Réservations : répondez mieux que vite ...

Avoir un taux de réponse rapide aux e-mails de demande de séjour, c'est bien. Répondre vraiment aux besoins de vos futurs clients tout en décrochant la vente, c'est encore mieux ... et c'est évident. Cependant des années durant, les hébergeurs touristiques se sont focalisés sur des indicateurs de performance classiques : répondre le plus vite possible, automatiser à tout va et chercher à optimiser le temps de traitement administratif. Une analyse récente publiée par la plateforme d'intelligence artificielle Lobby vient remettre en question cette façon d'opérer ...

Existerait-il un piège du chronomètre ? Ou - dit autrement - répondre vite à une demande de prix signifie-t-il bien répondre ? Aujourd'hui, l'obsession de la vitesse semble masquer un problème bien plus profond. Car d'après l'étude menée sur les flux de réservation (par la plateforme Lobby), la majorité des demandes reçoivent, certes, une réponse rapide, mais le problème du client, lui, resterait entier.

Seulement 44% des demandes d'informations comportant plusieurs questions sont entièrement traitées par les établissements. Résultat direct : près de 12% des e-mails reçus par les établissements hôteliers proviennent de clients qui relancent pour une information qu'ils avaient déjà demandée dans leur premier message.

Comme on s'en doute, ce ping-pong d'e-mails génère de la frustration chez le voyageur et surcharge inutilement le temps de gestion des hébergeurs.

Quand la réservation devient une simple formalité administrative

L'autre enseignement majeur de cette étude touche directement à la rentabilité de l'hébergement lui-même. Dans beaucoup d'établissements, la demande de réservation est traitée "comme un simple dossier administratif à valider, et non comme une opportunité commerciale d'optimiser la vente" souligne l'étude.

Et de citer les lacunes constatées lors des échanges avec les voyageurs par les analystes de la plateforme :

• Les préférences personnelles exprimées par le client lors du premier contact sont fréquemment oubliées une fois la réservation enregistrée,
• Lorsqu'une demande spécifique ne peut pas être satisfaite (par exemple une chambre vue mer indisponible), la conversation s'arrête net. Dans 42% des cas, l'échange se termine par un refus simple, sans aucune proposition alternative ! Pourtant, un refus "ferme" sans alternative équivaut à offrir votre client sur un plateau à la concurrence,
• Les opportunités de ventes additionnelles (surclassement, petit-déjeuner inclus, activités locales) sont rarement mises en avant durant la prise de contact.

Transformer vos demandes de séjour en opportunités d'or

Pour maximiser le taux de conversion et offrir une expérience candidat exemplaire dès le premier contact, le temps serait venu d'adopter de nouveaux réflexes dans les nouvelles stratégies de distribution directe:

• Traiter chaque question de manière exhaustive dès le premier message pour éviter les aller-retours inutiles,
• Proposer systématiquement une alternative attrayante en cas d'indisponibilité (une catégorie de chambre supérieure, une autre date ou un pack spécial), voire un lien vers d'autres établissements "amis" dans le cas où le vôtre serait complet aux dates demandées,
• Noter scrupuleusement les préférences voyageurs dans votre outil de gestion pour personnaliser leur séjour dès leur arrivée (et ne plus leur soumettre des questions déjà posées),
• Définir une trame de réponse claire et un standard de qualité commerciale pour tous les cas clients (types de question) posées par les futurs clients.

En clair, la véritable clé pour booster vos ventes directes ne réside plus uniquement dans la rapidité de traitement de vos messages. À l'heure des réponses détaillées formalisées par les moteurs IA (et qui donnent, par conséquent, une réelle satisfaction aux voyageurs en quête de renseignements), ce qui compte désormais, repose dans la qualité de la réponse apportée et dans votre capacité à transformer une simple demande de renseignement en vente concrétisée. Comme le rappelle l'équipe de Lobby, le prochain avantage concurrentiel des hébergeurs sera de savoir identifier et capter chaque opportunité manquée sur le parcours client "traditionnel" ou en ligne.

Vous souhaitez optimiser votre tunnel de réservation et simplifier la gestion de vos disponibilités au quotidien ? Prenez le temps d'analyser vos derniers échanges clients et découvrez comment les solutions d'elloha peuvent vous aider à capter plus de réservations directes.