Taxes : les clients se rebiffent
Aux Etats-Unis, certains voyageurs accusent les plateformes en ligne de leur facturer des taxes indues et dénoncent ces pratiques devant les tribunaux. Cette semaine une "class-action" ou action de groupe a été lancée contre Expedia par un groupe de consommateurs ...
Pour les clients d'Expedia, la coupe est pleine : un groupe d'entre eux considèrent que l'OTA leur facture des taxes qu'ils ne doivent pas. Comment cela ? Généralement, certaines plateformes agissent en modèle de "revendeur": elles achètent des nuitées aux hôteliers en "prix de gros" et elles les revendent avec une marge au client final. Généralement, à ce stade, une chambre achetée, par exemple, 80€ est revendue 100€ au client final. Jusque là, rien d'anormal ...
Ce que dénoncent certains clients, c'est que certains sites facturent les taxes locales (qui sont prélevées à la source comme ce sera le cas en France à partir du 1er janvier prochain) non pas sur la valeur réelle de la nuitée (80€) mais sur la valeur de revente (100€). Mais, qu'au final, elles ne reversent leurs taxes que sur la valeur initiale, c'est-à-dire, 80€ ...
Cette semaine, ces consommateurs mécontents se sont regroupés en ciblant un "affilié" d'Expedia (reservations.com) et l'accusent, pas moins, de "racket" en considérant que les sommes collectées en trop représentent 95 Millions $: pour la peine, le groupe réclament trois fois cette somme en dommages et intérêts. Pas moins ...
Ces derniers, en présentant le détail de leurs recherches, ont démontré par exemple qu'un total de 50,88$ de taxes avait été facturé pour une seule réservation alors que leur valeur réelle n'était, de fait, que de 27€, soit presque la moitié seulement.
A ce jour, ni reservations.com ni Expedia n'ont apporté de commentaires dans cette affaire. Dans un précédent dossier, la défense avait consisté à plaider le fait que ces taxes correspondaient à des "provisions" de charges à venir sur les coûts réels que le client aurait dû supporter sur place ou sur les consommations locales. Résultat: c'était en 2009 à Washington, l'action de groupe avait rapporté 123 Millions $ à ses auteurs ...
Sans en arriver là, on peut penser que ce phénomène n'est pas étranger à deux sujets majeurs actuellement traités en Europe :
- le prélèvement des taxes de séjour à la source (voir notre dernier article),
- l'obligation, pour les sites, d'être totalement transparents sur les prix (voir notre article à ce sujet),
La multiplication des procédures risque de s'accélérer car non seulement les volumes de réservations traités par les OTAs sont exponnentiels mais, surtout, les législations se complexifient à l'envie. Pas sûr que toutes les procédures aboutissent mais il semble évident que les relations ne se tendent pas seulement entre les hôteliers et les plateformes; les clients aussi - et c'est nouveau - se rebiffent ...