Blog elloha : pour gagner des places du Tripadvisor, 10 recommandations.

Malgré la concurrence grandissante de Google Avis, Tripadvisor restera la plateforme qui a transformé les touristes en redoutables enquêteurs dont les avis ont une forte influence sur le remplissage des hébergements. Affiner sa présence et améliorer sa relation avec la plateforme lancée il y a 20 ans est un enjeu permanent, à ajuster aux exigences de 2021-2022. Une série de 10 recommandations bien appliquées permet de tirer le meilleur profit de Tripadvisor pour améliorer votre classement sur le site.

Depuis sa création en 2000, TripAdvisor est devenu le thermomètre mondial de l'hôtellerie et de la restauration. Malgré la croissance fulgurante des avis Google, 60 % des voyageurs consultent la plateforme d’avis en ligne avant de réserver un voyage, selon le cabinet d'analyse publicitaire Comscore. Jusque là quasi-hégémonique, Tripadvisor fait souvent la pluie et le beau temps, révèle rapidement de nouvelles adresses et en enfonce certaines autres, plus anciennes.

Avec près de 8 millions d'annonces dans 190 pays, comment s’en passer ? "TripAdvisor est notre meilleur ennemi", affirme Ronan Kervarrec, chargé de la branche restauration du Groupement national des indépendants hôtellerie et restauration (GNI). Ce pro constate un "lot de notations injustes ou d'avis qui ne reflètent pas la réalité" tout en reconnaissant que grâce à cet outil "un restaurateur du fin fond de l'Auvergne peut par exemple attirer des touristes chinois ou japonais". Arme à double tranchant, TripAdvisor a l’avantage de se rendre accessible en cas de litige : "Ils nous répondent, contrairement à Facebook et Google" toujours selon ce responsable syndical.

Le couperet des avis fait redouter Tripadvisor

La plateforme au logo à tête de hibou s’auto-proclame "plus grand site de voyage", ce qui fait froid dans le dos quant à sa capacité à "descendre" un hébergement ou à en encenser un autre, parfois de façon injuste, ou sur un malentendu. Son rôle de juge suprême est délicat. Pour éliminer les avis fâcheux (et faire taire les polémiques qui auraient entaché son image), la firme basée dans la région de Boston analyse automatiquement les textes publiés. Elle souligne avoir évité "1,4 million d'avis frauduleux ou litigieux" en 2019, dernière année de référence. Les trois quarts de ces messages ont été bloqués avant leur mise en ligne, le reste a été supprimé après publication.

** Attention, selon TripAdvisor, il y aurait "seulement" 2,1 % d’avis truqués** : sur plus de 66 millions d'avis identifiés en 2018 dans le monde, 1,39 millions étaient reconnus frauduleux ... et supprimés.

Les avis Tripadvisor importent énormément

Les avis publiés par les clients qui quittent un hébergement vont inspirer leurs successeurs, qui recherchent le meilleur. 93% des utilisateurs de Tripadvisor considèrent que les avis des autres sont un reflet fidèle de l'expérience qu'ils vont vivre. Améliorer sa position sur le ranking des adresses recommandées repose sur le réel : de solides prestations et une expérience de qualité sont la base de tout succès, mérité et durable. Sur cette garantie, les établissements peuvent mettre en place des stratégies pour gravir les échelons sur Tripadvisor.

L'algorithme hôtelier de Tripadvisor aime les avis récents, enthousiastes et nombreux

Améliorer son classement Tripadvisor, c’est connaître la "psychologie" de la machine qui assure le classement des adresses.

3 paramètres sont à considérer absolument :

La qualité des avis (mieux vaut de de bonnes que de mauvaises critiques).
La date des avis (plus ils sont récents, mieux ce sera).
La quantité des avis (plus d'avis vaut mieux que moins d'avis).

Le mix de ces trois facteurs produit le classement des établissements. D’autres critères, comme la longueur des avis et la qualité des photos partagées, ne sont pas négligeables.

Afin de monter dans le classement, un hébergement doit constamment collecter et afficher des avis positifs. Généralement, un classement plus élevé signifie une plus grande visibilité sur la plateforme : vous serez le premier sur l’écran des clients.

Conseils 1 et 2. Service remarquable, honnêteté et transparence

Une expérience client remarquable invite les clients à prendre le temps d'écrire un avis positif sur TripAdvisor. Ce service impeccable peut reposer sur la distinction effectuée entre les clients : vous pouvez envoyer un type de communication à ceux qui ont réservé via un OTA, une autre aux VIP, une autre encore aux fidèles.

Toujours répondre aux attentes est un sésame incontournable. Mieux vaut être honnête que trop promettre, et décevoir. Si le buffet du petit-déjeuner est fermé en raison du Covid, il convient de le préciser clairement sur votre site ou en utilisant une communication personnalisée. S’il existe des frais cachés, le risque d’agacement est fort, la satisfaction client sera atteinte, les avis négatifs seront probables.

Il s’agit d’être transparent lors du processus de réservation, et d’informer préalablement les voyageurs si des frais supplémentaires vont s’ajouter à l'arrivée. Être franc du collier dès le départ évite les mauvaises surprises. Si un imprévu se produit (un service en panne, une option inaccessible, un spa en travaux…) comptez sur le côté compréhensif des clients, qui apprécient la sincérité.

3 et 4. Écouter les clients, leur répondre tout de suite

Les avis sur Tripadvisor constituent un sondage permanent sur les hébergements. Cette sorte d’enquête de satisfaction, impitoyable ou salvatrice, est un excellent indicateur. La somme de renseignements produits par les clients peut attirer l’attention des professionnels sur des aspects auxquels ils n’avaient pas pensé.

Des améliorations opérationnelles et de service peuvent être apportées pour rendre les clients heureux. Écouter les clients est extrêmement important pour améliorer l'expérience et la satisfaction globale.

La relation client / hébergeur est améliorée par une communication instantanée. En fournissant un accès souple et rapide à la direction d’un hébergement, on gagne des points : afficher un numéro de téléphone mobile en haut de son site, ou sur sa bannière Facebook, est une incitation efficace et très humaine : on se rend disponible en direct (tout en gagnant du temps). Un chatbot d'hôtel est une autre solution extrêmement puissante, qui garantit que les demandes des clients ne restent jamais sans réponse. Ce canal de communication instantanée produit des résultats lors de la phase de pré-séjour est très utile, car son intégration au moteur de réservation suscite des réservations directes.

5 et 6. Donner de l’autonomie au personnel, éviter les avis négatifs

Les hébergements dotés de salariés doivent les rendre "corporate" en les impliquant dans la création d'une culture centrée sur le client. De bons résultats sont toujours garantis si chacun(e) se sent concerné(e) par la satisfaction des voyageurs. Une attitude 100% positive et des compétences adaptées, chez tous les employés, rendent la relation plus heureuse avec le public. La formation et la motivation du personnel lui permettent de résoudre les situations avant qu’elles ne s’enveniment et se traduisent en commentaires négatifs... mais justifiés. Les propriétaires ont tout intérêt à renforcer l’autonomie de leurs équipes, pour qu’elles prennent des initiatives et que la réactivité générale soit plus forte pour résoudre les problèmes, sans devoir consulter leur employeur.

Être aux petits soins avec les clients et prendre les incidents à la racine est essentiel pour éviter les avis négatifs. Une façon de les réduire est aussi d'envoyer un sondage pendant le séjour : cette stratégie permet aux hébergements d’être informés d’un dysfonctionnement (et d’une amélioration à effectuer) pendant que les clients sont encore sur place. Cette prise de conscience rapide peut dissuader le client d'écrire une critique négative, après son séjour, car son problème a été résolu.

7 et 8. Recueillir des avis et toujours répondre

Les avis en ligne sont la meilleure source de commentaires, avec une grande précision. Les clients sont experts, juges, procureurs… mais en tout cas leur parole fait foi. Équiper un hébergement d’une plateforme d'intégration des avis en ligne permet de repérer facilement les domaines à améliorer et les problèmes récurrents, sources de commentaires négatifs (ou moyens).

Les hébergeurs qui répondent à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont gagnants. Un rapide "merci" et une mention "bon voyage de retour" suffisent dans les réponses aux commentaires positifs. Pour les autres, une stratégie est nécessaire pour désamorcer la situation. Les excuses sincères sont à privilégier. Informer les clients du suivi accordé à leurs critiques renforce une image professionnelle et responsable. Il est important de faire savoir aux voyageurs que leurs commentaires sont extrêmement précieux.

Répondre à tous vos avis est aussi un énorme avantage pour attirer plus de réservations, car la valeur de l’exemple est importante pour les autres clients. En quelque sorte, les résultats d’un commentaire négatif peuvent être positifs ! Les clients hésitent moins à réserver si l’hébergement répond aux commentaires. "Si un établissement affiche 70% d'avis négatifs datant de plus de six mois et 30% d'excellents avis récents, l'expérience promet d'être positive car l'établissement aura su, sans doute, redresser la barre", témoigne Louiza Hacene, fondatrice de la PDG de la société Malou, spécialisée dans les conseils à la restauration.

9 et 10. Bâtir la confiance des clients et les inciter à déposer un avis

La consolidation de la relation client, prolongeable par une fidélisation, dépend du lien de confiance établi. Un lien fort se traduit généralement par des critiques positives sur Tripadvisor, car les clients vivent une expérience harmonieuse et heureuse : accueil chaleureux et attentionné, propreté de haut niveau, service de première classe… Ces caractéristiques doivent donner envie d’écrire des critiques, naturellement positives, car l'expérience client résume absolument tout.

Puisque l’addition des avis compte énormément, demandez aux clients de laisser un avis, de la façon la plus opportune :

Au moment du départ, effectuez une demande polie
Ajoutez le logo Tripadvisor à la réception
Dans un e-mail de remerciement, offrez la possibilité de laisser un avis
Intégrez Tripadvisor dans votre questionnaire d’après-séjour
Placez un lien de redirection vers Tripadvisor sur votre site web
Incluez un lien vers votre adresse sur la facture en digital des voyageurs d’affaires.

En conclusion

Refuser la "dictature des avis" ne serait pas un bon conseil tant les consommateurs que nous sommes tous avons intégré (avec une ceratine distance) l'intérêt des avis portés par ses "pairs" sur telle ou telle adresse, son service, sa qualité, etc ... Refuser les avis ou de leur répondre pourrait donc vous faire apparaître en marge du marché ou, pire, comme souhaitant cacher quelque chose.

Les règles qui valent pour "Trip" valent aussi pour son rival numéro 1, Google Avis. Répondre aux avis, donner votre opinion à un mauvais jugement ou remercier chaleureusement un client qui produit un excellent témoignage reste donc une pratique à pérénniser dans votre quotidien. Ne l'oublions jamais : les avis comptent pour, au moins, 77% du processus de décision d'un client de réserver ou non chez vous ...