Maîtriser le pass anti-Covid pour réussir le mois d’août

Pass sanitaire exigé aux entrées des lieux récréatifs (attractions, restaurants, etc), contrôles renforcés, vaccination obligatoire pour certains … La mise en œuvre du "pass" fait planer quelques difficultés opérationnelles dans les entreprises du tourisme et des loisirs ... Toutefois, en s'y prenant bien, chacun peut faire de ces nouvelles contraintes un véritable avantage vis-à-vis des clients.

Si 35 % des Français affichent un "total soutien" aux protestations contre le passe sanitaire, qui ont rassemblé 161 000 manifestants ce samedi 24 juillet, selon un sondage Ifop pour le JDD, le reste des français se déclare ouvert à l'application généralisée du pass. De son côté, hier, la Compagnie des Alpes (stations de ski, Parc Astérix ...) se déclarait "dans le brouillard pour le 4e trimestre" en raison, entre autres, de la mise en place du pass sanitaire dans son secteur d'activités; le tourisme et les loisirs !

Il faut dire que l'étau se resserre en vue de ralentir l'ineluctable propagation de la "4ème vague" et poursuivre un été le moins "compliqué" possible. Sans rentrer dans le débat entre pro et anti-vax, restons concentrés sur les décisions prises au plan gouvernemental pour assurer la meilleure sécurité sanitaire du plus grand nombre. Et compter, aussi, sur le civisme de chacun pour en garantir le succès.

L'environnement et la visibilité se compliquent d'autant plus que les français (et les autres voyageurs européens) se posent des questions de plus en plus légitimes sur leur santé. D'après le 2ème baromètre Sécurité de Fiducial, par exemple, les Français attendent aussi une forte sécurité sanitaire sur leur lieu de vacances: 76 % affirment donc que le respect des consignes de sécurité sanitaires joue un rôle important dans le choix de leur destination. Une attente encore plus présente chez les personnes âgées de 65 ans et plus (82 %). De plus, 70 % des français questionnés par Fiducial déclarent qu'ils éviteront les festivals et concerts, 67 % les fêtes locales, 62 % les parcs d'attractions et 55 % les feux d'artifice. Des résultats trois fois plus élevés qu'en juillet 2019.

Difficile, toutefois, de suivre le calendrier des mesures sanitaires, tant il change vite ! Le Projet de loi sanitaire voté à l'Assemblée nationale le 22 juillet prévoit l'extension de l'utilisation du pass sanitaire et la vaccination obligatoire pour les soignants, sapeurs-pompiers et professionnels auprès des personnes âgées. A part ce texte, qui prendra effet jusqu’au 31 décembre, le pass sanitaire est obligatoire depuis le 21 juillet pour aller au cinéma, au musée, au théâtre, dans les monuments ou les établissements sportifs, parcs à thèmes et zoos pouvant accueillir plus de 50 personnes.

Les professionnels doivent ainsi contrôler la validité du pass sanitaire de leurs clients dès les prochains jours d'août. Pour entrer dans un lieu touristique ou un restaurant, il faudra présenter une preuve de vaccination, un test Covid-19 négatif ou une preuve de rétablissement.

L’extension du pass sanitaire prend effet début août dans les cafés-restaurants (mais, a priori, pas sur les terrasses si l'on en croit le vote des sénateurs ce dimanche 25 juillet ...), centres commerciaux, hôpitaux, maisons de retraite, établissements médico-sociaux, voyages en avions, trains et cars pour la longue distance. Le pass sanitaire devient obligatoire pour accéder à ces différents lieux, à partir de 12 ans. Pour les ados (12-17 ans), il s’appliquera à partir du 30 août …

Pour les pros du tourisme, les perturbations causées par la mise en place de ce dispositif risquent d’être importantes, car la prudence face au Covid-19, si elle ne doit pas empêcher la fréquentation des établissements, est un écueil. L’enjeu est de continuer à accueillir "comme il se doit" en se préparant à gérer les cas "compliqués"; c'est-à-dire, les (potentiels) clients non vaccinés qui, pour certains, feront des pieds et des mains pour entrer chez vous. Attention, toutefois, être magnanime peut coûter très cher: en cas d'un contrôle défaillant de votre part, il vous en coûtera 1.500 euros d'amende, pour commencer, puis jusqu'à 9.000 en cas de récidive. Un client mécontent d'un contrôle un peu "light" pourrait même vous dénoncer aux autorités: ne vous rassurez donc pas en pensant que les contrôles de police risquent de se faire rare dans votre établissement ...

Suivre les protocoles à la lettre semble être la meilleure posture à adapter et ce, même si le dispositif législatif est touffu, que d'autres mesures locales sont en place, etc … Bref, il est difficile de s’y retrouver, sans compter que la situation virologique évolue vite et impose des revirements d'un territoire à l'autre.

Affichez la couleur avant l'arrivée de vos clients

Soyons clair: plus que jamais, l’information est à placer au coeur de votre stratégie d’accueil : pour éviter de mauvaises surprises, gâcher votre planning et décevoir les clients jusqu’à obtenir de mauvaises notes, informez-les de vos conditions d'accueil, des modalités que vous observez en regard des nouvelles dispositions sanitaires. Un détail ! Mentionnez en tête de votre article (sur votre site) ou de votre post (sur les réseaux sociaux) le terme de "Dernière mise à jour en date du xx/xx) pour bien montrer que vos informations "collent" à l'actualité. Prenez les devants, affichez les mesures appliquées chez vous sur tous vos canaux de communication, n’hésitez pas à envoyer des SMS et des mails pré-séjour, à passer des coups de fil, etc. Mentionnez bien qui peut venir chez vous, dans quelles conditions et, surtout, quelles conséquences financières porteront sur vos clients en cas d'annulation s'ils ne respectent pas eux-mêmes vos protocoles ...

Le dispositif gouvernemental prévoit que les hébergeurs demandent le pass sanitaire à leurs clients lors de leur arrivée, mais une seule fois, quelle que soit la durée du séjour. Les campings suivent la même règle dès le début du mois d'août, seulement s’ils sont équipés d’un bar ou d’un restaurant. À ce stade, on peut donc parler d'un dispositif relativement "jouable" pour n'importe quelle entreprise. Pour les loisirs, c'est une autre affaire : la multiplication des canaux horaires, la variation des jauges, etc ... vous obligent à jongler avec de nombreux paramètres que nous vous recommandons, là-aussi, de clarifier dès votre site et votre moteur de réservation !

Le mode d’emploi de l’appli "TousAntiCovid-Verif"

Une fois l’appli téléchargée gratuitement, sur Google ou Apple, on peut lire les informations "pass valide / invalide", "nom, prénom" et "date de naissance". L'appli ne dévoile aucune autre information de santé.

• Toute preuve sanitaire doit être vérifiée avec un justificatif d’identité afin de s’assurer de la concordance entre la preuve sanitaire présentée et l’identité du participant.

• La Vidéo explicative dure moins d'1 mn.

• Ce système de contrôle indique les fausses preuves ou faux certificats, car il est couplé au Système d'information national de dépistage populationnel de la Covid-19 (SI-DEP), où sont enregistrés tous les tests PCR et antigéniques, et où l’on peut obtenir une preuve certifiée, avec QR Code.

Si vous accueillez des clients étrangers, sachez que TousAntiCovid Verif sait lire le EU Digital Covid Certificate et les systèmes émanant des pays suivants :
• Autriche
• Belgique
• Bulgarie
• Suisse
• Chypre
• République tchèque
• Allemagne
• Danemark
• Estonie
• Espagne
• Grèce

Cette liste est susceptible de d’allonger (voir la carte évolutive, sur le site de la Commission européenne. Pour les pays hors UE, dans le cadre du pass sanitaire "voyages", les preuves non certifiées sont tolérées et doivent être vérifiées dans une traduction en français ou en anglais.

En cas de difficulté d’utilisation, le support téléphonique de Stop Anti Covid est joignable gratuitement au 0800 08 02 27, tous les jours de 9h à 20h).

Éviter les tensions avec les clients sans pass

Reste que le problème #1 du pass sanitaire, c’est qu’il ne fait pas l’unanimité dans la population. Difficile de se préparer - malgré les informations données en amont (voir plus haut) - à gérer un client mécontent de se voir refuser l'accès à votre établissement faute de preuve sanitaire ... Et certains clients ne manquent pas d'arguments comme en témoignent les échanges aigre-doux qui pulullent désormais sur les forums et les réseaux sociaux.

Compte tenu du contexte compliqué, beaucoup se posent même la question de maintenir leur départ en vacances ou ... de trouver à les assurer différemment. Car,si certaines assurances peuvent rembourser une réservation si le voyageur principal ou l’un de ses proches est touché par le Covid-19, aucun contrat ne propose une compensation financière si l’annulation du séjour est simplement motivée par un durcissement des mesures sanitaires.

Dès lors, comment traiter un client qui a une réservation en bonne et due forme mais que vous allez devoir refuser en l'absence de pass sanitaire ? De facto, sa réservation n'est pas annulée et il devrait s'acquitter de son séjour même s'il ne peut résider chez vous. Commercialement parlant, cette situation n'est pas optimale mais, il se peut que vous ayez les plus grandes difficultés à trouver un client de substitution. Dès lors, si vous acceptez de le rembourser car son pass n'est pas valide, la perte est pour vous !==

L’entrée en application du pass sanitaire dans les locations de vacances, campings, villages-vacances et clubs peut produire des étincelles avec des clientèles qui ne disposent pas du fameux sésame. Attention, si un client souhaite annuler son séjour en invoquant l’application du pass sanitaire, les Conditions Générales De Vente (CGV) et le Code du Tourisme s'appliquent. L’Union nationale des associations de tourisme et de plein air (UNAT) précise que cette situation "ne rentre en aucun cas dans les circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure". L’hébergeur est dans son bon droit, le client doit faire le nécessaire pour fournir les documents demandés… mais un casse-tête logistique est donc possible, avec des tensions.

Quant à jouer l'autruche et faire semblant d'avoir (mal) contrôlé, encore une fois, reprenez-vous : ==les propriétaires qui feraient l’impasse sur l’obligation de contrôle de ce pass sont passibles d'amendes jusqu’à 7500 euros !

De fait, même s'ils se disent prêts à le scanner à partir du mois d’août à l’entrée de leurs établissements, le "contrôle systématique" envisagé ne les enchante pas : "le contrôle du pass sanitaire des clients est impossible de manière systématique pour nos professionnels", juge Franck Trouet, porte-parole du Groupement National des Indépendants de l'hôtellerie et restauration (GNI). Les règles seront les mêmes pour les résidences de tourisme, clubs et villages de vacances.

Comment minimiser les annulations ?

Face à une "météo" sanitaire bien instable, le risque d’annulations de séjours est forcément constant. Il est cependant vital de déployer une stratégie simple pour éviter d’être inondé d’annulations suite à une déclaration télévisée, une alerte de contagion etc.

Il y a un réel danger lorsque les clients réservent deux séjours pour la même période et n'annulent qu'un seul d'entre eux, extrêmement tardivement==. Pour protéger ces réservations, la politique d'annulation joue un rôle énorme ici. Trop stricte (sans remboursement), elle dissuadera de réserver. Trop généreuse, elle vous privera de revenus. Nous avons évoqué cette stratégie en puisant dans les recommandations de Booking. La voilà confirmée par Tom Brown, rédacteur chez Mews (gestion immobilières, Amsterdam), qui suggère de couper la poire en deux : "la meilleure solution si un client demande une annulation est de le persuader de transférer ses dates ou de le rembourser avec un bon pour son séjour". Ce recours repose sur le premier pas effectué par le voyageur, qui a déjà choisi votre hébergement (et pas un autre !), et peut être déçu de ne pas le découvrir. Le défi est de transformer sa déception en nouvelle envie, en lui proposant un bon ou avoir et un changement de date.

La situation inédite, de jour en jour, oblige à se contorsionner pour parer aux conséquences les plus complexes. Jamais comme ces deux dernières années, les pros du tourisme n'ont fait montre d'autant d'agilité. Bravo !