Pourquoi votre site ne convertit pas (et comment y remédier)
C’est l’un des paradoxes les plus frustrants: vous investissez dans un site "direct", vous travaillez votre visibilité tous azimuts, votre référencement, les métamoteurs (comparateurs) … Le voyageur arrive sur votre site. Il consulte vos chambres. Il saisit ses dates. Bref, il est prêt à réserver. Et pourtant … il repart aussitôt.
Le saviez-vous ? Dans les hébergements touristiques indépendants, le taux moyen de conversion d’un site "direct" tourne autour de 2 % seulement ... et encore, dans le meilleur des cas ! Autrement dit : 98 % des visiteurs du site partent toujours sans réserver. Pire ! Certains vont même réserver sur un OTA; ce qui vous coûte, en plus, une commission. C'est ce que l'on appelle la "double peine".
Ce destin est d'autant plus tragique que, bien souvent, le voyageur vous a remarqué sur le site d'un OTA et a pris la peine de venir visiter votre propre site. C'est ce que l'on appelle "l'effet Billboard".
Thomas
Thomas
Ce phénomène (théorisé sur le campus d'Harvard) est bien connu: la majorité des voyageurs (67%) découvrent votre hébergement sur des plateformes comme Booking ou Airbnb et 89% tentent de trouver sur votre site une meilleure offre pour réserver. Souvent, en vain, hélas ...
Malheureusement, à ce jeu-là, vous n'avez droit qu'à un seul essai. C’est donc à ce moment que tout se joue. En clair, si votre site n’apporte aucune raison particulière de réserver en direct, le voyageur retournera simplement sur l’OTA et, soit vous perdrez la réservation au profit d'un concurrent, soit, au mieux, le voyageur réservera votre hébergement, mais au prix d'une commission salée pour votre entreprise. Voici donc ce qui "contrarie" le voyageur et donc, qui handicape votre taux de conversion au point de le laisser se trainer à moins de 2%.
Raison #1: Vos prix sont identiques à ceux publiés sur les OTAs
C'est l'erreur la plus courante et la plus déconcertante: de nombreux hébergements affichent exactement les mêmes tarifs sur leur propre site que les grandes plateformes. Pour le voyageur, cela ne change rien: venir réserver chez vous ne lui procure donc aucun avantage ... alors que ce dernier s'attend à y trouver de meilleurs prix (réduits, au moins, de la valeur de la commission OTA dont chacun a une petite idée même sans être de la partie).
Dans ce cas, il préfère souvent réserver sur l’OTA qu’il connaît déjà car les conditions d'annulation lui semblent généralement plus souples et qu'il peut y bénéficier, aussi, d'un avantage lié à son programme de fidélité.
Une stratégie simple consiste à proposer un tarif légèrement inférieur ou un avantage inclus. C'est ce que l'on appelle aussi le Smart Connect chez elloha.
Raison #2: Aucune offre exclusive
L'autre intérêt, pour un voyageur, de venir sur votre site est d'y trouver des offres et des prix qu'il ne pourra jamais trouver sur un OTA (à la page consacrée à votre établissement).
Votre site doit donc proposer des avantages que les OTAs ne peuvent pas afficher comme, par exemple, le parking offert, le petit-déjeuner inclus, le surclassement selon disponibilité ou encore le départ tardif. En clair, même un petit avantage peut inciter un voyageur à réserver directement.
Raison #3: Aucune récompense pour la réservation directe
De nombreux établissements oublient un message simple et sur leur site et sur leur moteur de réservation : "Merci de réserver en direct !". En affichant ce message dans une popup, par exemple, vous pouvez attirer l'œil de votre futur client en y glissant un code promo direct, un verre de bienvenue, une réduction pour un prochain séjour. Clairement, ces attentions peuvent fortement augmenter la conversion.
Raison #4: Votre moteur de réservation est-il (vraiment) facile à utiliser ?
Enfin, un autre facteur joue souvent un rôle majeur : la facilité de réservation. Si votre moteur est lent, compliqué et peu clair, les voyageurs abandonnent souvent la réservation.
Vous aurez beau investir d'importantes sommes sur un "beau" site, si votre partie "réservation" est peu pratique à utiliser, la beauté du site à elle seule ne vous aidera en rien à augmenter votre taux de conversion.
En fait, pour vous en rendre compte, le plus simple est d'aller faire un tour sur votre moteur de réservation et de vous poser une question simple : Pourquoi un voyageur réserverait-il sur mon site ? Si la réponse n’est pas évidente, il est probablement temps de revoir votre solution de réservation.
En conclusion
Le vrai problème pour un hébergeur n'est donc pas, à ce stade, celui du trafic (et donc, de la visibilité), mais plutôt celui de la conversion. Pendant trop longtemps, d'ailleurs, les hébergeurs touristiques ont pensé que le problème était le trafic (pas assez de visiteurs, pas assez de visibilité), mais, dans de nombreux cas, le voyageur avait déjà choisi l’hébergement en question (il l'avait repéré sur Google, un OTA ou un comparateur) et s'attendait à trouver sur le site "direct" un avantage particulier. Mais non ...
Lorsqu'un visiteur arrive sur votre site, dites-vous qu'il a déjà décidé de sa destination, des dates de son séjour et qu'il a une préférence ... pour votre hébergement. En clair, lorsqu'il arrive sur votre site, ce n'est jamais par hasard et ce dernier est, en fait, en train de valider sa décision finale. Selon la qualité de vos offres et de votre expérience de réservation, c'est donc souvent à ce moment précis que surgira le doute. En savoir plus en lisant notre article sur les "micro-doutes".
Thomas
