Tripadvisor fait le ménage: 1 millions de faux avis éliminés !

Tripadvisor a effacé plus d'1 million de faux avis sur sa plateforme. Ce grand nettoyage effectué parmi 26 millions de commentaires (soit, un peu moins de 4% des avis publiés sur son site) est destiné à protéger les pros du tourisme, de plus en plus victimes de faux commentaires, négatifs ou positifs, organisés de façon industrielle par plusieurs centaines de sites web.

"Achetez vos avis TripAdvisor, avec de "vrais" profils, des photos "crédibles", etc !" ... Ce genre d'annonces pullule sur le web depuis que les avis (qu'ils soient publiés sur TripAdvisor ou Google, d'ailleurs) sont devenus un des leviers les plus efficaces pour convaincre un internaute de réserver chez vous. Pour quelques dizaines ou centaines de dollars, ces usines à avis "pondent" sur votre compte autant d'avis positifs que vous souhaitez ... ou d'avis négatifs, s'il venait à votre (mauvais) esprit de venir "pourrir" la réputation d'un de vos concurrents.

L'achat d'avis positifs et négatifs est un marché lucratif pour de nombreuses sociétés basées dans les pays exotiques.

Face à ces avis truqués qui sapent la confiance des voyageurs les plus aguerris, TripAdvisor a, depuis longtemps, décidé de jouer la transparence. Et pour cause, désormais devancée (en nombre d'avis) par Google, "Trip" veut jouer sur la qualité de ses avis et montrer sa différence avec ceux publiés sur le célèbre moteur de recherche qui reste plutôt peu réactif pour supprimer les avis dénoncés comme frauduleux par les entreprises qui en sont victimes.

21 ans après sa création, Tripadvisor reconnaît, sans fard, le risque de recueillir de temps à autre des avis "bidons" et confirme, chaque année, avoir mené une purge salutaire.

Suite à la dernière opération en date, son site et son appli ont ainsi procédé à l’élimination de plus d’1 millions d'avis qui n'étaient pas conformes à ses normes communautaires. Cette information, révélée ce mois-ci, est une excellente nouvelle pour la crédibilité et la fiabilité du tourisme en général, de l’hébergement en particulier. Rapportée à une échelle plus petite, la quantité astronomique de commentaires éjectés s'élève à 2740 faux avis par jour. Aucune raison n’indique que ce volume ait diminué depuis.

Lire aussi:
Avis: Google devance TripAdvisor dans les voyages
Que reproche-t-on aux brebis galeuses d’Airbnb ?

Nouveau call-to-action

La plupart des faux avis sont interceptés avant publication

Cette grande opération d’assainissement est détaillée dans le "Rapport de transparence des données 2021" de Tripadvisor, qui s’attache à faire respecter les normes de sa communauté.

Sur les 26 millions d'avis déposés par des voyageurs sur le site Tripadvisor en 2020, 3,6% ont donc été identifiés comme faux. La méthode d’élimination est principalement basée sur le rejet avant publication (cela pourrait donc être pire, certains hébergerment pourraient être infestés d'avis inventés !).

Le système d'analyse mobilisé par Tripadvisor et ses équipes de modération (composées d’être humains) permet de rejeter en particulier les messages contenant des insultes ou évoquant de fausses activités. Selon TripAdvisor, à la différence d'autres plateformes, l’IA (intelligenc artificielle) ne peut pas tout ! La suppression d’avis publiés (et forcément lus, aïe !) est aussi effectuée avec des fonctionnalités semi-automatiques. Becky Foley, responsable de la confiance et de la sécurité chez Tripadvisor, affirme: "Nous prenons l'application des normes de notre communauté très au sérieux, nous utilisons les meilleures technologies et pratiques de modération humaine pour lutter contre la fraude":

  • Parmi les avis supprimés, 50 000 avis ne respectaient pas les directives de publication Covid-19 de la plateforme,
  • 34 605 ont été bannis pour activité frauduleuse,
  • 20 299 membres ont été exclus pour non-respect des normes communautaires de la plateforme en 2020.

Lire aussi :
Faux Avis : comment réagir s'ils mettent en cause votre adresse

Stopper les critiques grandissantes depuis 2018

En 2018, le Times a évoqué une affaire d’achat-vente de faux avis opérée par un site Internet basé en Asie : il en aurait coûté 50 $ pour une critique élogieuse, mais d’autres sites permettant d’acheter des lots de 10 avis flatteurs commercialisés "en gros".

Le journal britannique a aussi créé un faux site de vente de faux avis positifs TripAdvisor et a rémunéré Google pour le positionner en tête des résultats de recherches de type "acheter de faux avis". Succès assuré ! Ce scandale en puissance a secoué Tripadvisor, qui s’est défendu contre des accusations selon lesquelles jusqu'à un avis sur trois aurait été faux ! La plateforme a affirmé avoir investi massivement dans la détection des fraudes. Elle a même créé un centre d’information pour mieux concentrer ses efforts sur la confiance et à la sécurité.

"TripAdvisor inondé de faux avis positifs" avait été un titre ravageur du média web Which Travel?, spécialisé dans la défense des consommateurs britanniques, en septembre 2019. Sa rédactrice Naomi Leach écrivait sans hésitation : "L'échec de Tripadvisor à arrêter les faux avis et à prendre des mesures énergiques contre les hôtels qui abusent du système risque d'induire en erreur des millions de voyageurs et potentiellement de ruiner leurs vacances" (!).

Tripadvisor était alors accusé de ne pas avoir empêché un flot d'avis cinq étoiles "faux et suspects" afin "d'augmenter artificiellement les notes de certains de ses hôtels les mieux classés", affirmait le site, réputé 100% indépendant.

Celui-ci avait analysé près de 250 000 avis concernant les dix hôtels les mieux classés dans dix destinations touristiques à travers le monde, dont Barcelone, Paris et Rome. Son enquête avait identifié 1 hôtel sur 7, parmi les 100 scrutés, comportant des signes de "évidents" de contrefaçon et qu’une certaine proportion d’autres commentaires étaient suspects. "Which Travel?" avait sermonné les principales plateforme acceptant des avis, Tripadvisor en tête, en pointant du doigt un "manque de surveillance continue" face aux "abus répétés du système". Le site avait fortement recommandé aux plateformes sujettes au problème (et victimes) d’être "plus responsables des informations présentées aux consommateurs".

Ces affirmations très dures ont secoué la plateforme, qui a vanté dès lors sa "technologie sophistiquée de détection des fraudes (...) grâce au suivi de centaines de millions d'examens sur une période de près de 20 ans". Concrètement, la purge de 2020 a été menée "avec beaucoup plus de rigueur" qu’espéré par l'équipe de Which, riposte Tripadvisor, qui se revendique "à la pointe du secteur" de la protection contre les faux avis.

Lire aussi :
Sale temps pour les faux avis !

Nouveau call-to-action

Le faux avis est devenu un business... à combattre

ae39c296-f3c3-481c-89e6-2b5ff2541b11
Becky Foley, responsable “Confiance et sécurité” chez Tripadvisor © TripAdvisor

Tant qu’il existera des avis, il y aura donc de faux avis faux et des commentaires "arrangés", à l’avantage ou au désavantage des pros du tourisme.

Tripadvisor investit clairement dans la réduction de cette plaie, mais les résultats sont mitigés : la plateforme déclarait en 2018 avoir beaucoup investi "dans la prévention de la fraude" depuis 2015 et annonçait la mise à l’arrêt de plus de 60 sociétés dites "d'évaluations rémunérées" dans le monde. Son rapport publié ce mois d’octobre 2021 révèle l’identification de 65 nouveaux sites du même genre. Cela signifie que les uns ferment pendant que d’autres ouvrent, exactement comme les commerces illicites visibles dans la rue. Cible de choix, Tripadvisor affirme aussi avoir bloqué des avis provenant de 372 autres sites "d'évaluations rémunérées" (!) en 2020. L'addition est affolante !

A l’époque du fake, le business du commentaires laudatif est devenu florissant. D'où, Tripadvisor qui prend le taureau par les cornes en investissant dans la transparence. Cette initiative volontariste, dont dépend la confiance des clients envers la plateforme, est un bouclier pour de nombreuses professions. Becky Foley, responsable "Confiance et sécurité" de la plateforme, explique "nos enquêtes révèlent que si un fraudeur essaie d'infiltrer Tripadvisor avec de fausses critiques, il cible également d'autres plateformes".

Quitte à se saisir du sujet, autant vaut-il comprendre comment fonctionne le système des faux avis et faux commentaires : le faussaire type recherche les failles technologiques des agrégateurs d’adresses hôtelières. "Il suivra toujours le chemin de la moindre résistance", précise Becky Foley.

Nouveau call-to-action

10 fois moins que dans le e-commerce !

La digitalisation massive de la consommation touristique est parallèle à un inévitable parasitage. Il faut donc accepter une sorte de fatalité, car le mensonge est aussi vieux que la pensée, et l’ingéniosité du digital est utile aux meilleures intentions... mais aussi aux pires. En quelque sorte, les hébergeurs et les filous sont à égalité.

Pour Tripadvisor et pour les autres opérateurs, l’enjeu est de trouver le filet avec la bonne maille pour (em)pêcher les vrais faussaires… sans éliminer les vrais messages. Ces vrais avis, même s’ils sont critiques, sont un des grands atouts qui ont révolutionné le tourisme en quelques années, en générant de la recommandation humaine, du vécu, du sensible... et influenceraient jusqu'à 77% des réservations !

En définitive, l’univers du web ressemble, encore une fois, à la rue, où la confiance ne peut pas être universelle et automatique. Le fondateur de Fakespot (site web de détection de faux avis), Saoud Khalifa, déclare sobrement : "Je conseillerais aux utilisateurs de Tripadvisor d'aborder chaque avis avec scepticisme".

En tout état de cause, moins de 4% de faux avis reste un score honorable : dans le commerce en ligne (vêtements, électronique, etc ...), la proportion des faux avis serait de l'ordre de 30%, soit près de 10 fois plus !