Comment faire supprimer les mauvais avis de l’été ?

L’été 2021 sera actif, avec une fréquentation très majoritairement française, et, statistiquement, une proportion d’avis peu agréables sur les établissements d’hôtellerie-restauration. En cas de mauvaise notation, d’avis injuste ou disproportionné, agissez pour obtenir sa suppression ! Cela évite de gâcher le reste de la saison (et celle d’après), à cause de quelques mots ravageurs. Mais attention, une dose maîtrisée de critiques négatives est synonyme d’authenticité.

"Comment s’est passé votre séjour ?" La question fétiche de Tripadvisor justifie de temps à autre des réponses négatives, parfois vexantes et injustes. La notation à la vue de tous est à double tranchant, elle agit formidablement bien lorsqu’il s‘agit d’une recommandation, mais elle est un gros danger lorsqu’elle est toxique, encore plus s’il y a foule sur le marché de l’hébergement.

Selon une étude American Express, un client satisfait va parler de son expérience positive à 3 personnes autour de lui, tandis qu’un client mécontent va partager son expérience avec 10 personnes ! Or, cet été, les vannes sont ouvertes, l’envie est là et les clients affluent.

Sept Européens sur dix partent et partiront en vacances selon une étude publiée fin juin par Euronews. En France, 23 % des personnes interrogées ont l'intention de voyager à l'étranger (la moyenne européenne est à 21%). Elles seront 37% à voyager en France et 11% à la fois en France et à l’étranger. Le goût d’ailleurs n’est pas très fort : seulement 3 % des Français prévoient des vacances hors Union européenne, selon l'assureur Allianz Travel.

La garantie de flux importants est également donnée par l’esprit de rattrapage (ou de revanche - vengeance). Les jeunes adultes (18 à 34 ans) et les parents d'enfants de moins de 18 ans vont stimuler le boom des voyages en été, affirme un rapport de The Points Guy. La hausse de la fréquentation, c’est aussi une exposition plus forte à la critique. Or, personne n’est à l’abri d’un commentaire vache ! Un mauvais avis reçu en début ou en milieu de saison peut produire des effets dévastateurs, d’autant plus que l’été 2021 devrait durer un peu plus que les autres. Pour ne pas être plombé, il faut agir au plus vite pour soigner son e-réputation.

Les 4 raisons qui augmentent le risque de mauvais avis

D’emblée, il faut annoncer la couleur : nous n’allons pas juger de la qualité générale des hébergements et de leurs prestations, ce serait déplacé et insensé. En revanche, il est nécessaire de considérer que tout hébergement, aussi parfait et réputé soit-il, est susceptible de recevoir un commentaire désobligeant… qui peut être abusif, vengeur, exagéré, infondé… mais qui existe bel et bien sur les réseaux. Le râleur né, jamais content, n’est pas une espèce en voie de disparition… surtout en France !

Un paramètre évident et pernicieux intervient par-dessus ces 4 points : cet été, la forte présence française induit des commentaires (bons et mauvais) en français, ce qui rend leur communicabilité plus immédiate pour les consommateurs français et francophones (l'effet est plus puissant que la traduction intantanée de langues étrangères).

L’accumulation de facteurs est donc importante et les avis risquent de pleuvoir. Il s’avère que 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat, selon une étude IFOP. Pour cela, ils consultent les réseaux sociaux, les forums ou encore les sites d’avis, à la recherche de témoignages les confortant dans leur choix. Sur ce même principe, 74 % des voyageurs consultent Google, Booking ou Tripadvisor avant de faire une réservation directe (Enquête "Path to Purchase Study").

Souvent, le but est de contrôler si la promesse faite (marketing, descriptif, visuels) est réellement vécue par ses clients. L’habitude de consulter des avis est une norme établie du parcours d’achat, à tel point qu’une marque se définit par l’expérience client et non plus par la publicité et le marketing. Les avis et évaluations sont indispensables : à l’agence Yumens, on observe qu’une entreprise affichant 5 étoiles sur Google ou Facebook reçoit 28% de clics en plus qu’une entreprise sans étoile.

Faire fondre un avis infondé

Il n’y a pas de fatalité dans les notations octroyées (ou infligées !) par les internautes sur TripAdvisor. Le premier réflexe à adopter en cas de mini-crise enclenchée par un avis peu sympathique, c’est de prendre le temps de répondre, de façon claire et transparente. Cela informera l’insatisfait et fournira des éléments qui rassureront les futurs clients. Dans certains cas, l’hébergeur peut contacter directement (en privé) le client, pour solutionner l’insatisfaction. Pour ce type de conservations persuasives, le téléphone s’impose, en toute courtoisie et moulte diplomatie. Dans la foulée, il sera nécessaire de transmettre à l’internaute les liens directs pour…
Modifier ou supprimer son avis
Supprimer sa note
L’échelle supérieure est la suppression d’un avis, spécifiquement s’il a été déposé sur TripAdvisor. Pour signaler un avis injustement négatif (voire un faux avis), connectez-vous à votre espace propriétaire.

• Cliquez sur la catégorie « Avis » dans le menu.
• Cliquez sur « Signaler un avis »
• Dans la partie « Un avis à signaler ? », cliquez sur le lien « Lisez nos conditions d’utilisation et envoyez vos commentaires » et justifiez votre réclamation, en sélectionnant l’avis concerné.

Il existe aussi une option "signaler une fraude", utile lorsqu’un client exerce un "chantage au mauvais avis".

• Rendez-vous dans "Aides et Paramètres" sur l’espace propriétaire, puis "Centre d’aide".
• Cliquez sur "Nous Contacter" et "Assistance aux propriétaires", puis choisissez "Signaler une fraude" dans le menu déroulant.
  Dans le champ "Que voulez-vous faire ?", choisissez "Signalez une menace de chantage" et complétez le formulaire.

Si, après une demande, l’avis n’est pas supprimé, il est nécessaire de prendre contact avec Tripadvisor, par téléphone (0 800 911 161) ou via votre compte propriétaire. Une fois entré, vous accédez au centre d'aide réservé aux hébergeurs cliquant sur le "?" situé à côté de votre nom. Il est aussi possible de recourir au courrier papier. L'adresse est : Tripadvisor, 23 rue de Balzac 75008 Paris. Si la situation cause un préjudice majeur à l’activité hôtelière, un recours juridique est à étudier, mais cette démarche risque d’être longue et coûteuse.

Ravi Sunlight / Shutterstock

Le côté positif des avis négatifs

Tout n’est pas catastrophique dans les avis négatifs, le danger repose sur leurs proportions parmi tous les commentaires. "Un avis de type négatif ne va pas forcément dissuader le consommateur", observe Brahim Ben Helal, expert en e-réputation chez Trustpilot. En effet, 68% des consommateurs ont davantage confiance s’ils lisent des avis positifs ET négatifs, signale ce spécialiste. Un hébergeur qui souhaiterait atteindre la perfection, en obtenant 100% de satisfaction client, serait associé au "manque de transparence", à la “manipulation” et à la “triche” (attention, une entreprise affichant 5 étoiles sur Google ou Facebook reçoit 28% de clics en plus qu’une entreprise sans étoile, selon une estimation de l’agence Yumens). Il faut donc trouver la juste mesure, en laissant transparaître des avis négatifs, mais en restant ferme sur ceux qui sont injustes ou mal intentionnés. Une notation imméritée peut enfoncer une entreprise hôtelière et miner le moral de ses propriétaires. A l’inverse, une excellente note globale met en confiance les consommateurs et les incite à dépenser 31% de plus. Cette augmentation du montant d’achat n’est pas le seul avantage à tirer des avis. Lorsqu’ils sont négatifs, les avis sont une belle occasion d’envoyer des signaux positifs en matière d’écoute des clients. Par exemple, un hôtel faisant l’objet de commentaires sur une salle de bain un peu trop vintage s’offrira une image rassurante si des travaux sont engagés pour rafraîchir cet espace. Du coup, les avis négatifs seront anéantis et le consommateur jugera que l’hôtelier écoute les remarques des clients. Le plus important n’est donc pas d’obtenir la note la plus élevée possible, mais d’instaurer une relation avec les clients, afin d’obtenir des avis de la meilleure façon possible.