45% des voyageurs confrontés aux bugs lors de réservations mobiles
Difficile à croire à l'heure où il est si facile (et si peu cher) de digitaliser son business, mais 45% des voyageurs continuent de rencontrer d'importants bugs lorsqu'ils tentent de réserver (via mobile) sur le site d'un professionnel du tourisme ...
Pire ! 55% des voyageurs abandonnent carrémment leur réservation dès lors que le processus mobile est plus long et compliqué que sur un ordinateur de bureau. Il faut dire que certains professionnels adorent compliquer le système à l'envi en demandant d'abord de créer un compte sur leur site ou, pire et plus courant, en ne proposant pas tout simplement une expérience de réservation mobile digne de ce nom ...
L'étude comparative menée par Quantum Metric est donc sans appel: au moment où le voyage occupe le premier rang des sites consultés via mobile, ce dernier est aussi le dernier à proposer des expériences de réservation dignes de ce nom ! Mis à part les grandes compagnies aériennes, ferroviaires ou hôtelières, rares seraient donc les acteurs du tourisme à proposer une expérience de réservation mobile au niveau attendu par les voyageurs.
Des technologies dépassées ou trop bon marché
Il suffit d'observer les volumes d'audience réalisés via mobile (pour l'univers du voyage) pour voir combien certains professionnels mal équipés s'exposent à des taux de pertes de revenus et de clients hyper élevés.
Pour Danielle Harvey, vice-présidente mondiale et responsable de la stratégie voyages et hôtellerie de Quantum Metric: "Le fait que les consommateurs passent plus de temps sur leur mobile, alors que seulement une personne sur cinq achète régulièrement sur son appareil, montre un décalage clair entre l'utilisation des smartphones et les conversions du commerce mobile".
Et de rappeler que la principale cause de méfiance et "d’inconfort" sur mobile est constituée par les bugs des sites ou des moteurs de réservation qui entraînent des inexactitudes ou des blocages (43 %) ou encore, des problèmes de sécurité (25 %). L'absence coupable de propositions de paiement par Apple Cash ou Google Pay (c'est-à-dire, sans que le client n'ait à saisir sa carte bancaire) coûte encore très (top ?) cher aux professionnels non équipés.
"Cela coûte probablement de nombreuses réservations aux entreprises, mais faire les bons investissements maintenant peut atténuer les inquiétudes des clients et libérer le véritable potentiel du mobile ..." souligne Danielle Harvey.
Thomas
Thomas
S'équiper vite et bien !
L'expérience de réservation doit être optimale pour vos clients et ce, pour vous garantir, des taux de conversion (nombre de clients qui réservent versus le nombre de clients qui visitent votre site) les plus élevés possibles !
Cette expérience-client doit être au meilleur niveau que ce dernier vienne sur votre site et votre moteur de réservation via son ordinateur de bureau, sa tablette ou encore son mobile. Attention, cependant, ne négligez aucune étape de cette expérience et veillez à ce qu'elle soit optimale de bout-en-bout: votre site en général, votre moteur de réservation (sur tous les formats) et, pour terminer, votre système de paiement. C'est souvent là que le bât blesse ... Profitez-en pour vérifier aussi deux choses importantes:
- offrez-vous une grande variété de moyens de paiements au-delà de Visa, Mastercard et American Express (notamment, les moyens de paiement préférés des voyageurs étrangers ou encore le "3 fois sans frais") ?
- disposez-vous d'un système anti-abandon en cas d'échec de paiement qui permet, par exemple, d'envoyer immédiatement (et automatiquement !) un mail au "client" pour lui proposer une solution alternative ? et donc, ne pas le perdre ...
Il se peut, quelquefois, que votre "tournée d'inspection" se limite à quelques pages de votre site et néglige le détail de votre moteur de réservation (dans toutes ses étapes) et celui de votre système de paiement. Mettez-vous donc à la place de vos clients et tentez de faire une réservation de bout en bout et posez-vous la question de savoir si l'expérience proposée est optimale. Bien sûr, faites-le depuis tous les formats (ordinateur, tablette et mobile) pour que le test soit concluant.
Être mal équipé pour une expérience mobile ne peut plus supporter la moindre excuse: les solutions optimales existent pour toutes les tailles d'entreprises, elles ne prennent que quelques heures à se mettre en place et leur coût est des plus dérisoires ... mais leurs effets, immenses ! Et encore plus, compte tenu du marché que représente le voyage sur mobile.