"early check-in" et "late check-out" augmentent les revenus
Dérrière ces termes très anglais, se cachent deux services qui gagnent en très grande popularité auprès des voyageurs. Ainsin, desserrer l’étau du temps est devenu une solution efficace pour accroître les revenus d’un hébergement. Stop aux horaires de caserne ou d’internat ! Si l’on propose aux clients un check-in plus tôt et un check-out plus tardif, ceux-ci ont tendance à dépenser plus. Pour les hébergeurs, ce service supplémentaire signifie prendre en charge le temps. Cet investissement nouveau renforce le confort des séjours.**
Si le "départ tardif" (late check-out en bon français) a gagné du terrain ces dernières années, le "earlier check-in" (ou arrivée plus tôt) est en train de gagner aussi ses lettres de noblesse. Pour le voyageur, partir plus tard, cela signifie, le jour de son départ, d'être "moins à la bourre", de pouvoir profiter d'une dernière douche avant un long voyage ou de savoir ses bagages prêts et à l'abri en dehors (ou en l'absence de conciergerie), etc ...
Cette tendance à un plus grand confort (moins de stress, moins de pression) le jour de son départ gagne toutes les catégories d'hébergement et, désormais, elle n'est plus réservée à la seule élite des voyageurs et aux seuls hôtels "grand luxe". Tout le monde, a priori, revendique sa part de confort. Sauf que, voilà, ce supplément (que d'aucuns font payer sous forme d'option, à juste titre) nécessite une organisation différente pour garantir une meilleure rotation de ses chambres, de son ménage, etc ... Mais, a priori, les clients sont prêts à payer pour ce genre de "nouveau" service.
Car, après une vie contrainte et confinée, un bon séjour doit proposer l’inverse : desserrer les contraintes et reposer les esprits, en invitant les voyageurs stressés à oublier leur montre … et oublier un peu le temps, la pression des contraintes. Agir sur le tempo des séjours est un levier très accessible, qui peut faire beaucoup pour un hébergement.
Pouvoir partir plus tard représente une véritable offre de valeur pour un voyageur: qu'il se voit proposée soit par fidélité (Accor le propose systématiquement aux porteurs de sa carte "maison"), soit contre monnaie sonnante et trébuchante (en payant une option). Si cette offre est à la portée de votre organisation, n'hésitez pas à la proposer (en général, elle se vend à hauteur de 10 à 20% de la valeur de la dernière nuitée) car, de plus, elle vous permt de gagner de sérieux "points" sur les avis rendus par vos clients sur votre établissement.
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L'importance de la gestion des séquences du séjour.
L'horaire de départ "flexible" (jusqu'à un maximum de 15:00, en général) permet, en effet, d’obtenir de meilleures notes en plein milieu du séjour, car la clientèle est généralement très exaltée à ce moment-là (enquête TrustYou, printemps 2021).
Être atfentif aux phases de l’expérience vécue par les clients, pour enlever un maximum de liens qui les rattachent à leur existence habituelle, c’est aussi éliminer au maximum la notion de temps. Cela conduit aussi à ce que l’une des dernières avancées en la matière est l’élargissement de l’amplitude horaire destinées au check-in, en plus du check-out.
Cet aspect n’est pas le plus apprécié par les hébergeurs car il suppose de disposer de chambres en nombre suffisant et d'une organisation de la rotation de ses clients "au cordeau" : "L'enregistrement anticipé et le départ tardif sont les domaines de vente incitative les moins optimisés de la gestion hôtelière et ceux sur lesquels les marges de manoeuvre économiques sont les plus importantes", observe Jos Schaap, fondateur de la société US Roomdex. "En n'interagissant pas avec les clients entre le moment de la réservation et de l'enregistrement, les hôtels commettent une erreur coûteuse et laissent des dollars potentiels sur la table", certifie ce conseiller en production de revenus à marge élevée.
La flexibilité, c’est aussi au check-in !
La première vague de Covid a imposé la flexibilité intégrale, quasi-devenue un pré-requis dans l’hôtellerie. Cette souplesse mérite aussi de s’introduire dans la façon d'accueillir, car les clients ne sont pas fans des horaires de check-in et check-out standard, qu’ils considèrent peu pratiques.
D'ailleurs, les OTAs mettent désormais plus en avant cette "variable" car ces derniers savent que ces horaires peuvent avoir une incidence forte sur le fait de réserver tel ou tel hébergement. Sans compter que les adresses qui proposent ce genre de services facturent en général un budget global plus important (ce qui augmente d'autant les commissions perçues). En pratique, les deux grandes extrémités du marché (le client final et l'OTA) sont plutôt fans de ce genre de nouveau service et l'encourage à tous les niveaux.
Selon de nombreux spécialistes du marketing de la distribution, pour de nombreux voyageurs, ces plages de temps imposées (pour l'arrivée et le départ) sont devenues archaïques, car les habitudes ont changé. Les règles qui s’appliquent au niveau international reposent en général sur des chambres disponibles le jour d’arrivée entre 14h et 16h, avec des horaires souvent élargis en haute saison.
Pour le départ, les clients doivent quitter leur chambre entre 10h et 12h. Or, à très grande échelle, l’hôtellerie industrielle observe que plus de 20% des vols arrivent avant 9h du matin dans les grands aéroports et de nombreux départs ont lieu le soir ou dans la nuit. De sorte que les horaires hôteliers sont inappropriés. Cette remarque vaut aussi pour les indépendants, à échelle humaine, par duplication des attentes et mimétisme des comportements.
Opat Suvi / Shutterstock
Tout contrôler pour être libre
Le consommateur digitalisé est habitué à maîtriser un grand nombre de ses choix : il change de fournisseur d’électricité, d’assurance et de banque en 20 minutes, ou réserve en 3 minutes une chambre à 2000 km. La possibilité d’accéder à tous les caprices est évidente.
Les clients de la décennie 2020, habitués aux magasins ouvrant le dimanche et aux fast-food aux horaires éclatés, plebiscitent que ce côté "open" (sans parler d’Internet) s’applique naturellement au monde de l’hôtellerie. L’efficacité et l’immédiateté coulent de source pour les millennials, elles ont aussi été apprivoisée par les consommateurs plus âgés. Ce syndrome Amazon ("j’achète ce que je veux à l’heure que je veux") fait dire à Jos Schaap que les clients "veulent du confort et du contrôle dans le cadre de leur séjour", car ils sont "habitués à contrôler leur monde depuis le confort de leur smartphone".
Il faut y voir un report des pratiques instaurées par le transport aérien : les voyageurs, pouvant s’offrir des services qu'ils jugent essentiels (choix du siège, enregistrement prioritaire) attendent la même flexibilité à l'hôtel. Mais avec des heures d'enregistrement et de départ définies, les hôtels suppriment ce contrôle du temps tant désiré par les clients, pour leur propre liberté. En proposant l’enregistrement anticipé et le départ tardif, le besoin de flexibilité est assouvi, et des revenus hôteliers supplémentaires sont possibles. Jos Schaap observe que "contrairement à la pensée dominante, les clients ne sont que trop heureux de payer pour un enregistrement anticipé et un départ tardif". Il rassure : "Les hôteliers peuvent craindre des problèmes opérationnels, mais lorsqu'ils sont bien faits, c'est un excellent moyen d'augmenter les revenus de l'hôtel". L'effort fourni produit donc des résultats motivants.
Huiler le système pour ne pas subir les horaires
Les opérations de check-in et check-out se sont complexifiées avec le tournant du siècle, malgré leur totale inclusion dans le digital. Du coup, les hébergeurs hésitent à proposer cette formule "enregistrement anticipé et départ tardif" en tant que produits de base, car ils sont freinés par des craintes logistiques.
Augmenter l’amplitude horaire pour l’arrivée et le départ peut intimider, par manque de technologie, pour des questions de prix, de gestion de l’attribution des chambres, mais aussi de rapidité d’exécution des tâches de ménage et de nettoyage.
Créer une offre spéciale "Départ Tardif" ou "Arrivez plus tôt" est pourtant "simple comme bonjour". Il suffit juste d'essayer ...