IA & tourisme : pourquoi la taille du portefeuille de vos clients change absolument tout !

L'IA est partout et on nous répète sur tous les tons qu'elle réinvente la manière dont les voyageurs découvrent, planifient et réservent leurs séjours. Des géants comme Expedia ou Google s'y sont mis à fond. Et, pourtant, entre les promesses des technophiles et la réalité du terrain, il y a parfois un gouffre que l'on pourrait résumer par le fameux syndrome du "oui, c'est génial, mais...".

Une étude très récente menée par le prestigieux Center for Hospitality Research de l'Université Cornell (qui a théorisé le fameux "Effet Billboard") auprès de 1 029 voyageurs américains vient littéralement secouer nos certitudes. Son verdict ? Il n'existe pas un profil unique d'utilisateur d'IA. En réalité, la façon dont vos clients adoptent (ou rejettent) ces outils dépend directement de leur budget.

Le grand paradoxe : on adore chercher, on déteste déléguer

Avant de plonger dans les portefeuilles (sur la question du budget, voir plus bas), un constat global s'impose aux chercheurs de la Cornell University: aujourd'hui, un voyageur passe un temps infini à préparer son séjour. On parle même, en moyenne, de la consultation de 141 pages de contenu touristique sur une période de 45 jours. Autant dire que la fatigue décisionnelle guette les voyageurs au tournant. Normal, dès lors, que l'IA apparaisse comme le sauveur idéal pour trier cette montagne d'informations. Cependant, attention, l'étude montre que la confiance a ses limites.

Selon les chercheurs de la fameuse université américaine, les usages qui cartonnent au top du top concernent plutôt une IA qui excelle pour la phase de découverte pure. Trouver des idées d'activités, lister les attractions incontournables d'une région ou dénicher un petit resto sympa. Là, les feux sont au vert.

Autre concept relevé par l'étude, le "flop relatif" : en clair, dès qu'il s'agit de gérer des tâches complexes, comme la création d'un itinéraire de A à Z ou la comparaison fine de budgets, la méfiance s'installe.

Et donc, assez logiquement, on aboutit à un autre concept, celui de "la barrière absolue"; que l'on pourrait résumer par le "manque de transparence et la peur d'avoir des recommandations génériques" (le fameux copier-coller sans âme) qui freineraient, par conséquent, l'adoption massive de l'IA dans ce domaine.

Dis-moi combien tu dépenses ...

Là aussi, l'éclairage des chercheurs de Cornell est particulièrement interessant: ces derniers ont divisé les voyageurs en quatre catégories bien distinctes basées sur le prix de leur nuitée d'hôtel. Et tout s'éclaire !

Il y a, d'abord, les voyageurs "Budget" qui se distinguent comme étant des "chasseurs de prix et de preuves": pour cette catégorie (nuitée à moins de 170 €), l'IA est un outil purement fonctionnel. Pas de place pour la poésie, ils veulent de l'efficacité et du concret. Leur comportement se résume à utiliser l'IA principalement pour valider qu'ils font une bonne affaire, comparer les prix et traquer la moindre promotion. En clair, leur mot d'ordre pourrait être: "Prouve-le-moi !" car ces derniers ont besoin que l'IA affiche ses sources de manière transparente pour les convaincre.

Les chercheurs ont ensuite identifié les voyageurs "Premium" ou "les obsédés du gain de temps". Ces derniers se situent dans la tranche de 170 à 250 euros la nuit et cherchent le meilleur rapport qualité-prix sans pour autant sacrifier leur confort. Leur comportement se résume à "le temps, c'est de l'argent !". Et ces derniers utilisent l'IA comme un moteur de recherche survitaminé pour trier très vite une quantité massive de données. Leur but : optimiser les journées pour en voir le plus possible, sans passer des heures à chercher.

Autre "segment", les "voyageurs Aspirationnels"; ceux qui, selon les chercheurs, sont en quête du "filtre parfait". En clair, avec un budget de 251 à 350 euros la nuit, ce segment ne veut pas juste un lit, il veut une expérience "best-in-class". Leur comportement consiste à adorer utiliser l'IA pour obtenir des recommandations d'hôtels hyper ciblées. Ils voient l'algorithme comme un "assistant de curation stylé" capable de dénicher l'hébergement avec l'emplacement ou l'avantage exclusif qui fera la différence.

Enfin, "les voyageurs Luxe" ou, selon l'étude, "le grand paradoxe technologique". il concerne les clients à plus de 351 euros la nuit, avec une technologie acceptée, mais "qui doit rester à sa place; c'est-à-dire, en coulisses". Leur comportement est qu'ils utilisent volontiers l'IA pour des recherches factuelles ultra-rapides mais, qu'en revanche, comme on s'en doute, ils refusent catégoriquement de lui confier la logistique complexe ou l'orchestration finale de leur séjour. Leur exigence : "pour le sur-mesure et l'émotion, rien ne remplacera jamais l'humain".

Quelle boîte à outils dès demain ?

Maintenant que vous connaissez la "carte mentale" de vos clients, comment adapter vos outils et votre discours pour doper vos conversions?

Par exemple, si vous ciblez une clientèle Budget ou Premium, mettez en avant des outils de comparaison clairs et des alertes de prix transparentes dès la connexion sur votre site, rassurez ces clients en affichant des avis clients certifiés et des garanties de prix bas directement dans vos flux d'information. Enfin, proposez des suggestions d'itinéraires clés en main qui optimisent le temps de transport et les dépenses sur place.

Si vous ciblez une clientèle "Aspirationnelle ou Luxe", ne remplacez jamais vos collaborateurs par un chatbot basique en première ligne mais utilisez plutôt l'IA pour mâcher le travail de vos conseillers ou réceptionnistes en coulisses afin qu'ils répondent plus vite et mieux. Pour cela, misez sur des interfaces hyper visuelles et soignées, où la personnalisation est reine. Vos suggestions automatisées doivent impérativement intégrer des critères liés aux expériences locales uniques et aux équipements haut de gamme. Enfin, donnez des garanties absolues sur la sécurité et la confidentialité des données, car c'est un point crucial pour les hauts budgets.

À en croire les conclusions de cette étude universitaire, il semble que l'avenir de l'IA dans notre secteur n'est pas de remplacer les comportements actuels des voyageurs, mais de les enrichir. Un conseil, arrêtons de concevoir des robots conversationnels uniformes et standardisés, mais tâchons d'adapter la technologie aux attentes réelles et financières des clients afin de transformer un simple outil numérique un peu froid en un formidable levier de vente et de fidélisation.