Des réponses plus rapides aux avis clients en 2024
C'est un acquis ! Plus aucun professionnel du tourisme ne conteste l'importance des avis. En quelques années seulement, ces derniers les ont même placés au coeur de leur routine quotidienne pour en optimiser la gestion et les résultats. Selon l'enquête Shiji 2024, en Europe, le temps de réponse aux avis aurait baissé de 36% !
Recevoir des avis (même mauvais), c'est bien ... y répondre, c'est mieux ! Et, si possible, dans un délai raisonnable. Car le client attend sa réponse et de nombreux autres clients potentiels sont sensibles à la qualité de vos réponses pour se faire une idée plus précise encore de votre sérieux et de l'attention portée à vos clients.
L'étude annuelle Shiji, menée sur plus de 12000 hôtels dans le Monde et près de 40 Millions d'avis, vient de livrer ses conclusions: en Europe, les temps de réponse aux avis ont gagné 2,7 jours, en moyenne, depuis 2 ans. Selon les catégories d'hôtels (de 3 à 5 étoiles, voir ci-dessous), la baisse est plus significative: les 3 et 5 étoiles ont accompli d'importants efforts tandis que les 4 étoiles semblent avoir marqué le pas entre 2023 et 2024 ... un brin de lassitude ? Un manque de motivation ? Les résultats distillés dans l'étude mettent, en tous les cas, clairement en lumière une sorte de décrochage chez les 4 étoiles. Si le temps de réponse est clairement stagnant d'une année sur l'autre, le taux moyen de réponse est aussi l'un des pluas bas.
Comme le démontre l'étude annuelle, si les 3 et 5 étoiles ont embrassé avec fougue le sujet des avis, les 4 étoiles semblent les traiter quasiment par le mépris. À en croire le taux de réponse moyen constaté (voir plus bas), là où un "3 étoiles" répond, en moyenne, à 2 avis sur 3 (64,9%), un 4 étoiles se contente de ne répondre qu'à un seul avis sur 2 (47,3%) alors qu'un hôtel 5 étoiles répondra à 7 avis sur 10 !
La question des effectifs disponibles pour répondre aux avis mériterait d'être creusée: on pourrait penser que les hôtels 3 étoiles (souvent, plus familiaux) se sentent plus concernés que des hôtels de plus grande envergure où les effectifs sont plus nombreux et moins concernés par ces sujets. À l'inverse, et cela donnerait de l'eau à notre moulin, les 5 étoiles, mieux staffés sembleraient avoir misé une partie de leurs moyens humains sur leur e-reputation.
La question des avis est d'autant plus importante que l'on sait désormais qu'ils influencent au moins 8 réservations sur 10: ne pas répondre à tous les avis, ne pas répondre dans un délai acceptable ou bacler votre réponse peut vous coûter cher en termes de réservations futures.
Il vous faut donc vous organiser:
- créez votre propre routine de réponses: par exemple, y consacrer vingt minutes chaque matin à des heures fixes. Ensuite, ne touchez plus aux avis (même ceux qui tomberaient dans la suite de la journée) jusqu'au lendemain matin,
- ne vous laissez pas emporter par les mauvais avis: ils peuvent être une occasion de recadrer d'importantes informations sur votre établissement ou votre organisation,
- pour les bons avis, outre les incontournables remerciements, profitez-en pour compléter votre réponse par des informations subtilement glissées sur ce qui distingue votre organisation, votre emplacement, etc. Dites-vous que vous rédigez aussi bien cette réponse pour l'adresser au rédacteur de l'avis initial que pour les futurs lecteurs des avis présents sur votre site, Google ou sur les OTAs. Chacun appréciera la qualité de vos réponses.
Bien répondre, dans des délais courts, et avec les bons mots est un exercice à la portée de tous. Certes l'IA peut vous y aider sommairement, mais ne déléguez pas trop vite cette tâche car de la qualité et de la sincérité (humaine) de votre réponse dépendront aussi les retours positifs multiples que chaque avis pourra déclencher dans l'intérêt de votre établissement.
