Les idées nouvelles que le covid a fait germer dans l'hotellerie

Le coronavirus est un accélérateur de tendances en matière de sécurité sanitaire. Les hébergements sont sortis transformés de 2020, car cette première année de pandémie a imposé massivement des règles de protection, dont certaines existaient déjà. L’hygiène est le critère n°1, mais d’autres paramètres permettent de hisser votre adresse en catégorie premium, pour attirer de nouveaux clients.

Le contrôle technique des véhicules comporte 133 points de contrôle… mais pour les hébergements, il n’y a pas d’exigences précises au-delà des normes de sécurité réglementaires. Aucun “contrôle technique Covid” n’est applicable à la lettre au domaine de l’hôtellerie, mais les critères sont connus des propriétaires et du public, hygiène en tête (voir nos articles). Cette sorte de mise en conformité a été adoptée selon le bon vouloir des propriétaires, certains faisant le minimum, d’autres multipliant les mesures. Pour reprendre l’image automobile, disons qu’il y existe, aussi dans l’hébergement, des modèles de base et des modèles avec options. De façon basique, l’affichette bleue indiquant ”Notre établissement s’engage à respecter les consignes sanitaires” a été présentée dès le 2 juin 2020 par le gouvernement. Les grands groupes et certaines gouvernements ont fixé leurs propres cahiers des charges : citons le “AA Covid Confidence” au Royaume-Uni, le Marriott Global Cleanliness Council et le label ALLSAFE d’Accor. De son côté, Booking actualise périodiquement ses recommandations, tandis que Airbnb insiste sur son processus de nettoyage renforcé en 5 étapes.

Les principales innovations de 2020

Nous allons revenir sur le catalogue des obligations sanitaires pour identifier les petits plus, non obligatoires mais intéressants, qui proposent un service de qualité supérieure aux clients devenus paranoïaques (ou simplement prudents !) envers le coronavirus, même après la pandémie. Puisque 2020 a frappé durement les entreprises de l'industrie hôtelière, il s’est imposé de limiter la propagation du coronavirus. De façon empirique, les propriétaires ont aménagé des protocoles sur mesure, de leur propre initiative. Les essentiels générés par le covid dans les hébergements sont vite cernés : bornes de gel hydroalcoolique, masques, distanciation sociale, extension du “sans contact” à un maximum de situations (même en mode extrême), hygiène générale notamment des parties communes, flexibilité des réservations (modifications, annulations), humanisation renforcée de la relation client (à lire : “Les relations humaines fondent le tourisme”).

L'impact dévastateur de la pandémie n’a pas encore cessé, mais les hôtels redoublent d'efforts pour maximiser leurs revenus en vue de sa possible fin. Les évolutions bien pensées, bien comprises et appliquées dans la souplesse, permettent d’innover tout en protégeant les affaires et faire face à la crise du voyage. Certains de ces changements sont très créatifs, d'autres sont étonnamment simples, certains sont coûteux, d'autres sont gratuits.

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Changement 1 : La digitalisation des clés

La réduction du contact humain a été un facteur important pour la suppression du virus, et certaines dispositions vont lui survivre : la chaîne HayMax Hotels, qui possède quatre hôtels-boutiques notamment dans le Colorado, a investi dans la technologie pour que ses clients puissent accéder à leurs chambres via une clé digitale. Le check-in devient plus sûr et plus efficace, car il n’y a plus d'interaction en face à face à la réception. Même chose chez CitySuites Aparthotel, à Manchester, dont le directeur, Gavin Bailey, explique que l’un des changements les plus importants a été la création d'un “enregistrement express sans contact, qui a rendu le processus plus rapide, plus facile et plus sûr pour nos clients”. La clé digitale n’est pas nouvelle, mais le covid a accentué son arrivée dans bon nombre d’hébergements. Les sociétés spécialisées proposant ce système sont nombreuses. Leurs clés digitales sont généralement combinées avec une application mobile qui permet aux clients d’effectuer leur check-in et de rejoindre directement leur chambre sans passer par la réception ou un kiosque pour obtenir leur clé. Certains fournisseurs incluent un paiement intégré pour que les clients puissent vérifier leur facture, payer et quitter l'établissement, sans checkout classique à la réception.

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Changement 2 : la privatisation des espaces communs

La réservation privative du spa est devenue une habitude dans certains hôtels qui souhaitent réduire au maximum le brassage. Dans les autres, on a procédé à la fermeture pure et simple de ces espaces à partager. Le Roxbury Hotel (État de New-York) a mis au point un moyen intelligent de garder certaines zones ouvertes pour ne pas se priver de revenus : l'utilisation du bain à remous, du sauna, du hammam et de la salle de relaxation est réservée aux individus et aux groupes familiaux qui voyagent ensemble. Ces tribus doivent pré-réserver l’équipement souhaité, selon un planning des plages horaires proposées par la direction tout au long de la journée. Pendant ces périodes, les groupes ont l'usage exclusif des installations. Au final, ce changement issu d’une contrainte désagréable devient un gros plus, car les clients profitent d’un cadre plus luxueux, devenu privatif. Tout le monde joue le jeu, au nom de la santé générale.

Changement 3 : l’hôtel de jour, en workation

Louer à la journée pour exercer son métier. Cette tendance appréciée des télétravailleurs a été intégrée par la chaîne hôtelière espagnole Meliá, qui fait perdurer son activité en transformant des chambres en espaces de travail. Les séjours s’effectuent de jour uniquement et les tarifs sont inférieurs à ceux des nuitées. Cette expérience (durable ?) de transformation de chambres en version office fonctionne dans les établissements de Barcelone, Madrid, Palma de Mallorca, Londres, Milan, Düsseldorf, New York etc. Au passage, la maison fournit un fitball, un accès à la piscine et une imprimante, le tout entouré d’un protocole “Stay Safe with Meliá”. La workation, c’est aussi au Rosewood Hotel de Londres, dont les chambres sont équipées d'un poste de travail installé et un service de gestion des tâches de digitalisation et d’impression... mais aussi de garde d'enfants. Le marketing associé à ces transformations est un mélange inouï de cosy et de labeur.

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© Mercantile Hotel

Changement 4 : le robot majordome !

Le Mercantile Hotel de la Nouvelle-Orléans repousse les limites de l’Intelligence Artificielle avec un robot majordome qui dispose les friandises de bienvenue à l'arrivée des clients, prépare des boissons et livre le journal dans la chambre. C’est une attraction en soi, car cet employé électronique est très apprécié par les clients de l'hôtel. Il réduit efficacement les interactions avec le personnel et génère des revenus, car la livraison de café et breuvages variés est naturellement facturée. Faut-il en arriver là ? Pas sûr, mais il est toujours bon de savoir ce qui se trame au croisement des univers de l’hospitalité et du digital.

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Changement 5 : systèmes antimicrobiens

Certains hébergeurs ont profité de leur baisse de fréquentation pour refaire leur intérieur en ne modifiant pas que les éléments architecturaux et la déco. Ils se sont équipés en fonction de l’exigence sanitaire, en s’offrant notamment des systèmes de ventilation antimicrobiennes, hautes performances. Cela rassure les clients et augmente significativement leur sentiment de bien-être et de sécurité. Parmi les autres rénovations fréquentes, on remarque le remplacement des tapis de chambres d'hôtel par des revêtements de sol solides, plus propres, et le remplacement des rideaux de douche par des portes en verre.

Ces aménagements profitent à l'industrie hôtelière, à petite ou grande échelle. Ils ne se limitent pas au Covid. Le virus est un accélérateur de tendances et même un détonateur, car il encourage des idées durables.