50% de faux avis en plus sur Tripadvisor !

Thomas

21 avr. 2024 • Temps de lecture 6 minutes

Certainement, l'une des conséquences directes de l'IA et de sa formidable capacité à produire des contenus "au kilomètre" ... TripAdvisor a récemment révélé avoir bloqué un nombre impressionnant de deux millions de faux avis en 2023, soit une hausse considérable de 50 % par rapport à l'année précédente... Ce situation dicte souvent deux nouvelles formes de questions : comment vous prémunir contre ces vagues de faux avis qui peuvent, dans certains cas, toucher la réputation de votre entreprise touristique ou vous aider, vous-même, de l'IA pour produire de meilleures réponses ?

L'augmentation exponentielle des avis frauduleux - qu'il s'agisse de bons avis pour se valoriser ou de mauvais avis pour dégrader l'image d'un concurrent - constitue désormais un défi de taille pour les acteurs du tourisme. Car, on sait le rôle désormais déterminant que jouent les avis dans le processus de sélection et de réservation du voyageur ... et l'on sait désormais le poids croissant qu'ils prennent encore plus lorsque vous vous situez dans un marché touristique très saturé.

Le nettoyage - permanent - opéré par Tripadvisor sur les avis déposés dans ses pages en dit long, aussi, sur le volumes d'avis douteux que reçoit également Google, désormais le premier collecteur mondial d'avis dans l'univers du tourisme. Et, même si les chiffres ne sont pas connus avec précision, il est évident que le fléau est très répandu sur la "première porte d'entrée digitale des voyageurs" car Google (certainement, en raison des volumes) ne trie pas les avis et ne vérifie pas leur véracité ... Quant à faire retirer un avis frauduleux sur Google, mieux vaut se lever tôt car les réclamations faites par les professionnels concernés n'aboutissent que dans de très rares cas: la seule issue, lorsque tous les éléments de preuve sont rassemblés est donc de s'adresser aux juges de son pays et d'engager des actions fortes pour obtenir le retrait de l'avis frauduleux et la réparation civile qui doit aller avec ...

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Faire retirer un avis douteux ? Mode d'emploi ! Faire retirer un avis douteux sur une page Google peut s'avérer compliqué, mais c'est faisable avec une approche appropriée. Google a des politiques en place pour la gestion des avis, qui lui sont propres et ne s'appuient pas forcément sur les législations nationales. Cependant, pour être retirés, ces derniers doivent clairement violer les directives de Google. Cela se fait en quelques étapes : 1) Vérification de l'avis : Avant d'agir, il est important de déterminer si l'avis en question enfreint les règles de Google. Les avis doivent être pertinents, exempts de contenu illégal, non trompeurs et ne doivent pas contenir de propos haineux ou de harcèlement. Si l'avis semble juste négatif mais légitime, il sera beaucoup plus difficile de le faire retirer. Cependant, s'il est clair que l'avis ne repose sur aucun élément factuel et que son auteur n'est pas clairement identifié, cela peut plaider en votre faveur ... 2)Signalement de l'avis : Si vous estimez que l'avis viole les directives de Google, vous pouvez le signaler directement via votre compte Google My Business. Cela se fait généralement en cliquant sur l'option de menu à côté de l'avis pour trouver l'option de signalement. 3) Délai de réponse : Après avoir signalé un avis douteux, le délai de réponse de Google peut varier de plusieurs jours à plusieurs semaines, pour que Google examine l'avis et prenne une décision. Durant cette période, il n'y a pas beaucoup d'actions que vous pouvez entreprendre à part attendre. 4) Réponse de Google : Si Google trouve que l'avis enfreint ses règles, il le supprimera. Cependant, si l'avis ne viole pas les directives, il restera en ligne. Google est généralement très prudent pour éviter de supprimer les avis légitimes afin de maintenir une plateforme transparente et fiable. 5) Gestion des avis : Indépendamment de la décision de Google, il est judicieux de répondre professionnellement à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Si vous estimez que l'avis est mensonger, écrivez une réponse en ce sens (qui sera adressée à son auteur) et n'hésitez pas à argumenter de bonne foi: les lecteurs du (faux) avis sentiront votre sincérité et n'accorderont pas d'importance à ce mauvais avis (surtout si vous cumulez déjà de nombreux avis positifs). En résumé, bien que retirer un avis douteux sur Google puisse être difficile, particulièrement si l'avis ne viole pas clairement les règles de Google, il existe des voies à suivre pour tenter de résoudre le problème. La clé est de rester professionnel et de continuer à encourager les avis positifs de la part de vos clients satisfaits pour contrebalancer les effets d'un avis négatif.

Tripadvisor et pros du tourisme, même combat !

S'il en va du sérieux et de la réputation de Tripadvisor de veiller à purger les avis douteux, cette initiative désormais inscrite dans ses processus permanents est aussi bénéfique pour les hébergeurs qui s'investissent pleinement dans le développement de leur marque et dans l'offre d'expériences client exceptionnelles et qui, par conséquent, se reflètent par des critiques positives et authentiques.

Les avis en ligne ont un impact majeur sur les décisions des voyageurs. Selon une étude d'Expedia, 49 % des voyageurs consultent les avis en ligne lors de la phase d'inspiration de leur voyage, soit une période clé de 33 jours où beaucoup n'ont pas encore choisi leur destination. Selon d'autres études, leur influence peut jouer sur plus de 77% des processus de réservation ! C'est dire si un seul commentaire négatif peut orienter un client potentiel vers un autre établissement ... même lorsqu'il s'agit d'un avis frauduleux.

Selon toute vraisemblance, l'inflation des faux avis sur Tripadvisor serait une conséquence immédiate de l'engouement autour de l'intelligence artificielle qui peut créer, en quelques millisecondes, des centaines de faux avis et les poster sur des plateformes différentes en ayant pris soin, au passage, de créer des profils différents. La question est de savoir, maintenant, si cette inflation va perdurer et si les plateformes comme Tripadvisor - ou Google ! - auront la capacité de purger ces faux avis en temps et en heure afin d'éviter l'écroulement des hébergeurs sous ces tombereaux d'avis douteux ...

Cette situation pousse ainsi les grandes chaînes à investir plus de moyens sur le marketing "de marque" afin de contrer les effets délétère des (faux) avis clients: selon eMarketer, 36 % des spécialistes du marketing prévoient d'augmenter leurs investissements dans le marketing de marque afin de pouvoir mieux influencer les décisions des clients longtemps avant leur arrivée, indépendamment des avis qui seraient écrits sur leurs établissements.

Cette orientation devrait s'accentuer avec l'abandon progressif des cookies tiers par Google prévu pour le troisième trimestre 2024, qui fera du marketing de marque un atout essentiel dans l'arsenal des grandes compagnies au service de la conquête de leurs clients. Reste que cela sera très difficile à modéliser pour les acteurs indépendants et de petite taille, sauf à recourir eux-mêmes à des méthodes plus efficaces (comme l'IA générative ...) afin de continuer à produire des contenus éditoriaux et marketing de grande qualité, de générer des flux constants de contenus fiables et de faire de ce marketing de la "narration" le meilleur allié contre les avis (douteux ou non) qui risquent progressivement de prendre le dessus sur les principaux leviers de décision des voyageurs.

Tripadvisor et pros du tourisme, même combat !

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