L'annulation, premier sinistre pour l'assurance

Non, en dépit d'un très grand assouplissement des politiques d'annulation par les professionnels du tourisme eux-mêmes (ce que l'on appelle les conditions "flexibles"), l'assurance-voyages reste, pour beaucoup de voyageurs, le meilleur rempart contre les risques d'annulation. Et pour les professionnels, une occasion de mieux mixer leurs offres tarifaires ...

On pourrait croire que l'assurance-voyage (et son premier pendant qui est l'assurance-annulation) a de moins en moins d'intérêt aux yeux des voyageurs en raison soit de politiques d'annulations plus flexibles (voir plus loin) ou du fait que chacun se sent finalement aussi bien protégé par l'assurance incluse avec la carte bancaire qui a servi au paiement de son voyage.

Ce dernier point est devenu la raison la plus souvent invoquée. À juste titre, d'ailleurs. Dans bien des cas, l'assurance adossée à la carte bancaire qui sert au paiement du voyage parvient à couvrir de nombreux cas (sinistres) liés à un voyage. Cependant, on note un recours accru aux assurances voyages et une motivation essentiellement portée sur le sujet de l'annulation, selon Squaremouth, un comparateur d'assurance-voyage qui fait figure de leader dans le domaine.

Selon son rapport annuel, en 2023, 25% des sinistres réglés par les compagnies d'assurande ont, d'abord, porté sur l'annulation d'un voyage (ou d'un élément de voyage). L'urgence médicale (les soins sur place) arrivent en 2ème position avec 24% des sinistres financés.

Pour le reste, les sinistres payés par les compagnies portent sur les retards (14%), les interruptions de voyages (13%), les correspondances loupées (9%), les annulations faites par les professionnels eux-mêmes et plaçant le voyageur devant le fait accompli (6%), la perte de bagages (5%), le retard dans la délivrance des bagages (4%) et les rapatriements sanitaires (moins de 1%).

L'annulation d'un voyage reste donc, et de loin, la première raison de souscription à une assurance par un voyageur et cela concerne autant les voyages faits à l'étranger que ceux faits dans son propre pays. Il existe à cela plusieurs raisons qui doivent vous permettre, en tant que professionnel, de tirer des stratégies différentes pour la saison qui approche.

Payer moins cher et s'assurer contre le risque

Ces analyses portées par Squaremouth démontrent que les voyageurs veulent s'assurer "ceintures et bretelles" pour pouvoir retrouver leur argent en cas d'annulation de leur séjour. Cette situation concerne tous les éléments du voyage, qu'il s'agisse du transport, de l'activité ou de l'hébergement.

Prenons un exemple: pour payer son billet d'avion au meilleur prix, mieux vaut s'y prendre tôt (c'est là que les prix sont meilleurs marchés). Mais, dans ce cas, la compagnie vous adosse à cet "avantage tarifaire" des conditions d'annulation peu flexibles ("OK, on vous fait un prix, mais le vol n'est pas annulable !"). C'est le bon vieux principe du yield management qui permet de remplir les avions très tôt sans prendre le risque de voir les sièges s'annuler au fur et à mesure que le départ approche.

En général, le voyageur accepte ces conditions (un prix plus bas mais des restrictions fortes pour l'annulation) et leur additionne une assurance annulation pour pouvoir se faire rembourser de la totalité "au cas où ...". Et le calcul est souvent payant : un billet au prix régulier de 300€ peut être proposé à 250€ (en mode early bird) et l'assurance-annulation va revenir à 7,5€. Ce qui signifie que pour 257,5€, non seulement, le voyageur fait une énorme économie sur le prix de son vol mais, qu'en plus, il dispose de toutes les sécurités pour se le faire rembourser au cas où il devrait l'annuler.

C'est la même logique pour un voyageur qui réserve un séjour sur lequel planent encore des incertitudes: en le réservant tôt, il bénéficie des meilleurs prix. En y ajoutant une assurance annulation, il se sécurise à 100% au cas où il devrait annuler.

Le fait de rajouter une assurance-annulation est motivée par plusieurs raisons:

• la première (plutôt rare, mais quand même): le voyageur ne veut pas payer son séjour en carte bancaire (il ne bénéficie donc pas de l'assurance qui lui est associée) et il achète donc une assurance-annulation en mode "isolée". Il réserve, par exemple, un séjour en mode "postpaid" (réservez maintenant et payez à l'arrivée) en ne donnant que sa carte bancaire en garantie. Il couvre donc son risque en cas d'annulation ou de no-show.
• la seconde (plus courante): le voyageur considère que la couverture assurantielle de sa carte bancaire n'est pas suffisante (ou pas adaptée à son séjour). On l'a vu, par exemple, lors de la période covid où des compagnies proposaient des couvertures plus "pointues" que celles proposées par les banques à leurs clients voyageurs. Dans ce cas, le voyageur souscrit une assurance en plus; en général, celle qui est proposée sur le site du voyagiste, de l'hébergeur ou de la compagnie de transport.

Des doutes sur les couvertures de sinistres

Pour beaucoup de voyageurs, selon le voyage (son budget, évidemment), et le bouche-à-oreille (positif ou négatif) entendu sur telle ou telle mésaventure de remboursement rencontrée par une ou plusieurs de ses connaissances, l'assurance adossée à la carte bancaire ne suffit pas.

En effet, selon les voyages et les budgets, certaines assurances de voyage offrent une couverture plus large, y compris l'annulation pour diverses raisons telles que la maladie, les accidents, les urgences familiales, etc. Les voyageurs n'ont pas forcément le temps de comparer ces éléments avec ceux de leur assurance carte bancaire et face au coût (souvent réduit) d'une assurance-voyage, ils prennent souvent la décision de se couvrir plus que prévu...

Il faut dire que les contrats d'assurance sont assez compliqués à comprendre, notamment sur le sujet des "limites et des exclusions". Là aussi, psychologiquement, de nombreux voyageurs que les assurance (strictement) dédiées aux voyages sont mieux "placées" que celles de leur banque.

Bien sûr, d'autres questions peuvent faire émerger d'importantes différences entre les différentes assurances comme la "franchise et les remboursements", en particulier le processus de remboursement pour chaque assurance (est-ce en direct avec vous, avec le voyageur et, dans ce cas, ce dernier doit-il avancer les frais avant de se faire rembourser ?). La question de l'assistance en cas d'urgence (même si, on l'a vu, elle concerne finalement peu de cas) est regardée de très près (surtout quand on part loin). Dans ce cas, la question du rapatriement médical devient un thème important en cas de situation critique à l'étranger.

Enfin, le coût de l'assurance, bien que secondaire quand on vient être bien couvert, est regardé de très près même si les assurances voyages peuvent aller de quelques euros à plusieurs centaines d'euros en fonction du budget-voyage, des achats associés, de l'âge et de la composition des voyageurs ou encore, du lieu de destination.

Une option essentielle sur votre site !

Pour toutes ces raisons, même lorsqu'on propose un hébergement "sec" en Ardeche, afficher la possibilité d'une assurance voyage sur votre site (et votre moteur de réservation) reste un "must have" pour vos clients.

On l'a vu, la première motivation (et les premiers vecteurs de remboursements) portent sur des annulations pures et simples et c'est donc cette couverture que les voyageurs cherchent en priorité.

Pour vous, cela a deux avantages immédiats:

• un client assuré est un client qui, s'il annule, vous rapportera quand même le revenu prévu par la réservation,
• en proposant une assurance-annulation sur votre site (qui ne prend en compte que votre établissement et non l'intégralité du voyage), vous permettez à votre client de couvrir les achats les plus importants pour lui et donc, de limiter le coût de son assurance car il n'aura pas besoin de globaliser sa couverture. Plus sa couverture est dédiée et précise à un élément du voyage, mieux il en maîtrise le coût et l'efficience ...
• enfin, cela vous permet de proposer des prix plus attractifs adossés à des conditions d'annulation plus strictes qui, une fois couverts par l'assurance, permettent au voyageur d'avoir le sentiment d'avoir réalisé une bonne opération économique en réservant chez vous (un bon prix, voir plus haut, et une possibilité d'annuler sans frais même si vos conditons, plus strictes, disent le contraire).

Personne n'imaginerait ne pas trouver d'option assurance-voyage sur le site d'une compagnie aérienne ... et cela est désormais le cas aussi pour n'importe quel site - comme le vôtre - sur lequel il est possible de ne réserver qu'un seul élément de son voyage. Ces éléments de ré-assurance donnent non seulement une image professionnelle de votre site, de votre moteur de réservation et de vos offres, mais ils apportent aussi une meilleure expérience d'achat et de réservation à vos clients. Ils pourront, ainsi, réserver chez vous les yeux fermés. Et cela contribuera grandement à l'image (et avis, dans certains cas) qu'ils auront de vous.