Fin de saison: n’oubliez pas vos avis !
C’est la fin de l’été et vous allez devoir tout mettre en ordre avant une pause bien méritée. Y compris sur interne car, sur la toile, le business ne s’arrête jamais … Notamment en ce qui concerne votre e-reputation.
Il se peut que, cet été, quelques clients aient posté, de ci, de là, quelques avis sur votre établissement. Il se peut aussi que, dans le bouillonnement de votre activité estivale, vous n’ayez pas eu le temps d’accorder autant d’attention aux avis qu’en période creuse. Et pourtant, l’été est la période pendant laquelle les internautes postent le plus d’avis !
Et ces avis peuvent avoir un effet « boule de neige » sur vos réservations futures … en bien ou en mal. Il est donc important de clôturer votre saison sans oublier de mettre en ordre votre e-reputation.
Car, même si votre saison se termine bientôt, tout ce qui est dit et écrit sur vous continue de prospérer sur la toile, sur TripAdvisor, Google, les réseaux sociaux. Ces avis sont lus tout au long de l’année et pas seulement au moment de préparer son voyage. Un client qui a eu une mauvaise expérience chez vous va poster un avis sur TripAdvisor et va le poster sur son compte Facebook: des centaines de personnes peuvent le lire et le partager sans que vous ne puissiez rien y faire … ou presque (voir comment réagir aux faux avis postés sur votre compte).
A l’inverse, un ou plusieurs clients ont posté un avis positif ou plus que positif sur votre établissement ?
- Sautez sur l’occasion, faites un recueil des meilleurs avis
- Postez-le sur votre page facebook
- Publiez-les sur votre site internet
- Mettez-les en valeur : « Eté 2017 : ce qu’ils ont apprécié chez nous ! »
- Faites-en une newsletter et envoyez-la à vos clients, à vos prospects
- Profitez-en pour remercier vos clients pour leur témoignage (pourquoi ne pas leur envoyer une réduction pour leur prochain séjour chez vous ?) et invitez-les à vous en adresser d’autres s’ils ne l’ont pas déjà fait
Diffuser les avis positifs que les clients donnent sur vous est une étape vitale de votre fin de saison: d’une part, parce que cela vous permet d’amplifier tous les avis rendus sur vous (et 96% des internautes y attachent une grande valeur) et que, d’autre part, cette liste d’avis va se répandre doucement mais surement chez vos clients, leurs amis, vos prospects … jusqu’à produire quelques réservations en vue de la prochaine saison.
D’autre part, cette mission de fin de saison a un autre intérêt : elle vous oblige à bien traiter tous les avis écrits sur vous; les bons comme les mauvais. Et il est très important de bien cibler les avis sur lesquels vous devez répondre en priorité (voir ici nos conseils sur comment répondre aux avis).
La diffusion de vos avis - par vos propres moyens - peut vous prendre quelques heures ou quelques jours mais ce travail est absolument payant (en termes de retombées): ne cherchez pas à diffuser tous les avis; les internautes n’en lisent qu’un maximum de 12 mais ils en lisent rarement moins de 6 !
N’hésitez pas à glisser dans votre sélection 1 ou 2 avis plus nuancés mais auxquels vous aurez apporté une réponse précise : 85% des internautes qui lisent votre (bonne) réponse reçoivent une meilleure impression de votre établissement. Et que cela rend plus crédible les avis diffusés.
Au besoin, n’hésitez pas à récupérer les widgets d’avis que TripAdvisor met à votre disposition sur son site et communiquez-les dans vos newsletters ou sur votre site.
[Sur TripAdvisor, récupérez vos avis dans des widgets prêts à l'emploi]
Et n’oubliez pas Google : les avis diffusés sur le premier moteur de recherche mondial sont les plus lus après ceux de TripAdvisor. Pour cela, si ce n’est pas déjà fait, ouvrez et alimentez votre compte Google MyBusiness: c’est comme cela que vous aurez accès aux avis et que vous pourrez leur apporter une réponse précise … Elle aussi, appréciée par les lecteurs.
Les bons avis d'aujourd'hui et leur large diffusion font les réservations de demain : ne l’oubliez pas ! Et puis, combien de vos concurrents ou de vos confrères y consacreront ce temps en fin de saison ? Très peu en fait … Alors, allez-y foncez et profitez de cet effet de levier ! Il ne coûte rien et, à la longue, il va vraiment vous rapporter gros.