Les OTAs sous pression des autorités

Des lettres (de mise en garde) officielles sont parties chez les principaux OTAs sous la signature de la Competition And Markets Authority (CMA), l'équivalent anglais de l'Autorité de la Concurrence. Ces lettres pourraient même se transformer en véritables lettres de menaces dans les prochaines semaines si les OTAs ne jouent pas le jeu...et faire école dans d'autres pays européens d'ici la fin de l'année.

Nous relations, en novembre dernier, que la CMA, cette instance très puissante au Royaume Uni, avait mis les OTAs dans son collimateur en conduisant des enquêtes musclées sur leurs pratiques commerciales. En cause, leurs astuces marketing qui - selon cetta autorité - trompent le consommateur. La CMA pointe 4 pratiques qu'elle juge douteuses et sur lesquelles elle entend bien obtenir des explications précises de la part des OTAs:

Pour Andrea Coscelli, le patron de l'autorité de la concurrence anglaise, il est temps que les OTAs rentrent dans le rang.

• Comment sont classées les offres proposées aux internautes ? En clair, qu'est-ce-qui fait que tel ou tel hôtel (ou maison d'hôtes) apparaît en haut de liste ou sur les premières pages et pas les autres ? Au terme de son enquête, la CMA connaît désormais la réponse et adresse une menace ferme aux OTAs. Pour elle, les offres sont affichées en fonction du taux de commission plus ou moins élevé qu'un établissement accepte de payer à tel ou tel portail de voyage en ligne. Si la relation hébergeur-OTA ne la concerne pas dans un premier temps, pour la CMA: "Le consommateur doit être informé sur ces sites que si telle adresse est placée en tête ce n'est pas en raison des qualités propres de cet établissement mais simplement parce qu'il paie une commission plus élevée. Le consommateur est trompé car il croit se voir recommander les meilleures adresses en tête de liste. Cette pratique, çà défaut d'être stoppée doit être clairement expliquée au consommateur dès qu'il rentre sur ces sites ..."

• Stopper la pression au consommateur par des informations de type "(x) personnes consultent aussi cet hôtel ... attention, plus que (x) chambres disponibles ...". La CMA en a désormais avoir le coeur net : "La véracité de ces infos - qui exercent une vraie pression - n'est pas avérée et si, c'est le cas, les OTAs devront prouver le contraire ...". En clair, les autorités anglaises sont disposées à faire stopper ces pratiques si les OTAs ne démontrent pas concrètement si elles reposent sur des réalités tangibles.

Pour la CMA, les OTAs doivent revoir leurs pratiques sans délai et mieux protéger le consommateur.

• Stopper les "fausses" promotions: dans les investigations qu'elle vient de mener depuis novembre dernier, la CMA s'est rendue compte que de nombreuses promotions affichées sur les OTAs étaient totalement fausses: "Certains OTAs affichent un prix barré qui ne correspond à aucune réalité car ce prix barré représente le prix le plus bas de tout l'hôtel, toutes chambres confondues sur une période de un an pour un même établissement. Ce n'est pas un prix barré qui correspond au même jour et au même type de chambre ... Souvent, le prix d'une suite en basse saison sert de référence (prix barré) à celui d'une double en haute saison ...". Là aussi, la prochaine étape des autorités britanniques sera vraisemblablement d'obliger les OTAs à expliquer le calcul de ces prix barrés à leurs consommateurs pour leur prouver qu'il s'agit d'une vraie promotion et non pas d'un artifice grossier.

• Les coûts cachés passés à la loupe font figure de quatrième grief de la CMA qui considère que le consommateur est attiré par des prix d'appels attractifs mais que, au fil de son cheminement dans la réservation, se rajoutent des frais (taxes, frais de dossiers, etc ...) qui font grossir le prix final à vue d'oeil. Pour la CMA: "Le consommateur est trompé dès le départ et nous voulons mettre un terme à cette pratique ..."

Pour la CMA et son directeur général, Andrea Coscelli: "Les sites de voyages facilitent la réservation de vacances, c'est un fait mais nous devons nous assurer que la confiance des clients ne soit pas trompée par des pratiques douteuses. Le consommateur doit être certain qu'il paie le bon prix, qu'il profite d'une vraie promotion et que ce qu'on lui présente est avéré notamment sur le nombre de chambres disponibles, etc ... Les OTAs doivent stopper ces pratiques où ils les mettent sous pression pour obtenir leur réservation !"

Enfin, pour la CMA, le point crucial porte sur l'ordre dans lequel sont présentés les établissements à la première recherche du client: "Si les OTAs ne réagissent pas rapidement, nous allons engager des poursuites déterminées devant nos tribunaux et nous aurons recours à des évolutions de la loi si nécessaire...".