : un accès plus fluide pour les détenteurs de billets "achetés en ligne", un contrôle d'accès efficace (sur un simple mobile), une caisse connectée à toutes vos ventes, la possibilité de retrouver un "dossier client" à tout moment, depuis n'importe quel type d'interface, une gestion de votre fichier client pour mieux reconnaître et fidéliser vos meilleurs clients, la possibilité de vendre et d'accepter des chèques ou des cartes-cadeaux, etc ...

Bref, la digitalisation, vous le voyez, ne se résume pas seulement au site et aus sytème de réservation !

3. La concurrence s'organise

Même si les pros des loisirs cumulent encore pas mal de retard (en matière de "digitalisation") sur les professionnels de l'hébergement touristique, par exemple, la situation évolue rapidement. Entre 2017 et 2018, pour les professionnels des loisirs ayant adopté la distribution digitale, la part des réservations en ligne est passée de 75,8% à 82,2% de leurs réservations totales.

De plus, une étude plus récente d'Arival indique qu'aux États-Unis, la part des ventes directes des professionnels des loisirs est passée de 32% en 2019 à 75% en 2023, démontrant une forte progression de la digitalisation dans ce secteur. Et comme toujours, ce qui se passe aux US finit par arriver chez nous ...

Malgré ces progrès, l'étude d'Arival de 2024 révèle aussi que près de 40% des opérateurs mondiaux n'utilisent toujours pas de système de réservation moderne, ce qui pourrait freiner leur croissance et leur efficacité dans les saisons à venir compte tenu des attentes des consommateurs.

4. Boostez votre organisation

Les contraintes "opérationnelles" des pros des loisirs (et leur prise en compte ou non par les solutions digitales) n'est pas pour rien dans le retard pris par certains pros dans leur digitalisation.

Et pour cause, "digitaliser" la location de vélos ou de canoës est quand même techniquement un peu plus difficile que de proposer une ou plusieurs chambres (du même type) en ligne.

Si vous prenez l'exemple d'un loueur d'équipements sportifs, les contraintes sont nombreuses : le stock d'équipements d'abord, les créneaux pendant lesquels les clients peuvent venir les récupérer, les durées de location (de quelques heures à plusieurs jours ...). En clair, il n'est pas évident de gérer toutes ces "dimensions" d'un tel spot de loisir sans risquer de "mettre le bazar dans l'organisation bien huilée du professionnel".

Et pourtant, qu'il s'agisse du client lui-même (voir plus bas) qui cherche un nouveau confort dans son expérience de loisir (et qui passe, nécessairement, par la réservation) ou du professionnel lui-même (qui y voit non seulement des gains économiques potentiels mais aussi des façons plus efficaces de fluidifier son organisation), tout le monde continue d'accélèrer sa digitalisation car elle est devenue un élément clé des spots de loisirs en quête d'une ultra-professionnalisation.

Un seul mot d'ordre pour celles et ceux qui vont franchir le pas en 2025 : "La vente en ligne et plus de clients pour moi, oui !", "Une expérience d'achat de mes prestations plus moderne et plus fluide, oui ! Mais, attention, pas de bazar dans mon organisation !" 😅

5. Le digital booste votre image "de pro"

Que dire d'un club de plongée dont le site internet serait quelque peu désuet et sans possibilité d'y réserver une "sortie" (selon son niveau de qualification ou juste un baptême pour ses jeunes enfants) ? Inconsciemment, ce genre de vétusté peut légitimement interroger sur le sérieux du professionnel en question.

Selon une étude d'Arival Travel (le spécialiste mondial de l'analyse du business des loisirs), le (futur) client qui a été "accroché" par votre présentation sur un flyer, sur un post échangé par vous-même ou un de ses amis sur les réseaux sociaux, va immédiatement chercher à en savoir plus sur votre site internet. Et là, mieux vaut ne pas le décevoir ...

Entendez par là que la qualité de la description de ce que vous proposez sur votre propre site ou vos réseaux sociaux constitue le premier critère de choix à plus de 35% pour vos futurs clients ! Et dans ce cas, mieux vaut ne pas trop chipoter sur les moyens investis - non pas dans la technologie de votre site - mais sur vos photos et vos videos !

Son deuxième critère de choix (venir chez vous plutôt que de zapper votre site ou aller chez votre concurrent) est le fait que vous proposiez la réservation en ligne (30% des choix). Là aussi,faites confiance aux solutions comme elloha: des centaines de pros des loisirs lui font déjà confiance car elle n'a pas cessé de s'enrichir de fonctionnalités inspirées par leur quotidien !

6. Google, WhatsApp, Messenger, etc

Plus que les professionnels de l'hébergement, les pros des loisirs font face au phénomène très marqué de la dernière minute ou des prises de décision en temps réel par des clients qui se trouvent à quelques encamblures de leur spot et prêts à dégainer leur carte bancaire pour partager une bonne expérience en famille ou entre amis. Ce qui rend l'accès à des moyens de communication "globalisés" plus que vitale.

D'ailleurs, toujours selon l'étude Arival (qui fait référence), les attentes des clients qui arrivent dans l'ordre sont basées sur ces sujets :

la possibilité de parler rapidement à quelqu'un de votre équipe (mobile, Whatsapp, Messenger, chat ...),
la possibilité de trouver sur Google et, bien sûr, sur votre site plus de photos et de videos sur les expériences que vous proposez,
le fait que des personnes de l'entourage de votre (futur) client aient déjà partagé des posts parlant des expériences que vous proposez chez vous,
le fait d'avoir régulièrement posté des news de votre spot de loisirs sur votre page Google My Business, par exemple
la qualité des avis et des notes déposés par les autres clients,
le fait que vos activités sont exclusives ou originales,
le fait que vous proposiez des offres spéciales et des promotions,
que vous exposiez clairement vos protocoles de sécurité et vos mesures sanitaires (et oui, encore ...),
enfin, la notoriété de votre marque qu'elle soit locale ou celle d'un réseau.

Vous le voyez, en 2025, le fait de proposer la réservation en ligne de vos activités est un sujet "non-négociable" de la part de vos (futurs) clients.

7. Souffrirez-vous de la comparaison ?

Autre paramètre à prendre en compte dans l'année qui vient: une tension très probable (oui, une année encore ...) sur les budgets des voyageurs (toutes catégories, des familles aux solos) !

Pour autant, ces derniers ne vont pas renoncer à vivre des expériences de loisirs, mais ils feront plus confiance aux professionnels les plus transparents sur leurs prix (sur leur site) et sur leurs offres promotionnelles !

En clair, si vous savez "jouer" avec votre plateforme de réservation, il vous sera possible de proposer automatiquement des promotions aux jours (et même aux heures !) les plus stratégiques pour vous (pour remplir vos sessions ou, au contraire, pour vendre certaines sessions spéciales à des prix plus élevés !).

Et oui, en 2025, la discipline du revenue management (ou aussi, stratégie de gestion de la rentabilité) sera de plus en plus pratiquée dans l'univers des loisirs pour mieux coller aux attentes des clients qui comprennent (et s'attendent) à ce que vos prix varient en fonction de l'offre et de la demande. La dernière étude Kantar (octobre 2024) évalue même ce niveau de tolérance à près de 60% chez les français !

Certes, se digitaliser ne signifie pas que vous ne répondrez plus au téléphone, mais il y a de fortes chances que votre site de réservation fasse à ce point "le job" que vos clients se satisferont de passer directement par votre moteur de réservation !

Cependant, si vous souhaitez garder le contact, ils pourront toujours vous appeler pour savoir si vous êtes ouvert, s'il vous reste de la place ("et à quel prix s'il vous plait ?"). Cependant, si pour diverses raisons (comme le fait d'être occupé(e) avec d'autres clients), vous ne prenez pas le temps de leur répondre (et que votre site ne propose aucune réservation), ne comptez pas sur ces clients pour venir chez vous à l'improviste ...

Proposer un site équipé d'un moteur de réservation (digne de ce nom, compatible mobile et hyper-secure) ne sera donc pas un luxe en 2025 où les clients vont aller "au plus pro" et au "plus offrant" !

8. Google et mobile, avant tout !

Vous le savez certainement déjà, mais 80% des réservations (en haute-saison) se font en toute dernière minute et par mobile (pour 60%). Normal ! Les loisirs se prévoient au dernier moment en fonction de la météo, des impatiences des enfants, etc ... Ainsi donc, votre priorité doit porter sur un moteur de réservation garantie "100% compatible mobile", "responsive, quoi !"

Mais ce n'est pas tout ! 100% des réservations faites via mobile ont commencé par une recherche sur ... Google Maps (ou Google, tout court), directement depuis le mobile de votre client (ou de ses accompagnants, comme ses enfants qui ne sont pas en reste d'équipements mobiles).

Donc, pour 2025, le ticket gagnant est bien "Google x Mobile" pour toucher un maximum de clients, afficher vos meilleures infos en temps réel et faire sauter le compteur de vos réservations ! Entretenir régulièrement et mettre à jour votre page Google My Business (y compris avec des posts qui marquent l'actualité de votre entreprise) est désormais aussi important, sinon plus, que de mettre à jour votre compte facebook ou "Insta". Heureusement, si vous êtes équipé(e) de elloha, toutes vos actualités se mettent à jour instantanément sur Google sans que vous n'ayez rien à faire !

Mais ce n'est pas tout, car il y a du nouveau côté Google pour les activités ...

💡

Pensez aux paiements mobiles ! Quand on parle de Google et de (réservations) mobiles, on n'échappe pas non plus à la question du paiement en ligne (et via mobile !). Si votre moteur de réservation n'est pas équipé d'un système de paiement qui propose ApplePay et GooglePay, passez votre chemin ! Vous risqueriez de ruiner tous vos efforts pour attirer du monde sur votre site de réservation ... qui abandonneraient leur panier (dans plus de 90 % des cas !) si vous n'avez pas ce deux indispensables moyens de paiement en 2025 !

Cela ne vous aura certainement pas échappé, mais depuis la fin de l'année 2022, Google a mis le turbo sur sa page Google My Business puisque c'est l'une des pages les plus consultées (en lien avec Google et Maps) par tous les utilisateurs de mobiles.

Entre la page Business d'il y a deux ans et celle de 2025, un saut quantique a été fait: photos, avis, numéro de téléphone, heures d'ouverture et, désormais, le prix de vos prestations, leurs disponibilités en temps réel et le lien pour réserver en direct (Nom de code : Google Things To Do).

Ce service de Google (entièrement gratuit et qui va le rester, voir plus bas) est non seulement un "must have" de tout professionnel des loisirs, mais il est surtout hyper apprécié des internautes : en moyenne, 1 internaute sur 16 qui a vu vos prix en direct sur Google, réserve en direct sur votre moteur de réservation compatible Google; ce qui est le cas de elloha !

Cette année, rien ne justifiera que vous n'ayez pas activé la réservation directe sur votre page Google My Business en raison non seulement de sa facilité et de sa gratuité !

9. Refusez les frais à la transaction !

Vous êtes tenté(e) de vous distribuer sur les OTAs (online travel agencies) spécialisées dans les loisirs ? Vous avez raison ! Seuls les OTAs (et Google, bien sûr, voir ci-dessus) ont la capacité de propulser votre visibilité dans des temps record:

tant que votre offre est diffusée, vous ne payez rien
quand votre offre trouve un client, vous payez une commission (de l'ordre de 10% à 25%, sauf sur Google qui est et restera gratuit)

Cependant, pour vous vendre sur ces plateformes avec le moins d'effort (et de re-saisie de prix et de disponibilités), rien de tel que de passer par un channel manager comme elloha, spécialisé dans les activités et les loisirs.

Un channel manager vous permet ainsi de diffuser vos offres et de recevoir des réservations en temps réel de sites majeurs comme Viator, TripAdvisor ou encore GetYourGuide. Mais, attention ! Ces sites vont vous prélever une commission de vente (ce qui est normal). En revanche, cela l'est beaucoup moins de la part du channel manager qui va vous "taxer" de quelques dizaines de centimes ou quelques euros pour chaque réservation communiquée ...

Comparez bien les offres de channel manager (une info: elloha ne prélève aucun frais sur vos réservations ...) et calculez bien le coût total de vos réservations via ces plateformes.

10. Comment le digital s'adapte à votre organisation

On l'a vu plus haut, une des craintes à passer au digital (pour un pro des loisirs) est de voir ces réservations (qui tombent en masse ou de manière intempestive) venir bouleverser l'organisation "classique":

comment être sûr que ce que je vends correspond à du stock (de matériel ou de billeterie) réellement disponible au moment où le client va arriver ?
comment accepter des réservations pour une sortie que je ne suis pas certain(e) de pouvoir tenir en raison d'une météo capricieuse ou d'un remplissage insuffisant de clients ? comment les prévenir ? comment gérer les annulations, les remboursements ?
comment gérer plusieurs offres à partir des mêmes produits disponibles et tester de nouvelles propositions commerciales sans que ce soit une galère pour moi ?
comment proposer et accepter des cartes-cadeaux facilement, etc ...

Les questions ne manquent pas et - heureusement ! - le digital y répond exactement dans la plupart des cas: ces interrogations opérationnelles ne peuvent donc pas être un obstacle à votre digitalisation car, à l'inverse, au-delà du gain de nouveaux clients et d'un processus de vente démultiplié, les avantages de vous digitaliser sont nombreux:

vous pouvez recevoir des réservations à tout moment en fonction de vos contraintes de stock, de matériel, de billeterie, etc: une bonne plateforme de digitalisation (comme elloha !) vous permet de gérer tous stocks et vos ventes en ligne (sur votre site, vos réseaux sociaux et vos partenaires de distribution comme Google, TripAdvisor, Viator, GetYourGuide, etc) ainsi que vos ventes au comptoir (grâce à la version navigateur, votre ordinateur portable en guise de caisse, à la version "app" via mobile, ou encore la version "caisse" via iPad ...)
vous pouvez gérer vos offres, vos créneaux et vos accès (contrôles d'accès par QRCode) directement depuis votre mobile ou celui de vos collaborateurs : vous offrez une expérience des plus fluides à vos clients et optimisez la gestion des accès à votre établissement,
vous gérez, ainsi, mieux vos flux de clientèle: un client se présente muni de son QRcode, il est attendu par vous ou vos collaborateurs, son matériel est prêt à partir avec lui juste après le briefing, sans avoir à faire la queue avec les autres clients,
vous sécurisez vos paiements en ligne et hors ligne en acceptant tous les moyens de paiements européens, mais aussi ApplePay et AndroidPay (pour vos clients "mobile") ou encore Chèques Vacances Connect,
vous communiquez plus facilement avec vos clients à travers les e-mails et les messages prév-arrivée ou post-activités (pour leur proposer une réduction à utiliser plus tard ou à partager à leurs amis), la gestion automatisée des avis,
vous pouvez tester facilement de nouvelles offres que vous mettez en ligne en quelques minutes seulement et qui vous permettent de sonder l'appétence de vos clients (emailing, posts sur les réseaux sociaux, coupons de réduction, ventes privées, etc)
vous créez et générez ultra-simplement vos cartes-cadeaux qui sont une source de "cash" inestimable pour les entreprises comme la vôtre : vos clients - grâce à l'identifiant unique - peuvent même les utliser directement en ligne pour réserver leur loisir,
enfin, avec les canaux de ventes dédiés et de "ventes privées", vous élargissez votre clientèle aux entreprises et aux groupes sans bouleverser votre process de paiement et la publicité de vos prix !

En conclusion, Go !

Une fois que l'on est décidé, que l'on a choisi sa plateforme digitale (sa solution, comme elloha quoi !), la question est de savoir quand y aller ...

Pour faire simple, ne reportez pas à demain !

Même si digitaliser votre business de loisirs ne prend pas des jours mais seulement quelques heures, mieux vous y prendre tôt pour ne pas tomber en plein rush de mise en place de votre avant-saison ou de votre saison: les outils digitaux sont très simples à déployer, mais le plus important c'est d'avoir le recul nécessaire pour savoir ce que vous voulez vraiment y vendre et comment vous allez les articuler avec votre organisation traditionnelle ...
Comme pour le référencement naturel en son temps, il ne suffit pas d'appuyer sur un bouton pour exister (votre site, votre page Google My Business, Viator, TripAdvisor, etc ...): le digital aime prendre son temps pour repérer les bons sites et les bons services ! Donc, plus vite vous serez visible sur le net, plus vite vous serez "popularisé" via les sites, les portails et les réseaux sociaux. En 2023, selon la Fevad (fédération vente à distance), il s'est créé 10.000 nouveaux sites "marchands" qui espèrent tous émerger plus haut que leurs concurrents. C'est possible mais à une condition : s'y prendre tôt et mettre ses offres en ligne avant vos concurrents ... Sur internet, "premier arrivé, premier servi !"