Tourisme & Événements: en tirez-vous vraiment le bon profit?

C'est une scène classique dans le quotidien d'un hôtel. Quand ce dernier possède une équipe "événementielle", ses journées passent d'abord par l'analyse des demandes de séminaires, le peaufinage des propositions commerciales et le clic sur "envoyer". Le problème ? Souvent, le contrat est déjà signé ... chez un des concurrents d'en face ... Comment le client a déjà-t-il pu tracer sa route ?

Chaque hôtelier le sait, lorsqu'un organisateur d'événements cherche un lieu pour son prochain séminaire ou son futur lancement de produit, il ne frappe pas à une seule porte. En réalité, les planificateurs contactent régulièrement jusqu'à dix établissements simultanément. Selon plusieurs études, en Europe et aux US, d'ailleurs, c'est souvent le premier lieu qui dégaine une réponse claire, structurée et utile qui l'emporte presque à tous les coups. Les autres ? Ils se transforment instantanément en plans de secours. Et comme on s'en doute, on signe rarement avec un plan B ...

Les chiffres qui piquent

Il faut dire que les données terrain font vite réfléchir: selon les dernières analyses sectorielles, la valeur moyenne d'un contrat événementiel se situe autour de 17 500 euros. En somme, si un hôtel reçoit ne serait-ce que trois demandes par mois, cela représente un flux potentiel de 680 000 euros par an qui transite au devant de vos espaces de réunion.

Cependant, toujours selon diverses études, le chiffre qui doit faire réagir est qu'entre 35 % et 50 % des réservations d'événements sont attribuées au tout premier établissement qui répond. En clair, si l'on prenait l'estimation la plus basse, cela signifierait qu'un tiers du chiffre d'affaires MICE d'un hôtel dépendrait uniquement de la rapidité de ses équipes ! À l'extrémité haute, c'est carrément la moitié de ses ventes qui se joueraient donc au chrono ! Certes, la vitesse n'est évidemment pas le seul critère de choix, mais elle fait office de premier filtre éliminatoire. En clair, quand les équipes "MICE" d'un hôtel ne passent pas cette haie, elles ne participent même pas à la course...

Du point de vue de l'organisateur d'événements

Il faut dire aussi qu'il est notoire que, dans la plupart des hôtels, le traitement d'une demande de devis ressemble encore trop souvent à un parcours du combattant administratif. Une demande arrive. Un collaborateur vérifie la disponibilité des salles, puis interroge les cuisines sur la capacité de restauration, avant de calculer le tarif selon la grille de la saison. Ensuite, place à la rédaction de la proposition, à la mise en page (merci l'IA !) et enfin ... l'envoi. Si une étape bloque ... la montre tourne quand même.

Et pour le client (pro), chaque minute interne équivaut à une éternité d'attente. Car, comme pour les réservations "grand public", les fenêtres de planification se sont considérablement réduites ces dernières années. Selon les relevés de plusieurs études, de nos jours, la majorité des événements d'entreprise se confirment dans un délai serré de trois à six mois avant la date du jour J. Face à une boîte de réception qui déborde de propositions concurrentes, la tolérance face à l'attente serait donc devenue proche de zéro.

Cependant, même si les retards de réponse sont rarement liés à un manque de motivation des équipes, ils proviendraient presque toujours de fêlures structurelles au sein de l'organisation. On peut y trouver des demandes de devis éparpillées sur plusieurs canaux sans responsable unique identifié, des outils de gestion vieillissants qui ne communiquent pas du tout entre eux et, premier facteur relevé toutes études confondues, une dépendance totale envers une seule personne clé qui, si elle est occupée, bloque toute la chaîne.

Il s'agit là, le plus souvent, du quotidien des hôtels "qui utilisent des systèmes conçus pour archiver des données plutôt que pour fluidifier le commerce" selon le propos d'un auteur. Et dans ce cas, la "friction" devient tellement habituelle, qu'en interne, on finit par la trouver normale, au lieu de la traiter comme un problème urgent à résoudre.

La réactivité, votre meilleure arme commerciale

En clair, comme toujours, les établissements qui affichent des taux de conversion insolents partagent un secret : ils considèrent le temps de réponse comme un indicateur de performance commerciale majeur, au même titre que le panier moyen ou le taux d'occupation.

Parmi les meilleurs tips relevés chez les meilleurs, et dans l'ordre, les études listent:

• la centralisation de toutes les demandes entrantes sur une interface unique pour éviter les oublis,
• la désignation d'un "pilote d'avion" pour chaque demande dès sa réception afin de fluidifier la prise en charge,
• l'automatisation de la première phase de réponse pour accuser réception avec des éléments concrets, par exemple en utilisant des assistants dopés à l'intelligence artificielle pour valider la pré-disponibilité,
• Enfin, la simplification de la structure des offres tarifaires (mais aussi, des descriptifs) pour pouvoir générer un devis visuel et complet en moins de deux heures.

Un client B2B qui obtient une réponse limpide et rapide sera en confiance. Et c'est bien là la clé de voûte pour fidéliser les entreprises; segment où se cache la véritable rentabilité à long terme grâce aux réservations récurrentes.

En conclusion, toutes études confondues, comme toujours, il apparaît bien que "le temps, c'est de l'argent, et qu'en matière de MICE, c'est encore plus vrai !". Pour arrêter de regarder passer les trains (et les budgets des futurs clients), les hôtels les plus ambitieux doivent donc, en permanence, bousculer leurs habitudes de travail.

Si vous êtes dans ce cas, les auteurs de la dernière étude recommandent de mener une expérience simple : "reprenez les 20 dernières demandes reçues par votre établissement. Notez l'heure précise de leur arrivée et l'heure d'envoi de votre première vraie proposition chiffrée. Calculez la moyenne. Si ce chiffre dépasse les quelques heures, vous savez exactement où se situent vos réservations perdues."

En clair, éliminez les étapes superflues et armez-vous des bons outils technologiques pour reprendre la (bonne) main sur votre calendrier !