Les avis des voyageurs l'emportent sur ceux des professionnels
Ce n'est une surprise pour aucun professionnel du tourisme: jamais comme avant, les avis des voyageurs n'ont autant compté ! Ce sont, à la fois, les avis les plus rédigés dans l'univers du digital, mais aussi ceux qui impactent le plus la décision de réservation (77%) ! Et, dans cet univers, un autre phénomène semble s'imposer : les voyageurs se font confiance entre eux plutôt qu'aux avis donnés par les "experts" ... de quoi porter encore plus d'attention aux avis émis par vos clients.
La dernière étude YouGov engagée sur 17 marchés les plus importants en termes de clients acheteurs de voyages est sans appel: un voyageur fera toujours plus confiance à un autre voyageur sur l'hébergement à réserver ... plutôt qu'à l'avis d'un expert (agent de voyage, site officiel, guide touristique, etc) !
La principale raison tiendrait au fait que le voyageur donne un avis à la fois cru (il va parler de cette fameuse chambre qui n'est pas sur les photos du site et qui est, pourtant, très mal placée avec vue sur le parking voisin, etc) alors qu'un expert professionnel donnera un avis, certes très documenté, mais rarement aussi abrupt (et donc, cru) que celui d'un voyageur.
Il faut dire que l'expert peut se limiter à donner un avis plus généraliste et n'aura pas forcément l'occasion de visiter toutes les chambres, encore moins d'y séjourner ... certes, ce dernie ne sera pas insensible aux avis qu'il aura aussi lu (par lui-même) sur Google Avis, Booking, TripAdvisor ou Airbnb, mais il sera plus magnanime considérant, par exemple, que certains désagréments rencontrés par des voyageurs relèvent de la conjoncture et non pas de la qualité permanente de l'hébergement, que les soucis rencontrés vis-a-vis de tel employé sont peut-être passagers, etc ... Pour le voyageur, en quête de vérité crue, l'avis de l'expert professionnel, sera donc toujours moins précis que celui d'un autre client, même s'il s'émeut d'un problème passager ...
C'est ce que démontre l'étude YouGov (voir ci-dessous) qui montre bien que les avis clients l'emportent globalement avec la préférence de 42% des voyageurs contre 5% pour les avis d'experts. En France (pays où l'on s'y connait pas-qu-un-peu en tourisme !), un voyageur sur cinq déclare carrémment ne se fier ni aux uns, ni aux autres ! Idem pour les américains et les allemands.
Côté confiance aux voyageurs, les champions européens sont bien les espagnols qui s'appuient sur les avis des autres voyageurs à 56%, aux italiens (54%) et aux britanniques (45%). Quant à la palme de la confiance accordée aux experts, elle revient aux émiriens et aux indiens qui sont 11% à les préférer aux avis des autres voyageurs ... Mais ces différences de niveau de confiance ne sont pas qu'une affaire de culture nationale (voir plus loin).
Les experts ont la cote avec les plus aisés
L'étude révèle, en effet, que plus le niveau de vie des voyageurs est élevé, plus ces derniers s'appuient sur les avis d'experts (11% pour l'Inde et les Emirats Arabes Unis). Au-delà de ces deux pays, la position vaut pour tous les hébergeurs intéressés par les clientèles les plus aisées : pour conforter leur choix, il vous faut être référencé par un expert qui émettra un avis "qualifié" ou "d'autorité" sur votre établissement.
Thomas
Thomas
L'avis d'un expert - notamment, celui d'un guide touristique - n'est donc pas démonétisé, bien au contraire ! Depuis toujours, les guides ne s'adressent qu'à une faible proportion de voyageurs ... mais il s'agit souvent des voyageurs les plus exigeants et donc, les plus aptes à dépenser pour s'offrir avec certitude, un séjour de très haute qualité.
Des avis "plus frais"
En réalité, ce que démontre cette étude, c'est que les voyageurs s'attachent aux avis de leurs pairs en raison, notamment, de leur fréquence, de leur volume, de leur "actualité". Selon le rapport annuel de ReviewTracker, par exemple, il est démontré que l'univers de l'hébergement touristique, est l'un de ceux où, en moyenne, un établissement reçoit le plus grand nombre d'avis réguliers (voir plus loin), soit :
- 21 avis, en moyenne, et par mois
- un taux de réponse de 51% qui permet de voir comment réagit le propriétaire
- un temps de réponse moyen de 4,2 jours qui permet de mieux apprécier la pertinence des avis (et des réponses) sur des situations très conjoncturelles
En clair, pour un voyageur, les avis de ses pairs sont donnés de manière plus fréquente que ceux des experts (en général, une fois par an, au mieux) et sont plus précis; voire, ils satisfont plus de curiosité (notamment, lorsque des détails pittoresques sont donnés) ... ils appelent plus souvent des réponses des hébergeurs; ce qui leur permet aussi de sonder la qualité de la relation-client que ce dernier laisse "transpirer" dans sa manière de répondre.
Thomas
Thomas
En conclusion, il ne faut évidemment pas négliger les avis écrits sur votre établissement et donc, ne pas les considérer comme un "mal nécessaire". Au contraire, idéalement, il vous faudrait même "aller à la pêche aux avis" le plus souvent possible (par exemple, avec des emails post-sejour pour leur demander de poster un avis sur leur séjour ...).
Quand on mesure l'importance que ces avis revêtent pour les voyageurs, mieux vaut leur en donner pour leur argent et consolider la fameuse "preuve sociale" par la multiplication des recommandations données sur votre établissement !
Et si vous figurez dans des guides, n'en négligez pas l'importance: leurs lecteurs ne sont pas moins nombreux qu'auparavant et l'émergence massive des avis dans tous les sens n'a pas pour autant dilué leur intérêt chez des segments de voyageurs à plus forte valeur ajoutée.