Airbnb muscle ses fonctionnalités pour fidéliser encore plus de clients

L'ambition est claire : se démarquer de son rival Vrbo (ex-HomeAway et Abritel) en passant du statut de plateforme d'annonces à un catalogue maîtrisé de millions d'adresses tirées vers le haut grâce à un référentiel qui se muscle, désormais, de six mois en six mois ! La semaine dernière, Airbnb présentait plus de 50 nouvelles fonctionnalités dont nous avons retenu les 7 plus marquantes ...

Moins de six mois après sa profonde mise à jour incluant 103 nouvelles fonctionnalités, présentées le 24 mai, Airbnb a lancé le 9 novembre 53 nouveaux produits et services pour les hébergeurs et les voyageurs. Pour le PDG Brian Chesky, le Covid y est pour quelque chose car il a changé la façon de vivre et de gagner sa vie : "des millions de personnes sont détachées de l'endroit où elles doivent travailler, elles peuvent aller partout et travailler de n'importe où". Aubaine pour Airbnb que cette essor - confirmé ! - du "workation", les stats de la plateforme indiquent que 20% des nuitées de juillet à septembre concernaient des séjours d'un mois ou plus et 45% visaient au moins une semaine.

Certaines des 50 (dernières) mises à jour sont utiles aux hôtes qui acceptent ces séjours maxi, qui sont "devenus la catégorie qui connaît la plus forte croissance sur Airbnb", révèle un communiqué de l’entreprise.

La mise en route de ces 50 améliorations a été menée par Tara Bunch, directrice des stratégies mondiales d'Airbnb, et vice-présidente du système de garantie AppleCare jusqu'en 2020. Cette experte s’inspire des méthodes de la marque à la pomme : "Apple se concentre sur d'excellents produits et un excellent service. Nous adoptions la même approche chez Airbnb, en auditant chaque fonctionnalité, chaque produit, chaque point de contact et en nous assurant que nous en faisons vraiment le meilleur dans notre secteur, au meilleur du moment".

Les nouvelles fonctionnalités sont donc le fruit de l'empirisme et du pragmatisme: elles répondent, par exemple, aux besoins constatés en matière d’assurance envers les animaux de compagnie, et de nettoyage en profondeur. Au passage, pour la plateforme, l’idée est d’étoffer le catalogue de partenaires : "Nous espérons qu'en éliminant vraiment toute préoccupation qu'un hôte potentiel pourrait avoir, il rejoindra Airbnb".

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Tara Bunch, directrice des stratégies mondiales d'Airbnb © Airbnb

1. L’assurance “Air Cover”

Ce système d'assurance compris dans le tarif est un programme de protection complet. Il ajoute aux offres d'assurance existantes d'Airbnb une protection contre les dommages causés par les animaux, avec une fenêtre de 14 jours pour les signaler.

Depuis plusieurs années, Airbnb a compris que la crainte des dégâts matériels et de la responsabilité empêche de nombreuses personnes de franchir le pas pour héberger des guests à la maison ...

Un accompagnement est prévu en cas de nettoyage en profondeur, au-delà de ce qui serait couvert par les frais standard : vous êtes indemnisé pour les frais de propreté imprévus. Par ailleurs, vous êtes protégé si un voyageur se blesse. AirCover inclut une assurance responsabilité civile à hauteur de 800 000 euros et une protection contre les pertes de revenus, c’est-à-dire que Airbnb rembourse les revenus perdus si vous devez annuler des réservations confirmées en raison de dommages. Vous obtenez des remboursements plus rapides pour les dommages causés par les clients (9 jours en moyenne).

L'ancienne assurance "Protection Hôte Airbnb" est donc remplacée: il s'agit désormais d'un véritable produit d'assurance avec lequel Airbnb a l'ambition de dépasser ses concurrents. Et les Superhosts bénéficient d’une faveur : une ligne d’assistance téléphonique leur est même réservée.

La comparaison avec Booking et Vrbo ("Competitors" sur le document ci-dessous) souligne que Vrbo offre certaines de ces protections, mais en tant que produits d'assurance payants, alors que Airbnb les propose gratuitement.

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2. Le moteur de traduction : une technologie avancée

Airbnb s’offre aussi la technologie la plus avancée, fournie par l’entreprise ModernMT ("A more human machine translation"), leader de l’industrie inter-linguistique. Pour quoi faire ? Après avoir proposé quelques traductions, la plateforme propose un service bien plus abouti.

Les hébergeurs peuvent profiter de toutes les fonctionnalités avec la plus grande clarté, même dans les menus ou sous-menus d’Airbnb. A l’inverse, dans la mesure où ils rédigent généralement la description de leur hébergement dans leur langue maternelle, les utilisateurs (par exemple italiens, russes ou japonais) ne ratent plus aucun détail : tout devient plus limpide, car l’adaptation dans leur expression propre est plus intelligente et mieux contextualisée.

Globalement, les traductions sont améliorées pour plus de 99 % des annonces, qui sont toutes (comme les avis) instantanément disponibles dans toutes les langues prises en charge. Le confort est supérieur pour les voyageurs, car la traduction en temps réel leur économise de cliquer sur "traduction" pour lire le contenu dans leur propre langue.

Parmi ces avancées, le programme "Ask a Superhost" est désormais disponible dans plus de 30 langues correspondant à 196 pays. La plateforme propose aussi 62 façons de dire "Bienvenue", grâce à son nouveau moteur de traduction.

3. Un degré de précision de 100% sur l’accessibilité

Airbnb examine chaque fonctionnalité d'accessibilité prétendue par l’hébergeur, pour que l’offre corresponde à la réalité. Cette sorte de contrôle permet d’améliorer l'accessibilité, le sérieux de la plateforme et le professionnalisme des propriétaires.

Auparavant, les hôtes pouvaient cocher des cases pour indiquer les caractéristiques d'accessibilité de leur hébergement. Airbnb a supprimé cette saisie manuelle. Les propriétaires doivent désormais télécharger des photos et renseigner les détails concernant chaque fonctionnalité. Cette exigence d’ultra-précision est très utile, car elle permet de mesurer la qualité réelle de service.

Pour cela, les photos ont des exigences très précises (par exemple, pour démontrer qu’il y a une barre d'appui fixe pour la douche, il faut montrer l'ensemble de la douche et fournir un point de vue clair sur la barre d'appui et de son emplacement). Airbnb promet d’examiner manuellement chaque image, pour que les clients rencontrent sur place la prestation annoncée. Pour faciliter la tâche aux propriétaires, la plateforme les guide avec clarté dans cette démarche qui pourrait paraître fastidieuse.

4. "Je suis (encore plus) flexible" : des résas jusqu’à 1 an

Cette nouvelle option est introduite comme un must et un facteur de forte différenciation parmi les nouveautés Airbnb. Elle permet carrément de rechercher un logement de vacances jusqu'à 12 mois à l'avance, contre 6 mois jusqu’à présent.

La puissance des algorithmes est encore plus forte qu’avant, car cette fonctionnalité "Airbnb Flexible Search" propose aussi plus de types de séjours uniques. 4 nouvelles catégories ont été ajoutées : Hors réseau, ski-in/ski-out, Offbeat et Luxe (afficher le luxe est une grande nouveauté sur la plateforme… à suivre !).

Globalement, cette fonctionnalité modifie la façon de rechercher un hébergement : au lieu d'entrer une destination, le voyageur choisit un type de logement (par exemple "Terrasse sur les toits", ou "Ferme agricole"). Airbnb suggère alors les destinations proches, en accord avec cette demande. Cette solution aide la plateforme à orienter la demande là où il y a de l'offre.

Le bouton "Je suis flexible" guide vers des logements classés "séjours uniques", pour lesquels l'offre d'Airbnb est parfois inégale dans certaines régions. Cette stratégie permet de pouvoir toujours proposer un logement : Airbnb renverse la proposition en demandant au client le type d'endroit qu’il recherche, puis en lui indiquant où il est disponible. Ces hébergements originaux, adaptés à Instagram, contribuent à créer l'impression que Airbnb dispose d'une offre exclusive.

5. Le Wifi vérifié, Wifi vérité

Ce service permet de ne décevoir personne : le voyageur auquel on promet un service ADSL modeste ou du très haut débit (fibre optique) est désormais certain de trouver sur place ce qui lui a été promis. Le nouvel outil de test de vitesse d’Airbnb classe le Wifi selon un barème propre. Pas de mauvaises surprises, cette solution facile est une garantie. Notre article spécialement consacré à ce sujet détaille les astuces pour booster un Wifi un peu faiblard. Il est ici.

6. L’onglet "Voyages plus intelligents"

Un peu post-it, un peu ange gardien et maman prévenante, cette autre avancée permet de ne rien oublier et de vérifier tous les détails qui font un voyage réussi. Il s’agit d’un onglet inclus dans le menu de navigation basique, destiné à simplifier la vie des futurs hébergés et à leur faire gagner du temps en leur fournissant des informations essentielles sur leur voyage.

Par simple toucher ou simple clic, le voyageur consulte…

• Le compte à rebours jusqu'à son arrivée.
• Les détails de l'enregistrement (itinéraire, accès au logement, code Wifi).
• Les réservations en cours et à venir,
• Des suggestions d'expériences Airbnb.

Ces informations essentielles contribuent à réduire le volume des communications entre les hôtes et les voyageurs, ainsi qu'entre les voyageurs et le personnel d'assistance client d'Airbnb. Cela représente un certain risque de déshumanisation, mais ces nouvelles fonctionnalités ont carrément l'ambition d'induire un parcours client résolument plus fluide.

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7. Demander de l’aide à un Superhost voisin

La solidarité et le business font cause commune dans l’option "Ask a Superhost" ! Cette dernière fonction du Top 7 connecte les nouveaux hôtes à un Superhost géographique proche, dans le but d’obtenir une aide expérimentée, créer un échange de bonnes pratiques, éviter les erreurs de débutants etc. Ce plus est en réalité une extension du programme Airbnb Ambassadors. Les ambassadeurs aident Airbnb à attirer, satisfaire et fidéliser efficacement les nouveaux hôtes. Ils peuvent rechercher de manière proactive ces nouveaux hébergeurs, hors ligne et en ligne.

Dans une sorte de volonté de rencontre mutuelle, le programme "Ask a Superhost" permet aux hôtes potentiels qui accèdent à la page Hôte d'Airbnb de demander à être jumelés avec un Superhost, c'est-à-dire un ambassadeur qui s'est inscrit à cette extension de programme. Depuis mai 2021, plus de 60 000 hôtes potentiels ont utilisé Ask a Superhost. Dans la nouvelle version, ce service intègre plus de 30 langues.

Parmi d’autres avantages (si on s’éloigne du Top 7), cette "Edition hiver" des fonctionnalités Airbnb permet aussi…

Pour les hébergeurs :

• Accueil des clients en une seule étape à l'aide d'un flux d'intégration simplifié,
• Accès à l’onglet "Hôtes Pro",
• Vérification du prix de l’annonce tel qu'il apparaît aux voyageurs,
• Proposer des frais de nettoyage inférieurs pour les séjours d'une ou deux nuits,
• Ajout des frais pour animaux de compagnie à votre prix par nuit,
• Téléchargements de vidéo simplifié.

Sans oublier la connexion en hyper-temps-réel entre Airbnb et elloha !

Pour les clients :

• Filtres de recherche améliorés

• Détails de l'enregistrement en ligne

• Accès à des vidéos d'expériences immersives à proximité de l’hébergement.

• Carte d'expériences améliorée (restauration, plein air, etc).

• Suggestions d’activités personnalisées.

  Ces nouveautés démontrent clairement que, désormais pour les plateformes, la "guerre" se joue sur la qualité de l'information donnée au voyageur ! L'informer un maximum pour ne jamais décevoir son expérience Airbnb ... l'ambition est très claire. Ce type de "protocole" devient une matrice à part entière qui, bien que basé sur une multitude de logements tous différents les uns les autres, Airbnb veut "y coller sa touch" et fidéliser, grâce à elle, des millions de voyageurs à sa marque et son savoir-faire ... un peu (et de plus en plus) comme une grande marque hôtelière.