Acomptes, arrhes, paiements fractionnés: ce qui compte en 2023
Historiquement, lors de la réservation d'un gîte ou d'une location de vacances, le propriétaire demande toujours un acompte au client (le locataire). Ce terme d'acompte est, d'ailleurs, à ce point galvaudé que propriétaires et locataires se trouvent régulièrement au coeur de contentieux qui tournent au désavantage, soit de l'un, soit de l'autre, en cas d'annulation, de modification, de no-show, etc. Avec la banalisation des réservations en ligne, la méthode de l'acompte est sérieusement battue en brèche et par les voyageurs et, de plus en plus, par les propriétaires eux-mêmes.
- Pourquoi ces garanties ?
- Arrhes ou Acomptes ?
- L'acompte contractuel
- Le contrat pour les réservations en ligne
- Le contrat pour les réservations en provenance des OTAs
- L'encaissement et l'impact sur le contrat
- Les coûts comparés
Pourquoi ces "garanties" ?
Depuis toujours, un propriétaire de location de vacances veut "sécuriser" les réservations qu'il reçoit en percevant un "acompte" lors de la réservation : qu'elle se fasse au téléphone (et donc, par la suite par chèque et courrier ou en récupérant un paiement via un lien de carte bancaire), sur son propre site internet (on parle souvent de "prepaid" partiel ou total) ou via une plateforme de réservation de type Airbnb, Vrbo (ex-HomeAway-Abritel), etc...
Cette garantie est imaginée pour prémunir le propriétaire contre le risque d'annulation intempestive de la réservation et donc, celui de ne pas pouvoir trouver de nouveau locataire (client) et, au final, de perdre le revenu qu'il aurait dû percevoir sur cette location.
En général, "l'acompte" demandé au moment de la réservation oscille entre 10 et 30% du total du séjour et les propriétaires (ou les centrales) prévoient des paiements complémentaires (entre 1 et 2 acomptes supplémentaires en fonction de la "fenêtre de réservation") entre le moment de la réservation et la date d'arrivée du client (où ce dernier s'acquitte de son "solde").
Pour autant, ces "garanties" ne sont plus très en cour à la fois chez les propriétaires (car, finalement assez peu solides du point de vue juridique, comme on le verra plus loin) et, elles le sont encore moins chez les voyageurs qui modifient durablement leurs habitudes au fur et à mesure que la réservation en ligne prend de l'ampleur.
Thomas
Thomas
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Arrhes ou Acomptes ?
La confusion est permanente : ces deux termes, aux conséquences juridiques bien différentes, sont souvent employés indifféremment dès qu'il s'agit de finaliser la réservation d'un gîte ou d'une location de vacances. Pourtant, il s'agit bien de deux concepts juridiques et financiers très distincts.
Un acompte est un premier versement à valoir sur une réservation. Il implique donc un engagement ferme des deux "parties". Par conséquent, l'obligation d'honorer son séjour pour le voyageur et celle d'accueillir ses locataires sur le lieu de vacances et dans les conditions d'accueil définies (pour le propriétaire). Il n'y a donc (sauf mentions contraires, voir plus loin) dans le contrat qui lie les deux parties aucune possibilité de dédit et le locataire peut être condamné à payer des dommages-intérêts s'il se rétracte. Le propriétaire, lui-même, ne peut se raviser, même en remboursant l'acompte au voyageur. Il pourrait donc être contraint lui aussi de verser des dommages-intérêts s'il n'honorait pas l'accueil de son client dans les conditions prévues.
Les arrhes n'ont pas le même caractère "engageant" que les acomptes puisque ces dernières sont perdues pour le voyageur (le locataire), sauf dispositions contraires prévues au contrat, s’il annule sa réservation ou s'il se désiste (no-show). Le voyageur ne peut donc pas être contraint à l'exécution du contrat (de location) par le propriétaire. Cependant, un accord amiable est toujours possible. Enfin, si le propriétaire n'honore pas, de son côté, la location sur laquelle il s'est engagé, il peut être condamné à rembourser au voyageur le double des arrhes versées selon l'article 1590 du Code civil.
Un acompte sans contrat n'est pas un acompte !
Ainsi donc, si vous considérez que le "premier paiement partiel" ou "paiement initial" demandé est un acompte, cela ne peut être admis par un juge que si cette information est mentionnée dans un contrat que vous aurez rédigé, adressé au client et signé avec lui. Dans le cas contraire - c'est-à-dire, s'il n'y a aucun contrat ou si votre contrat ne mentionne pas le fait qu'il s'agit d'acomptes - dans 100% des cas de contentieux, ce "premier paiement partiel" sera considéré comme des arrhes et vous n'aurez droit à aucune autre indemnisation si le locataire vous fait faux bond !
Dès lors que vous ne pouvez pas recevoir d'acompte ou vous prévaloire d'avoir reçu un ou plusieurs acomptes sans avoir préalablement signé de contrat avec votre locataire.
Un contrat pour les réservations en ligne ?
Dès lors que vous souhaitez recevoir un acompte et non pas des arrhes, compte tenu de leur moindre "solidité juridique", le passage par un contrat (signé des deux parties, vous et le locataire) est donc un impératif.
Lors d'une réservation à distance (téléphone ou internet), voici les étapes à vérifier pour que votre prise d'acompte soit solide :
- si vous acceptez un paiement initial en ligne, votre client doit être averti par l'affichage de vos conditions générales de vente que la réservation ne deviendra effective que 1) une fois le paiement "initial" abouti et 2) une fois que le contrat de location sera signé par le client et par vous-même. Durant ce laps de temps (le moment où le client valide son "paiement initial" et où vous lui envoyez le contrat de location), le paiement en question n'a pas de valeur d'acompte mais plutôt d'arrhes. De ce fait, si le client (après avoir déboursé 10% de la réservation, par exemple) se désiste, vous ne pouvez pas vous prévaloir d'un contrat signé avec lui et donc lui réclamer le solde de sa réservation,
- une fois la réservation reçue (et le paiement initital encaissé), vous devez adresser au locataire le contrat de location: ce dernier doit le signer et vous le retourner en bonne et due forme. S'il ne le fait pas, le contrat n'existe pas et le paiement reçu sera donc, au mieux, considéré comme un paiement d'arrhes.
- pour lui adresser le contrat, vous bénéficiez de deux moyens : l'envoi automatisé par email dès que le paiement initial a eu lieu (voyez comment c'est simple avec elloha) ou un échange traditionnel par courrier (vous imprimez votre contrat et vous l'adressez à votre client). Une fois reçu, votre réservation (et les paiements attachés) sont bien sécurisés. Mais, vous en conviendrez, tout cela n'est quand même pas de la plus grande souplesse ... ni simplicité !
Autre moyen, déclencher une signature électronique du contrat juste après l'encaissement du "paiement initial": cela suppose que votre contrat soit préalablement téléchargé sur une plateforme de type Docusign, Yousign, etc ... et que vous ayez souscrit un abonnement (en général, de 0,90€ à 1,50€ le contrat signé et certifié par internet). Mais cela suppose aussi que vous-même ou votre locataire soyez familiers de ces solutions de signature en ligne.
Inutile de dire que, quelle que soit la méthode, la mise en place d'un contrat de location après une réservation en ligne (ou via téléphone) comporte aujourd'hui trop de contraintes dans un environnement - dominé par le digital - où, justement, la philosophie dominante est d'éliminer les contraintes, les frictions, etc ... et donc, de faciliter, en toute fluidité, toutes les transactions en ligne.
Enfin, n'oubliez pas que la rédaction du contrat de location ne se limite pas aux clauses servant à "bétonner" vos paiements reçus. Dès lors que vous proposez un tel contrat à votre locataire, ce dernier doit répondre aux exigences de la loi, en général, et du code du tourisme en particulier (voir l'article) qui vous impose de passer par le menu le détail de la description de votre bien mis en location, des équipements présents, des modalités de perception et de restitution, le cas échéant, de la caution, etc. Attention, par conséquent, à ne pas proposer un contrat "riquiqui" qui pourrait vous desservir lors d'un contentieux juridique avec l'un de vos clients. Ce contrat doit aussi le protéger, en sa qualité de consommateur, sur la qualité des prestations qu'il loue auprès de vous.
Un monde qui a changé
Avec l'explosion des réservations en ligne, on peut dire que les usages ont quelque peu été touchés de "distortion" : l'envoi systématique, par les propriétaires, des contrats de location se fait de plus en plus rare et les clients, habitués à annuler de plus en plus facilement, considèrent comme suffisamment protectrices les (simples) conditions générales de vente qu'ils ont validées sur internet.
Pour autant, en cas d'annulation par le client, il n'est pas rare que ces derniers s'insurgent de se voir réclamer des paiements "complets" par des propriétaires sûrs de leur droit. Sauf que, dans une part croissante d'affaires, le propriétaire, en l'absence de contrat formellement signé, ne peut faire reconnaître le caractère d'acompte des paiements reçus et se voit condamner à rembourser la totalité des sommes (sinon, le double) au locataire.
Car, la loi protège d'abord les voyageurs (en cas d'annulation, en cas de prise de paiement irrégulière, en cas de location non conforme au descriptif affiché, etc); ce que, en tant que citoyen, nous ne pouvons qu'approuver. C'est aussi ce qui explique que les voyageurs que nous sommes soient moins demandeurs d'un contrat de location que les propriétaires eux-mêmes. Pour les voyageurs, le lien juridique se limite à la validation en ligne des conditions générales de vente (ou des conditions particulières) et, l'absence de contrat, leur crée un préjudice potentiellement moindre qu'au propriétaire.
De leur côté, les propriétaires assouplissent leurs obligations contractuelles car ils sont nombreux à s'être rendu compte que la validation d'un contrat est souvent un obstacle à la finalisation de la réservation. Pour certains, le risque juridique devient secondaire face au risque économique de perdre des réservations en raison d'un processus trop complexe.
Car, du côté des OTAs, les pratiques généralisées par des acteurs comme Booking ou Airbnb ont tendu vers une ultra-simplification du processus de réservation sans pour autant négliger la sécurisation de la transaction. En clair, ce que le contrat (dans ce qu'il a de complexe à mettre en oeuvre) ne règle pas, le processus de paiement, lui, le règle plutôt très bien (voir plus loin).
Sur les plateformes, le contrat, c'est vous !
En 2018, par exemple, Airbnb a lancé le paiement en 2 fois (un "acompte" à la réservation et le solde avant l'arrivée sur place). Pour autant, ce paiement ne vaut pas contrat de location puisque c'est au propriétaire de signer ce contrat avec son futur "locataire".
D'ailleurs, dans ses questions-réponses, Airbnb précise bien que le contrat de location ne pourra être imposé par le propriétaire qu'aux conditions suivantes: "Vous devez avoir connaissance de cette exigence (du propriétaire) avant de réserver. L'hôte doit clairement indiquer les conditions du contrat dans son annonce. Si vous avez des questions à ce sujet, vous pouvez en discuter avec l'hôte. Vous n'avez pas l'obligation de signer quoi que ce soit. Après avoir effectué une demande de réservation, si un hôte vous informe de l'existence d'un contrat supplémentaire, vous aurez jusqu'à 48 heures pour l'examiner une fois que vous aurez reçu les conditions complètes. Si le contrat ne vous convient pas, vous pouvez refuser de le signer et demander à l'hôte d'annuler la réservation sans pénalité". Dans ce cas, Airbnb, qui a encaissé les premiers montants, va rembourser directement son "guest".
Sur le portail rival d'Airbnb (Vrbo,ex-Abritel), les consignes sont on-ne-peut-plus-claires : "Obtenez un contrat de location Assurez-vous d’inclure tous les détails de la location dans ce contrat avant d’envoyer votre paiement".
Chez LeBonCoin, les conditions générales d'utilisation sont, elles aussi, très claires : "Les Conditions Générales d'Utilisation ne régissent pas les relations entre les Hôtes et les Voyageurs mais seulement entre Leboncoin et les Utilisateurs. Leboncoin n’est pas partie au contrat de location conclu entre l’Hôte et le Voyageur et n’a pas d’autre activité que de proposer ce Service de réservation". S'agissant du paiement de l'acompte prélevé par LeBonCoin lors de la réservation, le portail précise que : "l'Acompte sera automatiquement versé à l'Hôte 48h après l'arrivée du Voyageur dans l'Hébergement, sans que Leboncoin
puisse intervenir".
En réalité, en cas de contentieux, si le propriétaire n'a pas établi de contrat avec le locataire, ce que les conditions générales d'utilisation du BonCoin appellent un "acompte" sera forcément requalifié en "arrhes" par un juge qui ne pourra pas contraindre le locataire à payer le solde de son dossier de réservation.
En clair, vous êtes toujours responsable de l'existence en bonne et due forme d'un contrat de location pour vous "border". Sans un exemplaire signé par votre locataire, vos paiements initiaux ne seront jamais considérés comme des arrhes et, en aucun cas, des acomptes.
L'encaissement total ... mais en plusieurs fois
Si pour tous les propriétaires, la formalisation d'un contrat est une obligation légale (aux fins de protéger, en priorité, le consommateur), pour une majorité d'entre eux, il était d'abord le seul moyen de faire valider le fait que les paiements "initiaux" étaient bien des acomptes et non des arrhes.
L'acompte (on l'a vu plus haut) est un engagement à honorer la réservation. Mais, si le client paie 100% de son séjour au moment de la réservation, ce dernier a de facto dépassé le stade de l'engagement. Sa réservation, avec le paiement intégral, devient "ferme" et, même en absence de contrat, le propriétaire possède là toutes les garanties financières qu'il recherche (après, à lui, d'honorer sa part du contrat lorsque le client sera là).
En obtenant 100% du paiement, le propriétaire écarte ainsi toute interprétation juridique quant à la notion d'acompte ou d'arrhes puisqu'il aura obtenu l'intégralité des sommes. Encore faut-il qu'il y parvienne dans ces temps compliqués.
C'est là qu'intervient le paiement en 3 fois sans frais. Dans une récente étude, Airbnb avait constaté que "25 % des Français déclarent être moins productifs au travail tant qu’ils n’ont pas réservé de vacances. Alors que la période de janvier à mars est celle durant laquelle les répondants ont le plus envie de réserver leurs vacances, près du quart (23 %) n’ont pas les moyens de le faire. Parmi ces Français à court d’argent, 73 % attribuent ce problème aux dépenses de Noël qui mettent la pression sur leurs portefeuilles. La recherche révèle également que les vacanciers sont tellement impatients de réserver leurs vacances en janvier que 62 % puisent dans leurs économies pour financer le voyage, 7 % allant même jusqu’à utiliser leur découvert autorisé".
Sauf que, dans un contexte marqué par une inflation qui ne se résorbe pas, "taper dans le bas de laine" devient lui aussi impossible. D'où, en 2018, l'idée pour Airbnb de mettre en place le paiement en 2 fois ou, en 2023, pour de nombreux propriétaires l'idée de proposer le paiement en 3 fois sans frais via un opérateur spécialisé comme Klarna (déjà connecté à elloha):
- le voyageur bloque sa réservation comme auparavant,
- il communique à Klarna ses données bancaires,
- Klarna évalue si le client est solvable et, dans ce cas, prend à sa charge le paiement à 3 fois sans frais,
- Sous 48 heures, Klarna vous verse 100% du montant de la totalité de la réservation (moins, ses 7% de commission qui "financent son risque"),
- C'est Klarna qui se charge de collecter les deux paiements restants auprès du client, à ses risques et périls,
- Pour vous, annulée ou pas, ou dans le cas où l'un des paiements à Klarna est défaillant, vous récupérez immédiatement (et sans retour possible) les 93% du total de votre réservation !
Pour le client qui est motivé pour venir chez vous, réserver et bloquer un séjour d'une valeur de 800 euros sans se délester de ce montant devient possible tout en absorbant le coût en 3 mois; ce qui est plutôt avantageux pour lui et, sans aucune complexité juridique ou besoin d'envoyer des chèques et autres acomptes ou virements.
Pour le propriétaire, proposer le 3 fois sans frais (ou BNPL pour Buy Now Pay Later) augmenterait les dépenses moyennes de l'ordre de 30 à 50 % ...
D'ailleurs, selon un artice de Reuters, 60 % des consommateurs interrogés ont déjà effectué un ou plusieurs achats BNPL.
Les coûts comparés en cas de no show
Pour un séjour d'une semaine à 800€, quel peut être le coût d'une réservation et/ou d'une annulation, le cas échéant ?
| Cas | Montant que vous "sécurisez" | Quand ? |
|---|---|---|
| Cas 1 | 222,80 € | au moment de la réservation |
| Cas 2 | 744,00 € | au moment de la réservation |
| Cas 3 | 773,00 € | 70% de cette somme, à l'arrivée du client |
- Cas 1 : Vous le faites "à l'ancienne" : un supposé "acompte" sans contrat (qui n'est donc qu'un paiement d'arrhes) et le client se désiste de la réservation ou n'honore pas les "acomptes" suivants. Vous aurez uniquement encaissé 240€ avec ou sans frais bancaires (au maximum, 7,20€ si vous utilsez Stripe) sans aucune autre chance de percevoir le solde. Si vous intentez une action en justice, votre dossier de réservation ne sera pas considéré comme reposant sur un contrat, le paiement "initial" ne sera pas considéré comme un acompte obligeant le client à payer le solde. Et si vous tentez de "forcer" le débit de la carte bancaire du client, vous vous placez en situation d'irrégularité car, s'agissant d'arrhes et non d'acompte, la réservation est devenue caduque et vous n'avez donc aucun droit d'exiger le paiement du solde; seules les arrhes vous restent acquises. Au final, il vous restera donc 232,80 € dans vos caisses.
- Cas 2:Vous propoposez le "3 fois sans frais" à votre client. Le coût, pour vous, sera de 800€ x 7% tout inclus, soit 56€. Cependant, à la différence du cas ci-dessus, vous percevez le total (net) de votre réservation, soit 744€ dans les 48 heures qui suivent la réservation et non pas à la date prévue d'arrivée du client. Comme le risque du "3 fois sans frais" est supporté (mais facturé) par Klarna, vous n'avez pas à vous soucier de savoir si le client honorera ses paiements suivants ou même - cas extrême - s'il se présentera à votre établissement à la date donnée. En même temps, c'est mieux de le savoir grâce à l'envoi de messages pre-sejour pour savoir si vous pouvez ou non remettre sa location en vente sur votre site et vos partenaires distributeurs.
- Cas 3: Vous encaissez à la réservation un acompte (confirmé par un contrat de location) de 30% de 800€, soit 240€. En utilisant Stripe, le coût d'encaissement sera de 240 € x 3%, soit 7,2 €. Par cette opération, un alias de la carte bancaire du client est créé et, en cas de no show, vous pourrez (sauf opposition du client) débiter le solde à payer sur cet alias sécurisé, soit 660€ au coût de 3%, c'est-à-dire 19,80€. Additionné aux 7,20€ de l'acompte, votre coût total sera de 27€ pour un montant (net) encaissé de 773€ (c'est-à-dire, les 800€ du total de la réservation moins les frais de sécurisation de l'acompte et du no-show"). En conclusion, pour un coût de 27€, vous sécurisez un encaissement de 773€.
Les clés de la décision
Si proposer le 3 fois sans frais ne vous dispense pas de respecter les dispositions légales et règlementaires en matière de contrat de location saisonnière, ce moyen de paiement (et le fait que vous perceviez 100% du séjour à sa réservation) vous donne une protection immédiate sur le fait que le client (contrat signé ou non) a fermement confirmé sa réservation et que, hormis les cas de force majeure, les sommes ainsi encaissées vous sont définitivement acquises que ce dernier annule ou non.
Proposer le "3 fois sans frais" est une décision qui ne repose sur aucune difficulté technique (Voir le mode d'emploi). Cette décision s'appuie plutôt sur:
- quelle sécurité financière et juridique voulez-vous donner à vos réservations ?
- à quel moment voulez-vous percevoir l'argent de vos réservations ?
- quel "confort" de réservation souhaitez-vous donner pour attirer plus de clients et sécuriser vos réservations très en amont de la prochaine saison ?
Ce procédé trouve un grand succès chez de plus en plus de propriétaires pour les raisons énoncées ci-dessus, mais il est aussi un service qui vous distingue de vos concurrents auprès de vos futurs clients (qui apprécient le confort de sécuriser leur séjour et leur prix très en amont sans avoir à décaisser 100% des sommes plusieurs mois à l'avance); sans compter la simplicité opérationnelle et administrative qu'il vous procure à l'un comme à l'autre.
Cependant, continuer de gérer ses réservations en mode "manuel" (avec l'envoi et le traitement des retours de contrats) ne s'oppose en rien à ce procédé. Il peut même demeurer votre façon intangible de faire à condition d'en avoir le temps, de vous assurer d'avoir le bon modèle de contrat (et de n'omettre aucune mention) et de vous assurer que les modalités qu'il contient "collent" comme il se doit aux intérêts de votre activité économique et à la protection du consommateur.