No-show ? No fatalité !

Avec la multiplication des réservations en ligne, les "no show" s'envolent ! Un "no show", c'est un client qui ne se présente pas en dépit de la réservation qu'il a faite sur votre site (ou ailleurs) et c'est donc, selon les cas, une perte sèche de revenu. Voire même, une double-perte si vous n'arrivez pas à combler ce "trou" par un nouveau client. Heureusement, des parades existent et les entrepreneurs du tourisme s'en emparent de plus en plus ...

"Pour ma part, je bloque plusieurs hébergements à la fois sur les grands portails et, à la fin, j'annule les réservations qui ne m'intéressent plus pour ne garder que celle qui m'a le plus séduit ...". Comme Charles, ce cadre de l'automobile, de plus en plus de voyageurs pratiquent la multi-réservation sans risques. Grâce au fameux "Réservez maintenant, payez à l'arrivée", bloquer des chambres (pour sécuriser son séjour) et n'en réserver qu'une au final est bien plus attrayant que de confirmer une réservation ferme quelques jours ou semaines à l'avance en se demandant, au final, si l'on n'est pas passé à côté d'une bonne affaire, dans une autre adresse... Voilà ce qui explique, en grande partie, l'explosion anormalement élevée des réservations en provenance des OTAs: en 2024, si les grands portails représentaient, en moyenne, 40% des réservations d'un hébergeur touristique, elles pesaient, en revanche, pour 80% de ses annulations !

Le phénomène du "No Show" (ou la Non Présentation ... sur le lieu du séjour, le jour prévu de l'arrivée) a également pris des proportions considérables ... mais, moins en raison du comportement des voyageurs que des négligences des hébergeurs; notamment, les moins organisés.

Dans l'univers du tourisme, les "no show" peuvent représenter un poids non négligeable de 5% des réservations confirmées; c'est-à-dire, non annulées avant l'arrivée du client.

Pour un hôtel moyen de 50 chambres, cela peut représenter près de 70.000 euros par an ! Pour une maison d'hôtes, la facture peut rapidement dépasser les 2.000 à 4000 euros par an ! Pour un professionnel des loisirs, l'ordre de grandeur est quasiment le même. Et ce ne sont là que les pertes immédiates ... En général, le "no show" se faisant à la toute dernière minute, il est impossible au professionnel de remettre en vente sa prestation et donc, de compenser la perte de chiffre d'affaire par un nouveau client.

En réalité, les professionnels les plus touchés sont ceux qui n'ont pas mis en place de réservations a minima garanties par une carte bancaire. Comme le souligne une propriétaire de domaine agitouristique: "C'est fou comme les gens retrouvent la mémoire et vous appellent pour annuler dès qu'ils ont mis leur carte bancaire en garantie ! Avant cela, je me retrouvais le bec dans l'eau le jour-même, avec des non-présentations sans même un petit message d'excuse ...".

La prise de garantie ne coûte rien

La prise de garantie - par l'empreinte de la carte bancaire via un système sécurisé comme Stripe - est donc la base pour lutter contre les "no-show": "Une prise de garantie en bonne et due forme, via un système qui certifie que le client a bien donné ses coordonnées et qu'il est solvable est le meilleur complément à des conditions générales de réservation qui "bordent" comme il faut le risque de no-show ... en général, le débit de 100% de la valeur du séjour si le client ne se présente pas" soulignent les experts de Stripe.

Cette méthode est d'autant plus intéressante qu'elle ne coûte rien : quand un client donne sa carte bancaire en garantie, tant que sa carte n'est pas débitée, cela ne coûte rien au professionnel. Ensuite, de deux choses l'une: soit le client se présente et il paie sur place (chèque, espèces, carte physique, etc) et il n'y a pas besoin de débiter sa carte donnée en garantie (et donc, cela ne coûte toujours rien). Soit le client ne se présente pas et vous ne perdez que 2 à 5% du montant de sa réservation (les coûts de débit) au lieu de 100% du chiffre d'affaire !

Le calcul est simple et l'avantage est immédiat. Il est aussi le plus sécurisant car la carte donnée en garantie est associée à la preuve que le client a approuvé vos conditions générales de réservation et donc, de traitement de son "no-show" éventuel.

Quand un professionnel prend une carte bancaire en garantie sans cela (ou, plus simplement, via le téléphone), sa protection est nulle en cas de protestation du titulaire de la carte bancaire. En effet, ce dernier, mécontent de voir que sa carte a été débitée, peut répudier cette opération et se faire rembourser la somme par sa propre banque (qui obtiendra le débit du compte bancaire du commerçant). Si vous ne pouvez pas prouver que le client a validé des conditions générales et qu'il n'a pas honoré sa réservation, la répudiation sera pour vous et vous perdrez le montant débité en plus de frais administratifs de quelques dizaines d'euros ...

Ne pas activer une prise de garantie associée à la preuve que le client a validé vos conditions de réservation vous démunit donc complétement face aux conséquences financières des "no-show". Le faire de manière "artisanale" (juste une prise de coordonnées, ce qui est illégal, via le téléphone) vous expose même à des conséquences multiples en plus des pertes d'argent ...

Des méthodes simples qui marchent

Face à l'ampleur du phénomène, une bonne partie des parades aux "no-show" s'est inspirée du monde la restauration et des réservations en ligne. Cet univers est, historiquement, le plus touché par les "no-show" avec des taux qui avoisinnaient une réservation sur cinq !

La première mesure consiste à demander une garantie par carte bancaire (voir ci-dessus). Certes, tous les restaurants ne s'y sont pas mis et pour cause: ce sont plutôt les restaurants haut-de-gamme, à fort enjeu financier, qui l'imposent sans risques. Les autres, plus modestes, ont un peu plus de mal à s'y mettre en considérant qu'il s'agit d'un frein important aux réservations. Cependant, devant l'ampleur du phénomène des "no-show", selon The Fork (ex-La Fourchette), de plus en plus de restaurateurs de tous niveaux s'y mettraient ces derniers mois.

D'ailleurs, cette plateforme a déployé des mesures d'accompagnement contre les "no-show" depuis l'automne dernier. Par exemple, en interdisant, sur sa plateforme, la multi-réservation pour le même jour et la même heure ou encore la triple confirmation des réservations par e-mail ou SMS gratuits pour le restaurateur ou encore, quand il ne peut pas faire autrement, la possibilité pour le client d'annuler en un seul clic (car mieux vaut recevoir une annulation que d'être mis devant le fait accompli d'un "no-show").

Selon The Fork, ces méthodes conjuguées auraient un effet bénéfique contre le phénomène: -40% de "no-show" d'une année sur l'autre !

Dans l'univers de l'hôtellerie et des loisirs, on peut noter des résultats assez similaires. Certes, la mesure numéro 1 est bien la prise de garantie bancaire associée à la trace de validation des conditions générales de réservation, mais l'envoi, par exemple, de messages pré-séjour constitue le second levier le plus efficace ...

En effet, l'envoi de messages de rappels au client (tournés sous la forme positive ("Nous sommes impatients de vous accueillir ...") a un effet redoutable sur la chute des no-show; de l'ordre de 20 à 40%. Dans les cas les plus efficaces (plus de 40% de réduction), les différentes études menées démontrent une réelle efficacité du mix "prise de garantie par carte bancaire", plus "conditions de réservation et d'annulation précises", plus "rappels réguliers par sms ou par email".

Il n'y a donc pas de fatalité au "no-show" et, même si les habitudes des voyageurs changent du tout au tout d'une année sur l'autre, elles ne font que dicter des changements aussi majeurs chez les professionnels pour en contrer les effets négatifs. Après tout, rien n'empêchera les consommateurs de vouloir profiter du maximum de liberté que leurs offrent les pratiques digitales ... mais rien n'empêche non plus les professionnels de se mettre à la page avec des moyens simples et immédiatement opérationnels.