Gagnez des réservations jusqu'à 18% plus cher en assouplissant vos conditions d'annulation
On n'a jamais autant parlé de "Dernière Minute" et de "Conditions (souples) d'Annulation" que ces douze derniers mois ... Et pour cause ! Les voyageurs sont de plus en plus vigilants à leurs conditions de réservation car, épidémie et restrictions obligent, même si l'envie de s'évader est immense, la première sécurité recherchée par les voyageurs est celle qui consiste à protéger son argent, en cas d'annulation intempestive de son séjour pour des raisons sanitaires, en l'occurrence.
Certes, il y a l'ordonnance du 25 mars 2020 qui protège et donne la possibilité au voyageur de bénéficier d'un "à-valoir"; c'est-à-dire, sans toutefois percevoir immédiatement ses fonds en retour, de conserver la possibilité d'utiliser les sommes versées à tel ou tel hébergeur, transporteur ou opérateur touristique pour un séjour ultérieur. Mais il faut croire que cette mesure - aussi positive soit-elle - ne rassure pas totalement les voyageurs et beaucoup préfèrent obtenir le remboursement des sommes déjà versées. Cette mesure a connu son heure de gloire l'an dernier, en pleine survenance de la crise sanitaire et des premières restrictions: beaucoup de voyageurs avaient déjà réservé (et payé) leurs vacances et donc, ont été rassurés de savoir que leurs fonds n'étaient pas perdus. Un été plus tard, et devant les nombreuses plaintes de voyageurs n'ayant pas pu se faire restituer leurs sommes, les voyageurs plebiscient désormais les réservations avec "annulation sans frais", quand ils ne mixent pas carrémment ces conditions "ultra-souples" avec une réservation de "dernière minute"; de sorte à limiter sérieusement leur risque financier en cas de non-départ.
Il y a, toutefois, mieux à faire - et pour le voyageur, et pour le professionnel - pour se remettre au coeur d'un échange (commercial) positif et bénéfique aux deux parties: assouplir, pour partie, ses conditions d'annulation... C'est ce qu'ont compris les compagnies aériennes - qui ont tiré les premières pour sauver leurs remplissages - et, en suivant, les grandes compagnies hôtelières. Et c'est le mouvement que tout hébergeur ou opérateur touristique devrait suivre de près car les réservations du printemps-été 2021 seront marquées au fer rouge par "l'annulation sans frais" ...
4 fois plus de réservations
En analysant les données croisées de plusieurs centaines d'hébergeurs, il est évident que les offres "Annulables Sans Frais" sont les offres les plus réservées par les voyageurs. De manière très précise, on peut même dire que (pour un prix équivalent), les offres "non annulables" ou "annulables avec frais" sont réservées quatre fois moins que les offres "annulables sans frais" (23% du total).
Par ailleurs, on constate que le voyageur accepte même de payer plus cher sa nuitée s'il peut bénéficier d'une annulation "gratuite" : au final, l'écart de prix constaté peut grimper jusqu'à 18% ! En clair, une offre "non annulable (ou avec frais)" peut se vendre 100€ alors que l'offre "annulable sans frais" peut grimper à 120€ ... Au-delà de ce différentiel de prix, le voyageur "ne joue plus": à vous de veiller à bien "doser" votre écart.
Alors, certes, ce genre d'offre est annulable et c'est un risque qu'il faut bien mesurer. Ce risque n'est pas uniforme d'un type d'hébergeur à un autre, d'une région à une autre ... c'est donc à vous de jauger en considérant les données communiquées ci-dessus comme purement indicatives d'une limite ou d'un potentiel et, en aucun cas, d'une règle à suivre à la lettre ...
Toutefois, là aussi, il faut tordre le cou à certaines craintes: le taux d'annulation de ces réservations ne grimperait que de 50% par rapport à une "offre non annulable ou annulable avec frais". Et, a priori, l'annulation ne surviendrait plutôt qu'une semaine après la réservation pour plus de 35% des dossiers annulés ...
Comment toucher plus de clients avec des offres adaptées à tous vos publics.
Here's an interactive tutorial
Cela veut dire que si vous calibrez bien (en fonction de vos propres statistiques) les conditions d'annulation sans frais (par exemple, jusqu'à deux semaines avant l'arrivée pour pouvoir remettre votre chambre en vente sans trop de risques):
- vous augmentez votre potentiel commercial en donnant plus d'assurance à vos clients les plus prudents,
- potentiellement, vous pouvez même enregistrer un chiffre d'affaire meilleur sur ces réservations,
- cette différence vous permet même de couvrir un risque de remboursement qui peut s'avérer incontournable : compte tenu des circonstances, un client pourrait même réclamer un remboursement d'une offre "non annulable" en invoquant les impératifs sanitaires (sur ce point, des réclamations par centaines ont déjà été enregistrées mais il y a très peu de recul sur les décisions des médiateurs ou de la justice). Et personne n'est à l'abri d'un nouveau texte réglementaire qui durcira les conditions de remboursement au profit des voyageurs, dans tous les cas de figure ...
Comme nous sommes en pleine période de recherche de séjour pour ce printemps et cet été, n'attendez donc pas trop longtemps sans mettre à jour vos offres avec un brin de "sans frais" et voyez si cela provoque un sursaut de réservations chez vous.
Analysez quels types et profils de clients adhèrent à ces offres et établissez très vite un contact (mail, appel ...) avec eux pour créer un lien supplémentaire qui favorisera une confirmation de leur séjour chez vous...
Cette dualité d'offres (une offre moins chère mais non remboursable et une offre remboursable ou annulable sans frais mais plus chère) n'est pas une nouveauté. Cela fait des années que les meilleurs hébergeurs l'utilisent dans leur stratégie de vente en ligne (et ça marche !). La crise du covid n'a fait que révéler au grand jour l'intérêt de cette méthode face aux interrogations et aux craintes légitimes des voyageurs. Désormais, ces méthodes sont à la porté de tous les professionnels (petits ou grands) et elles rythmeront sans aucun doute les réservations de l'année 2021 ! Ne passez donc pas à côté ...
