Booking veut aider les hébergeurs à mieux gérer les "cautions"

Thomas

24 avr. 2022 12 min de lecture

Les propriétaires de gîtes (ou de meublés de tourisme) le savent bien : dès lors qu'un inconnu entre chez eux, rien de mieux que la caution pour se prémunir des éventuels dommages que ce dernier (et ses invités) pourrait causer durant le séjour. Or, la gestion des cautions est devenue très délicate avec internet et de nombreux clients désertent renoncent à louer certains biens car la caution est devenue un véritable "irritant" et détériore le niveau de conversion des réservations. Si Airbnb a lancé une solution efficace pour s'y substituer, c'est au tour de Booking de lancer son propre dispositif ...

Avec l'avènement des réservations en ligne, la gestion de la caution est devenue de plus en plus difficile :

comment "capter" une caution via internet ? Quand on sait que, généralement, cela suppose de la gérer comme une "autorisation" prise sur la carte bancaire et que cela bloque plusieurs centaines d'euros sur le compte du client (ce qu'il n'aime jamais, avouons-le ...) ...
et puis, tous les loueurs ne sont pas équipés de technologies de paiement sécurisés adaptées à ces "cautions"; en l'occurrence, l'option PLBS pour Prise en Location de Biens et de Services (option que toutes les banques n'ouvrent pas et qui, en tout état de cause, a un coût ... que le propriétaire rechigne de plus en plus à vouloir payer ...),
enfin, comment, par des moyens plus classiques (courrier, demandes répétées par téléphone ou lors de l'arrivée du client) obtenir un chèque de caution ? Délicat ... surtout que cette caution peut rapidement devenir un "irritant" pour le client et donc, une occasion pour lui d'aller réserver ailleurs ...
enfin, cas extrême, comment paraître "honnête" lorsqu'on réclame une caution "en espèces" (les exemples pulullent sur les forums de voyageurs) car l'on n'a pas confiance dans le chèque du voyageur ?..

La dernière initiative prise par Booking, cette semaine, semble vouloir lever ces obstacles et apporter à la fois une réponse simple et efficace au propriétaire comme au voyageur: le champion mondial vient de lancer un dispositif de gestion des dommages (qui est plutôt une caution "à façon") ainsi qu'une assurance responsabilité civile gratuite pour ses partenaires et qui est destinée à couvrir les éventuels dommages jusqu'à 1 000 000 €. Cette assurance est disponible dans le monde entier sous l'appellation "Dépôt de garantie par Booking.com".

Avec cett initiative, Booking (qui n'a jamais caché son appétit croissant pour les locations de vacances, en complément de son "ADN hôtelier") se cale dans la dynamique de Airbnb, qui propose déjà une couverture similaire à ses "hosts" et ses "guests", sous le nom de "AirCover by Airbnb".

Comme il est indiqué sur son site "corporate", en tant que propriétaire, "votre propriété est couverte dès qu'elle est répertoriée sur notre plateforme. La couverture s'appliquera à tous les séjours réservés via notre plateforme qui ont lieu le 31 mars 2022 ou après, tant que vous restez inscrit au programme pendant les dates de séjour" et - paramètre important - "il n'y a pas de frais supplémentaires et vos frais de commission ne changeront pas en raison de l'adhésion au programme".

Indiquer une caution sans la percevoir

Avec ce dispositif d'assurance - qui peut venir en complément de votre propre assurance - Booking espère dissuader les propriétaires de réclamer des cautions qui, on le sait, détériorent considérablement le taux de conversion des clients lorsqu'il s'agit de confirmer leur réservation.

Toutefois, la caution n'est pas morte mais elle est repensée - sur les grandes plateformes - en version "light". En effet, comme Airbnb, Booking permet désormais à ses partenaires d'indiquer et d'afficher dans leurs annonces un montant de caution. Tout comme sur Airbnb, toutefois, la caution n'est pas collectée avant ou pendant le séjour. Et tout comme sur Airbnb, les propriétaires doivent remplir un formulaire pour faire une réclamation et convaincre leurs clients de payer les dégâts éventuels. Enfin, s'il n'y a pas d'accord entre le propriétaire et le client si, dans le cas d'Airbnb, la plateforme interviendra et prendra une décision (par exemple, débiter la carte du client), Booking restera à l'écart des suites du contentieux.

Il s'agit donc d'une "caution a minima" diront certains propriétaires réticents mais, finalement, pas tant que cela: les réservations faisant la part de dommages sont plutôt faibles et, en général, selon les plateformes, les litiges se règlent plutôt positivement dans la plupart des cas. En matière de cas "extrêmes", Booking évoque le ratio d'un cas pour 5000 réservations ... Le risque reste donc limité.

La caution (dans sa forme "absolue") ne s'appliquerait donc qu'aux cas extrêmes; c'est-à-dire, peu de cas au final. Son affichage en version "absolue" vaut-ele donc la peine de perdre des réservations ? Les OTAs sont convaincus que non. Reste à en convaincre les propriétaires. D'où la nouveauté de l'assurance lancée par Booking et "offerte" à tous ses propriétaires (sauf les hôtels, voir plus bas).

C'est donc l'autre dispositif lancé par Booking: selon l'OTA, rien ne vaut mieux, en effet, qu'une assurance-dommage surtout quand elle couvre jusqu'à 1 Million d'euros (voir plus loin) et qu'elle est mise au profit des propriétaires sans surcoût.

Rassurer les propriétaires

Si les dommages ne sont pas si fréquents que cela, les champions de la distribution que sont Booking et Airbnb savent que ce risque freine sérieusement les propriétaires à se vendre ouvertement en ligne. De leur côté, les propriétaires (faute de solution de garantie plus "moderne") savent aussi que ce sujet de la caution peut réduire fortement leur niveau de conversion en ligne ... la recherche d'une solution "convergente" était donc devenue une priorité pour les OTAs ...

Si la caution apparaît comme la "garantie absolue" pour les propriétaires, les OTAs restent convaincus que les litiges peuvent se régler par des voies "plus diplomatiques" et tout aussi efficace du point de vue commercial.

Ainsi, par exemple, depuis le 10 février dernier, les nouvelles conditions "Dommages" de Airbnb prévoient que les "guests" (les clients, chez Airbnb) qui seraient auteurs de dégradations dans un bien loué puissent se voir facturer (et débiter !) certains montants sur la carte bancaire donnée en garantie et en paiement (lors de leur réservation) à Airbnb ... L'opération est possible, justement, chez Airbnb car ce dernier est le "vendeur officiel", qu'il détient la carte bancaire du client et qu'il peut (selon les conditions générales exposées au moment de la réservation) prendre la liberté de prélever des fonds supplémentaires en cas de dommage.

Cette opération est quasi-impossible pour un propriétaire qui recevrait une réservation en ligne et, en particulier, depuis la mise en place du SCA (Strong Customer Authentification) à l'échelle européenne. En effet, sauf s'il dispose d'une solution de paiement qui peut actionner l'option PLBS ou MoTo, ce dernier ne pourra pas débiter librement la carte bancaire du client ... si ce dernier décide, après coup, de ne pas valider le paiement et donc, le propriétaire en sera pour son argent ... La solution, pour se sécuriser passe donc par :

soit, en adoptant un système de paiement (comme Stripe, connecté à elloha !) qui propose "nativement" le mode MoTo,
soit en louant un TPE (terminal de paiement) auprès de votre banque avec l'option PLBS et/ou MoTo,
soit, en délégant vos réservations (avec le coût que cela représente) aux OTAs pour que ces derniers se chargent de vous apporter la "Garantie Dommages",
enfin, en demandant "comme avant" à vos clients de vous remettre un chèque de caution à leur arrivée ... (ou lors de leur réservation; ce qui devient de plus en plus compliqué quand l'essentiel des réservations se fait via internet)...

Une assurance pour quoi ?

L'initiative de Booking arrive 10 ans après le lancement par Airbnb de sa "Garantie Hôte" qui couvre les dommages jusqu'à 1 000 000 $. Le champion des OTAs pousse même un peu plus loin en couvrant une responsabilité civile jusqu'à 1 000 000 € en Europe. L'assurance Booking est gérée par Zurich et couvre toutes les propriétés sauf les hôtels. Et tous les cas semblent prévus : par exemple, si plus de 20 clients sont impliqués dans un incident, la couverture sera plafonnée à 20 000 000 €.

Mais l'assurance Booking a aussi vocation à couvrir la responsabilité des propriétaires contre les poursuites judiciaires ou les réclamations en responsabilité de tiers pour blessures corporelles ou dommages matériels. Par exemple:

un client qui se casse la jambe en glissant dans votre piscine et vous tient responsable,
un client qui déclenche un dégât des eaux chez votre voisin du dessous ...

En revanche, comme dans toute assurance, ce nouveau service comporte des exclusions comme les dommages et/ou préjudices causés par des animaux de compagnie de vos clients, les accidents que vous pourriez vous causer à vous-même (comme une chute dans votre logement en faisant le ménage, par exemple), les dommages ou blessures causés intentionnellement à un de vos clients (évitez les bagarres ...), les dommages causés à vos biens personnels (si vous êtes une maison d'hôtes et qu'un client casse un mobilier dans votre partie "privative") ...

En clair, grâce à cette assurance (sans surcoût) pour les propriétaires, Booking espère convaincre de nouveaux partenaires de placer leur(s) bien(s) en réservation sur son portail.

Et pour ceux qui restent "accros à la caution", d'ici peu, Booking testera une autre solution appelée "Damage Deposits by Booking.com" qui se calera sur les "protocoles" imaginés par Airbnb: les dommages ne seront pas traités directement via un processus classique d'assurance, mais plutôt via un processus de réclamation simplifié que le propriétaire adressera à Booking. Dans le cas avéré d'un dommage, si Booking a encaissé le client final, il pourra donc débiter sur sa carte bancaire des frais complémentaires. Mais cela suppose que vous déléguiez aussi à Booking l'encaissement des réservations (là où, aujourd'hui, Booking vous transfère la carte du client; à charge, pour vous, de la débiter sous votre responsabilité).

Mettre fin au dépôt de garantie

Ces dispositifs sont pensés pour lutter contre la peur ... celle des propriétaires qui rechignent encore à passer via les plateformes car ces derniers ont peur de voir arriver chez eux des clients qu'ils ne "maîtrisent" pas (mais les maîtrisent-ils vraiment même quand ces derniers passent "en direct" ?).

Cette peur levée, les propriétaires accourent vers les OTAs délaissant, de fait, leurs intermédiaires habituels (agences réceptives locales, mandataires, etc) qui donnaient l'impression aux propriétaires de "maîtriser" les risques éventuels en gérant eux-mêmes la relation avec le client, l'obtention de la caution, l'état des lieux, le constat d'un sinistre, etc ...

De plus, les dépôts de garantie ont très "mauvaise presse" sur les forums et les avis des voyageurs: quand sont-ils donnés, s'ils sont faits "en ligne", l'autorisation bloque-t-elle l'argent sur la carte (ce que le client déteste !) pour une durée plus ou moins longue avant la fin du séjour, quand la caution sera-t-elle rendue et sous quelles conditions, etc ? Cette "sécurité" pour le propriétaire est devenue un handicap réel dans le cadre de sa relation avec le client car, bien souvent, ce dernier n'en a connaissance que tard (le dépôt de garantie est mentionné "en petit" ou il est réclamé "après coup"); ce qui se traduit par un volume croissant de plaintes et de mauvais avis ...

Dans certains cas, on observe même que le dépôt de garantie est moins imposé pour des raisons de couverture que pour remplir un rôle dissuasif: "Quand un client ne veut pas me donner de caution, pour moi, il n'est pas clair ... et donc, on s'en arrête là ..." ou "Le client qui ne veut pas donner sa garantie stoppe net sa réservation et on évite peut-être d'avoir affaire à un aigrefin ..." Ou pas ! Car la gestion du dépôt de garantie est difficile non seulement à comprendre par le client mais aussi, à mettre en oeuvre ... quand ce n'est pas à récupérer. Donc, l'effet dissuasif ne touche pas que les éventuels aigrefins, il touche aussi des voyageurs "de bonne foi" qui n'ont pas confiance en ce dispositif ... D'où les initiatives de Booking et Airbnb pour "dépoussiérer" la chose !

Un dépôt de garantie en trompe-l-oeil ?

Pour autant, ne perdez pas de vue que même si vous mentionnez un dépôt de garantie ou une caution sur le "back-office" de votre OTA, Airbnb et Booking.com ne collectent pas de caution. Les dispositifs mis en oeuvre permettent seulement aux propriétaires de mentionner un montant de caution dans leur annonce. La caution est mentionnée (avec l'éventuel effet dissuasif décrit plus haut) mais elle n'est pas perçue (ni par Airbnb, ni par Booking).

Dans le cas de Booking, une fois que vous aurez paramétré la "caution', le client verra le message suivant : "Politique de dommages - Si vous causez des dommages à la propriété pendant votre séjour, il peut vous être demandé de payer jusqu'à xxx EUR après le départ, conformément à la politique de dommages de cette propriété."

Si le client casse quelque chose chez vous, vous aurez ainsi jusqu'à 14 jours après le départ pour faire une réclamation en remplissant un formulaire sur l'interface Booking dédiée. Tout comme Airbnb, votre réclamation sera transmise au client, qui pourra accepter ou refuser de payer:

S'il accepte de payer les dommages, Booking.com collecte l'argent et vous l'enverra, dans la limite de 300 €,
Si le client n'accepte pas de payer, alors Booking.com tentera de le convaincre mais sans garantie de résultat pour le propriétaire "lésé"

Avec ce dispositif "assoupli" pour le client, la volonté des OTAs est de limiter les "irritants" qui détériorent leur taux de conversion en ligne. C'est pour cette raison que les plateformes établissent des règles précises sur comment sont gérées les réclamations et les éventuels prélèvements effectués au titre du "dépôt de garantie".

En validant la réservation, selon Booking, les clients s'engagent ainsi "à maintenir la propriété et son contenu, y compris tous les meubles, équipements électroniques, agencements, accessoires et effets, dans, sur ou à la propriété dans le même état qu'au début du séjour, et doivent laisser la Propriété dans le même état de propreté et d'ordre général dans lequel elle a été trouvée à leur arrivée. Les clients sont responsables de la garde de la propriété locative et de son contenu, ils doivent donc se rappeler, entre autres, de verrouiller toutes les portes et fenêtres et de s'assurer que la propriété est en sécurité à leur départ.
Les clients s'engagent à rembourser Booking ou le propriétaire pour les dommages, bris ou pertes causés à la Propriété et à son contenu dans la limite du montant convenu par le propriétaire et dans la limite de 300 euros ou l'équivalent en monnaie locale".

La caution Booking restera donc un cas à part et l'OTA espère désormais convaincre de nouveaux (et nombreux) propriétaires de s'engager à ses côtés. L'assurance complémentaire (et gratuite) a donc vocation à offrir une garantie "ceinture-et-bretelles" aux plus refractaires.

Les hôtels, pas concernés

Du côté de l'assurance responsabilité de Booking ne concerne pas les hôtels où les dommages causés peuvent être sans commune mesure avec les autres types d'hébergement. Elle couvre donc les séjours dans les types d'établissements suivants :

Appart'hôtel,
Appartement,
Bed and Breakfast,
Camping,
Maison de campagne,
Chalet/Cabane,
Copropriété,
Chalet,
Séjour à la ferme,
Gîte,
Maison d'hôtes,
Maison de vacances,
Famille d'accueil,
Riad,
Péniche stationnaire,
Camp de tentes,
Villa.

Pour terminer, il faut garder à l'esprit que cette assurance lancée par Booking relève plus de l'assurance responsabilité civile que de la protection contre les dommages car, selon l'OTA, les lois peuvent trop varier d'un pays à l'autre en la matière et rendre la gestion des litiges plus compliquée. Toutefois, la couverture se veut rassurante dans bien des cas pour de nombreux propriétaires ... et pourrait donc avantageusement remplacer la "classique" (et irritante) demande de caution et ce, même si les clauses d'assurances sont rarement compréhensibles à première vue. Dans tous les cas, autant chez Airbnb que chez Booking la conviction est faite que ces dispositifs remplacent efficacement celui de la caution "absolue" dont les effets commerciaux négatifs sont désormais parfaitement démontrés sur les réservations en ligne.