Accor confirme la valeur des avis chez près de 100% des voyageurs !
Pour ceux qui doutaient encore de l'intérêt des avis de voyageurs (leur degré d'influence, l'intérêt d'en récolter toujours plus et comment savoir y répondre avec efficacité), le tout dernier rapport du groupe Accor le confirme : 97 % des clients (à venir) d'un hôtel consultent les avis des clients précédents juste avant de réserver ... ou d'aller voir ailleurs !
L'été sonne souvent comme la saison des "vendanges" ! Entendez par là, l'été est, en général, la meilleure saison pour collecter des avis par dizaines (voire, par centaines) qui feront les beaux jours de votre établissement grâce aux nouvelles réservations qu'ils vous permettront de réserver. Aussi, si vous êtes déjà dans une stratégie de collecte systématique, ce n'est pas le dernier rapport du groupe Accor qui devrait vous dissuader de faire de cet été une saison particulièrement prolifique en matière de moissons d'avis et de recommandations.
Car, après avoir interrogé près de 5 000 voyageurs dans cinq pays européens (ces derniers devaient justifier avoir séjourné dans un hôtel ou un resort au cours des 12 derniers mois), il apparait que si les avis n'influencent "que" 80% des voyageurs, dans tous les cas ils sont près de 100% (97% exactement) à les lire régulièrement ...
Plus précisément, l'étude révèle que près de quatre clients sur dix (38 %) le font à chaque fois qu'ils réservent un séjour, et qu'un autre 38 % le font la plupart du temps ... mais qu'il s'agit bien désormais d'un réflexe "conditionné" dès lors qu'ils sont en mode "préparation de séjour".
Les femmes, plus que les hommes
Les avis sont désormais le 2ème levier de décision de réserver ou non dans un hébergement (après le prix ... ou plutôt la valeur des offres, lire notre article à ce sujet) et leur importance est capitale pour maintenir un bon niveau de réservations (qu'il s'agisse de réservations directes, sur votre site, ou celles en provenance des OTAs sur lesquels vous avez décidé de vous distribuer).
Disposer d'un bon volume d'avis - au-delà de la crédibilité qu'une variété de recommandations peut vous apporter - est un plus pour vos futurs clients qui, à ce stade encore, ne sont que des lecteurs ... car 63% d'entre eux ont besoin de se faire leur propre opinion après avoir lu un échantillon assez large (9, en moyenne et, si possible, datant de moins de 2 mois ... car leur "fraîcheur" est aussi importante que ce qui y est dit dedans. D'ailleurs, 67% des voyageurs interrogés par Accor déclarent ne même pas s'intéresser aux avis écrits il y a plus de six mois. C'est dire si leur renouvellement permanent est aussi important que celui de vos frigos en matières premières fraîches de la dernière heure ! Et c'est dire aussi qu'il est important de mettre à profit votre "haute saison" pour faire le plein d'avis et les publier aussitôt auprès de vos futurs clients ... avec vos réponses ! Car 71% des voyageurs apprécient particulièrement que vous ayez pris la peine de répondre à tous les avis émis sur votre établissement, dans les bons cas, comme les mauvais !
Les femmes y sont particulièrement attachées pour plusieurs raisons : vu que les avis impactent plus les voyageurs en couples ou en familles (que les solos ou les voyageurs d'affaires qui y accordent tout de même de l'importance pour respectivement 66% et 55% d'entre eux), ce sont les femmes qui sont plus souvent à la manoeuvre pour préparer le séjour et elles ne manquent pas de prendre le temps nécessaire (91% pour elles et seulement 84% pour les hommes) de lire un maximum d'avis sur votre établissement. En particulier, sur la propreté de votre hébergement: 52% y consacrent leurs recherches prioritaires et 53% déclarent que la propreté est le domaine où elles ont le plus de mal à ignorer les avis négatifs ...
Dans cette "quête de vérité", les voyageurs considèrent que les avis "justes" valent mieux que les (trop ?) belles photos sur vos chambres et vos équipements. Ils passent même avant vos options de restauration et se concentrent d'abord sur les avis rendus sur le rapport qualité-prix (27 %), la qualité générale des chambres (26 %), les avis sur l'emplacement (21 %) ou encore la gentillesse du personnel (19 %).
Les clients fidèlisés plus actifs
Enfin, selon cette même étude d'Accor, près de six personnes sur dix (57 %) déclarent rédiger des avis pour au moins la moitié de leurs séjours avec une propension plus forte chez les porteurs de cartes de fidélité. Ainsi, 94 % des membres de programmes de fidélité rédigeraient des avis, contre 79 % des non-membres.
Cet été, si vous vous considérez encore un peu "faible" sur le sujet, mettez les bouchées doubles pour collecter un maximum d'avis ! Ils sont souvent la clé de la prise de décision pour les voyageurs pour se rendre chez vous ou aller ailleurs. L'étude d'Accor vient confirmer un fait avéré depuis plusieurs années maintenant: les avis sont déterminants à plus d'un titre dans la croissance de vos réservations et de votre business ... bons ou mauvais, ils constituent un des piliers de votre fonds de commerce digital !