Les autorités anglaises font plier les OTAs sur leurs pratiques commerciales les plus controversées

Thomas

6 févr. 2019 • Temps de lecture 4 minutes

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6 OTAs et pas des moindres annoncent l'arrêt de certaines de leurs pratiques les plus controversées au 1er septembre prochain. Sous la pression du gouvernement britannique et d'une enquête menée par l'AMC, les OTAs prennent des engagements radicaux et pourraient être invités à faire de même sur d'autres territoires de l'espace européen ...

Brexit ou pas, il est désormais des mesures anglaises dont les autres pays européens risquent de s'emparer très vite. La décision est tombée ce jour - 6 février - de la part de la CMA - la Competition and Market Authority - également surnommée "le chien de garde" de la consommation au UK - qui, au terme d'une procédure très motivée, vient de faire plier les OTAs sur leurs pratiques les plus controversées.

En septembre 2019, six OTAs au moins (Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers et trivago) devraient mettre fin à un certain nombre de méthodes sur leurs sites sous la pression d'une enquête unique en son genre que viennent de conclure les autorités britanniques. Dans le cadre d'un "arrangement à l'amiable" les 6 OTAs renoncent à ces pratiques largement controversées et décident d'adopter un comportement plus respectueux du consommateur.

Pour Andrew Tyrie, le Président de l'autorité britannique : "L'AMC a pris des mesures d'exécution pour mettre fin à des tactiques de vente trompeuses, des frais cachés et d'autres pratiques sur le marché de la réservation d'hôtels en ligne. Celles-ci ont été totalement inacceptables, précise cet élu conservateur britannique à la tête du "chien de garde" des marchés britanniques. Six sites ont déjà pris l'engagement ferme de ne pas se livrer à ces pratiques dès le mois de septembre prochain. Ils sont parmi les plus grands sites de réservation d'hôtels.L'AMC fera tout ce qui est en son pouvoir pour que le reste du secteur respecte les mêmes normes".

Andrew Tyrie, le Président de l' Autorité britannique des Marchés et de la Consommation vient de remporter une victoire historique dans l'univers du e-tourisme.

L'AMC - qui a le pouvoir de trainer ses cibles devant les tribunaux - a donc réussi le tour de force d'obtenir un engagement ferme des OTAs sans mettre sa menace à exécution. Et de souligner que "toutes les entreprises (signataires de l'accord) n’adoptent pas toutes les pratiques susmentionnées, mais toutes ont néanmoins accepté de respecter tous les principes énoncés dans les engagements, dès le 1er septembre prochain".

L'affaire remonte à novembre 2017 où la CMA (l'équivalent de la Répression des Fraudes en France) lançait une vaste enquête auprès des consommateurs britanniques au sujet des OTAs (lire notre article). Parmi les questions posées, l'autorité gouvernementale voulait savoir si les clients des OTAs avaient conscience de la manière dont les listes de résultats étaient constituées, s'ils croyaient que les promotions affichées étaient avérées, s'ils avaient conscience de l'intégralité du prix à payer dès le départ ou s'ils avaient souvent la mauvaise suprise de découvrir des frais cachés, s'ils étaient sensibles aux messages pressants du type "6 personnes regardent aussi cette offre ..." et si cette pression avait de l'effet sur eux ... etc

Parmi les faits soupçonnés et sur lesquels ont pesé les enquêtes, l'AMC avait listé :

Résultats de la recherche: absence d'explication sur la manière dont les hôtels sont classés. Pour l'AMC, si c'est le cas, l'OTA doit expliquer, par exemple, si les résultats de la recherche sont détermuinés par le montant de la commission qu'un hôtel verse au portail,

Vente sous pression: pour l'AMC, l'OTA ne doit pas donner une fausse impression sur la faible disponibilité d'un hôtel ni pousser les clients à prendre une décision de réservation basée sur des informations incomplètes. Par exemple, l'AMC précise que si un OTA indique que plusieurs clients consultent le même hôtel en même temps, ils doivent aussi indiquer aux clients qu'ils auront la possibilité de rechercher sur des dates différentes. L' AMC a également constaté que des sites placent stratégiquement leurs hôtels complets dans les résultats de recherche afin d'inciter les internautes à réserver plus rapidement ... un autre hôtel. Les sites signataires de l'accord se sont maintenant engagés à ne pas le faire.

Affichage des remises et des promotions: l'AMC a obtenu des OTAs de ne promouvoir que les offres réellement disponibles sur les remises annoncées. Par ailleurs, selon l'AMC: "Par exemple, certains sites comparaient un tarif de week-end plus élevé avec un tarif en semaine ou le prix d'une suite de luxe avec une chambre standard".
Frais cachés: enfin, les OTAs se sont engagés à afficher tous les frais obligatoires tels que les taxes, les frais de réservation ou de séjour dans le prix de référence. Les sites peuvent toujours décomposer ce prix, mais le montant total que le client doit payer doit toujours être indiqué dès le départ de sa recherche.

Cette décision venue d'Outre-Manche va certainement faire bouger les hôteliers du Vieux Continent qui sont mobilisés depuis plusieurs années sur ces pratiques qu'ils condamnent. Pour l'heure, l'équivalent de ce vient de faire l'AMC n'existe pas encore ni en France ni ailleurs ... Même si Booking avait été le premier OTA à signer et publier une charte des bonnes pratiques dans ses relations avec les hôteliers en décembre 2016.

Cette décision intervient dans un contexte agité où les OTAs rivalisent d'invention pour afficher les meilleurs prix garantis sur leurs sites (Booking Basic et Expedia Add On) et ce, dans un contexte d'extrême tension avec les hôteliers.

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