37% achètent ailleurs à cause du SCA
Brexit ou pas, les britanniques sont tout sauf des gens bornés ! Et, même si l'Europe et ses réglementations s'éloignent peu à peu, depuis la semaine dernière, la perfide Albion a quand même décidé de maintenir l'application du SCA (voir plus bas) car, selon eux, il rassure les consommateurs en ligne et, à terme, cette mesure sera bonne pour le commerce en ligne. Mais, pour l'instant, c'est soupe à la grimace à la lumière des premiers résultats ...
14% des britanniques ont remarqué une forte augmentation des refus de paiement en ligne depuis la semaine dernière et 37% sont allés acheter ailleurs, quand le paiement devenait trop compliqué (source: Barclays Bank) ! Et, toujours selon cette source, les e-commerçant britanniques devraient perdre quelques 102 Millions de livres Sterling depuis le 14 mars dernier (jour d'application ultime du SCA); soit 1,2 Millions de transactions par jour ...
En France, aussi, la mise en place du SCA continue de se répercuter sur les transactions des professionnels du tourisme et des loisirs. Le SCA (Strong Customer Authentification ou Authentification Forte du Consommateur) est une mesure mise en place par l'Europe pour mieux protéger le consommateur lors de ses achats en ligne. Pour faire simple, là où le client recevait un code via SMS auparavant, désormais, vous l'avez certainement vécu, il vous faut vous authentifier via votre mobile, votre empreinte digitale ou la capture de votre visage (reconnaissance faciale via FaceId).
Si, en France, le SCA est vraiment entré en vigueur au printemps 2021, les répercussions sur les pros du tourisme continuent de se faire sentir durablement. Mais, en réalité, ce n'est pas tant le SCA qui est en cause, mais une méconnaissance par une majorité de professionnels des usages - désormais incompatibles - de la réservation de produits touristiques avec les principes fondamentaux de la protection du consommateur. Pourquoi ?
"Je pourrais avoir votre carte s'il vous plait ?"
Si les britanniques font l'amère expérience de l'arrivée du SCA sur leur pays depuis le 14 mars dernier, ici en France, de nombreux professionnels du tourisme ont déjà "senti le vent du boulet" depuis l'an dernier ... Car, en France et en Europe continentale, le SCA est pleinement actif depuis 2021.
Si le tourisme a été durement impacté par la mise en place du SCA (qui s'est traduite par une envolée des échecs de paiement et donc, des réservations en ligne), cela tient à deux raisons :
- les pratiques "ancestrales" (comme la garantie par carte bancaire et par téléphone) y étaient légion (et donc, ont pris de plein fouet l'application du SCA, voir plus bas),
- le tourisme est le secteur le plus fraudé (par carte bancaire) et donc, les algorithmes qui régulent le SCA y sont moins "tolérants" qu'ailleurs.
Le SCA repose sur une intention - que nous tous, en tant que simples consommateurs - ne pourrions raisonnablement contester : mieux protéger les données bancaires et les finances des porteurs de cartes en limitant drastiquement le risque (et les conséquences ...) de la fraude. Et ils sont nombreux !
En clair, comment ne pas se "faire piquer" sa carte en ligne (ou hors-ligne) et se faire dépouiller par un "hacker" malveillant ? Pourtant, dans le tourisme, nul besoin d'être un excellent hacker pour frauder. La pratique qui consiste à demander au client, par téléphone, de fournir son numéro de carte de crédit à des fins de garantie est la principale source de fraude !
Car, bien souvent, la carte est notée sur un bout de papier ou un tableur (rarement protégé) qui se retrouve ainsi à la merci de tous les malveillants. Et cela peut commencer par un employé qui louche sur votre bout de papier, relève les 16 chiffres, la date de validité et le CVV ... et file, ensuite, faire ses achats sur Amazon !
D'ailleurs, les fraudes se sont multipliées, en relation avec les professionnels du tourisme, sur ce genre de pratique d'un autre âge. Avec le SCA, c'est terminé ! L'employé malveillant peut toujours tenter de s'acheter un écran Oled avec la carte de votre client : si ce dernier ne valide pas l'achat via son mobile (c'est là qu'agit le SCA !), la fraude ne pourra pas aller plus loin ...
Dans l'ère du SCA, prendre des coordonnées bancaires - par mail ou par téléphone - vous est toujours possible si vous réunissez les conditions suivantes :
- votre contrat TPE (Terminal Paiement Electronique) est adossé à une option MoTO (pour Mail Order Telephone Order) et la transaction pourra se faire dans des conditions de sécurité optimales,
- votre "historique" de e-commerçant et donc, votre réputation, est à ce point positif que les banques permettront, toujours aléatoirement, jamais systématiquement, de vous accorder quelques exemptions au SCA ...
Mais attention, en cas de fraude, SCA ou pas ... ce sera pour votre pomme ! Sans compter les risques juridiques auxquels vous vous exposez par ce genre de pratiques.
37% de vos clients iront ailleurs
Un conseil ? Ne jouez pas avec la sécurité des données bancaires de vos clients !
La sécurité des paiements est un élément fondamental de réassurance de vos clients. Et vous pouvez ruiner littéralement tous vos efforts pour attirer des clients sur votre site, simplement en n'ayant pas investi ce qu'il fallait sur un moteur de réservation équipé d'un système de paiement parfaitement compatible SCA :
- pour vos paiements en ligne,
- lorsque vous souhaitez demander une garantie via un mail,
- lorsque vous souhaitez encaisser une garantie à la suite d'une carte dont les coordonnées vous ont été données par téléphone.
Soyez donc très vigilant(e) sur la qualité de votre système de paiement en-ligne et hors-ligne à l'heure du SCA. Si vous avez ressenti quelques "baisses de régime" l'an dernier, dites-vous bien que le SCA n'y a certainement pas été étranger.
Toujours selon Barclays Bank, par exemple, près de deux acheteurs sur cinq (37 %) se sont dirigés vers un autre e-commerçant pour effectuer un achat quand le "premier" n'offrait pas toutes les garanties...
La même proportion (37 %) a déclaré qu'il était peu probable qu'elle fasse des réservations auprès d'un professionnel à l'avenir si un paiement était rejeté sans explication.
La recherche a également révélé que trois acheteurs sur 10 (28 %) ont abandonné les paniers en disant que le paiement prenait trop de temps.
En s'équipant d'une bonne solution de réservation et de paiement, chacun peut réduire ce risque de dégradation du taux de paiement réussi de ses clients. Stripe, par exemple, affirme que 93 % des transactions traitées avaient été approuvées à la première tentative, contre 69 % via des canaux "moins sécurisés".
Pour optimiser vos réservations - et c'est maintenant que les clients s'y mettent - assurez-vous donc de disposer d'un système de paiement (on-line et off-line) qui "fasse le job en mode SCA". Sans cela, vous aurez sans doute à déplorer un niveau inhabituel d'échecs à la réservation ... dont vous pourrez au moins vous dire que vous connaissez la cause; à défaut d'en avoir traité la solution...