L'IA dans l'hôtellerie : vos clients la veulent en coulisses, pas à la réception !

L'intelligence artificielle s'est largement invitée dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie. Mais attention aux fausses pistes : si la technologie séduit les professionnels, les voyageurs, eux, ne rejettent pas l'innovation, mais ils exigent qu'elle reste là où elle excelle : en coulisses...

C'est une vaste étude menée par Mews (l'un des PMS hôteliers partenaires de elloha) auprès de 3 250 voyageurs internationaux qui, disons-le, "remet l'église au centre du village" ... ou plutôt l'humain au cœur de la réception ?

Premier constat et des plus clairs : l'époque du tout-robotique fait pschitt. Aujourd'hui, 89 % des voyageurs plébiscitent, au mieux, une expérience hybride ou, s'agissant de l'IA, souhaitent qu'elle soit strictement cantonnée aux tâches répétitives. En clair, l'idée d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes entièrement géré par des algorithmes ? Très peu pour eux !

Quand il s'agit d'échanger, d'accueillir ou de conseiller, le contact humain conserve donc une longueur d'avance très nette. Ainsi, d'après les conclusions de l'étude Mews, 72 % des clients exigent un visage humain au bar et au restaurant. Jusque là, normal ... 66 % refusent une IA (ou un robot) pour les accueillir dans le hall et 58 % préfèrent un échange en chair et en os pour le check-in et la remise des clés.

Enfin, si 44 % passent par un réceptionniste pour commander un taxi, seulement 28 % d'entre eux passent par via une application ou une IA. Mais, sur ce dernier point, gageons que les choses devraient rapidement changer.

Même sur les commandes de room service (comme quoi, la marge était faible !), 50 % des clients recherchent encore une interaction humaine. En clair, dès qu'une situation demande du jugement, de l'empathie ou un conseil sur-mesure, la technologie s'effacerait (pour le moment) devant le savoir-faire des hôtes (ou de leurs équipes).

Libérer du temps pour créer du lien (et de la confiance)

Un tel attachement à la présence humaine ne devrait pas trop nous étonner. Tout simplement, parce que 75 % des personnes interrogées estiment qu'une hospitalité de qualité repose avant tout sur les femmes et les hommes du métier.

Pour 59 % des voyageurs, d'ailleurs, le véritable rôle de l'IA consisterait à prendre en charge la "paperasse" et la routine quotidienne. Ce qui revient à dire que "moins de temps passé derrière un écran d'ordinateur à saisir des données, c'est plus de temps disponible pour offrir un accueil personnalisé, échanger des bons plans locaux et instaurer un réel climat de confiance".

Il faut dire que la "question sociale" reste sensible dans l'esprit du grand public : près de 67 % des clients s'inquiètent de voir des emplois supprimés au profit des machines, et plus d'un sur deux désapprouve les coupes d'effectifs destinées à financer ces technologies. En clair, l'IA doit être perçue comme un assistant, jamais comme un remplaçant.

Déployer l'IA intelligemment ?

Pour réussir le virage numérique sans froisser les hôtes, la règle d'or est simple : automatiser l'invisible, préserver le visible. En coulisses, par exemple, confiez à l'IA la gestion dynamique des tarifs, l'analyse des données de vente, l'optimisation des plannings de ménage et la génération des rapports d'activité.

Côté administratif : proposez des options d'enregistrement en ligne, automatisez la messagerie pour répondre aux questions fréquentes et utilisez la traduction en temps réel pour fluidifier les échanges. Mais, au contact du client, conservez une présence chaleureuse à l'accueil, valorisez les recommandations personnalisées et privilégiez le service physique en salle ou au bar. En résumé, l'objectif final consiste à connecter vos outils entre eux pour rendre les données fluides en arrière-plan, tout en vous laissant le temps d'exprimer votre véritable sens de l'hospitalité.

"La course à l'armement technologique" n'a donc plus lieu d'être. Les établissements qui se démarqueront au cours des prochaines années ne seront pas ceux qui automatiseront à outrance, mais ceux qui sauront utiliser la donnée pour sublimer les relations humaines. Adopter l'IA pour simplifier la gestion au quotidien, oui ! Mais garder votre sourire et votre écoute au premier plan, c'est là que réside la vraie valeur d'un métier lié à l'hospitalité !