Le paiement en ligne divise par 4 le risque d'annulation
Le paiement des locations de vacances a longtemps relevé du "baroque": une réservation en ligne sans paiement, une confirmation "sous réserve", l'envoi d'un lien de paiement ultérieur, l'attente d'un chèque d'acompte, de solde ou de caution, etc ... pour les voyageurs, tous ces process préhistoriques constituaient un sérieux frein à la réservation, voire un encouragement fort à l'annulation. Comme souvent, ce sont les OTAs qui ont "éduqué" le marché avec des résultats plus qu'encouragents ...
Entre les réservations de dernière minute et les annulations intempestives (quand un voyageur, par exemple, bloque trois hébergements pour n'en réserver qu'un seul au dernier moment...), il est devenu de plus en plus difficile de vivre sereinement l'évolution de son "carnet" de réservations. Si le digital a radicalement transformé (et facilité !) la prise de réservation, il a aussi largement facilité les moyens d'annuler et de jongler entre une réservation et une autre ... Il existe, pourtant, de véritables "pare-feux" qui ont fait leur preuve comme le simple fait d'engager le client à travers une option de paiement. C'est ce qu'a constaté Booking à travers l'analyse des réservations des hébergements dits "locatifs" (ou, plus simplement, des locations de vacances).
Ces hébergements, on le sait, attisent la convoitise de toutes les plateformes, qu'il s'agisse d'Airbnb, bien sûr, d'Expedia (à travers ses filiales comme Abritel) ou encore, évidemment, de Booking. Cependant, si les hôteliers étaient rompus depuis pas mal de temps déjà au paiement en ligne, les propriétaires de "meublés" l'étaient beaucoup moins et préféraient largement le mode "traditionnel" qui consistait à bloquer une réservation, attendre de recevoir un chèque d'acompte et une caution et, bien sûr, le solde du séjour avant toute entrée dans les lieux. Un processus très difficile à reproduire dans l'univers digital et, plus particulièrement, après l'arrivée du SCA qui ne permet pas de débiter de carte bancaire aussi facilement que cela l'était il y a à peine deux ans encore ...
Une des premières évolutions consistait, pour le propriétaire, à envoyer des liens de paiement par courrier électronique après avoir reçu les réservations en provenance de son propre site ou des OTAs. La pratique a peu de succès auprès des voyageurs car le lien de paiement reçu quelques heures ou quelques jours après parait souvent suspect et, de plus, le voyageur considère avoir déjà payé ou donné une forme de garantie via sa propre carte bancaire quand il est passé par un OTA ... Donner ses coordonnées bancaires à un "tiers" autre que l'OTA sur lequel le voyageur est passé pouvait donc accentuer l'effet de renonciation du voyageur.
Cet effet pervers s'accentuait en raison du fait que les clients ne disposaient que de 24 heures pour effectuer leur paiement; un temps suffisamment long pour explorer d’autres offres de location ... offrant des process de paiement moins "baroques".
Thomas
Jusqu'à 60% d'annulations !
La situation pouvait donc aboutir à une impasse : des plateformes sur-motivées pour enrichir leur catalogue de locations de vacances (aux côtés des hôtels, des campings et des maisons d'hôtes) et des propriétaires de meublés arc-boutés sur leur mode de réservation "traditionnel" qui ne pouvait que très difficilement se transposer dans les process digitaux (et surtout, les process bancaires en constante évolution sécuritaire).
Cependant, des OTAs comme Booking, ont dû imaginer des "mi-chemin", c'est-à-dire des solutions permettant de concilier une partie des exigences à la fois des propriétaires et des clients de leur propre plateforme. C'est ainsi que Booking a mis au point, en 2022, le principe des "paiements hybrides"... En deux mots, le voyageur peut payer soit via Booking (avec toutes les facilités et les sécurités que ce biais comporte) ou payer directement à l'arrivée chez le propriétaire. Donc, fini l'entre-deux !
Lorsque le voyageur décide de "payer plus tard", Booking gère tout le processus, soit de la prise "d'emreinte" de la carte bancaire jusqu'à son débit quelques jours ou quelques semaines plus tard selon les termes définis par le propriétaire. Pour le voyageur, ce processus est donc aussi simple que celui associé à la réservation d'hôtels, de campings ou de maisons d'hôtes ... et génère donc un résultat meilleur en termes de conversion et réduction des annulations.
D'une manière générale, les propriétaires qui sont passés au paiement en ligne avec Booking ont pu voir leur taux de conversion (proportion des voyageurs qui ont vu l'annonce et qui l'ont réservée) augmenter d'une année sur l'autre (plus de 10% et au-delà, en moyenne). Preuve que les voyageurs sont aussi - et d'abord - interpellés par les conditions de sécurité de leurs moyens de paiement.
Autre phénomène constaté, en prônant et en faciliant le paiement en ligne avec une palette très large de moyens (voir plus bas), Booking a réussi à sécuriser les réservations elles-mêmes en divisant par quatre, en moyenne, le taux d'annulation . Pour mémoire, ce taux, pour les locations de vacances qui ne verrouillent pas les paiements, peut monter jusqu'à 60% !
