Les 4 clés pour mieux gérer vos avis et votre e-reputation

Obtenir et bien gérer vos avis est désormais aussi indispensable que de recevoir la distinction d'un grand guide ou de détenir un épais livre d'or. Les avis influencent près de 80% des voyageurs lorsqu'ils s'apprêtent à réserver chez vous. Quelque soit le site sur lequel ils les lisent, les avis ont acquis une valeur inestimable car ils transforment l'opinion de vos clients en réservations sonnantes et trébuchantes. Voici donc, comment mieux les traiter.

1. Augmentez les points de "collecte"

Pour disposer de bons avis en nombre suffisant et à la fraîcheur garantie, encore faut-il avoir "posé vos filets" un peu partout et pas seulement sur votre propre site (ou via vos propres emails).

Donnez donc la priorité aux sites qui sont de puissants collecteurs d'avis car ils sont, tout simplement, de gros générateurs de trafics et de clients. Selon le dernier Global Index Review, en Europe, c'est bien Booking qui est le premier collecteur d'avis avant Google, TripAdvisor et Expedia. Normal ! Booking est le premier "vendeur de nuitées" en Europe et donc, le premier site sur lequel des millions de clients multiplient les expériences de réservation et de séjours. En conséquence, vu son poids, si vous ne vous distribuez pas sur Booking, vous passez à côté d'un générateur puissant de près de 6 avis sur 10 écrits quotidiennement sur le vieux continent ...

Cela signifie-t-il que vous devriez vous décider à vous distribuer sur Booking alors que, depuis des années, vous résistez à l'idée de vous vendre chez le "grand méchant loup" ? A priori, oui ! Car, même si une réservation vous coûtera forcément de 17 à 25% de commission, avant cette ultime perspective, sachez que vous aurez d'abord acquis une plus grande visibilité (qui, elle ne coûte rien tant qu'elle ne déclenche pas de réservation). Ensuite, vous aurez surtout acquis des avis écrits par de "vrais" clients (ceux de Booking) qui donneront plus de poids à la teneur de ce qui est écrit (versus des avis postés sur d'autres plateformes où il est difficile de faire la part entre le vrai et le faux).

En vous distribuant sur de gros portails, vous générez donc de nouveaux clients, potentiellement rédacteurs d'avis d'autant plus qualifiés que Booking (ou d'autres OTAs) attestent qu'ils se sont bien rendus chez vous; ce qui est un argument de poids pour les lecteurs de ces recommandations.

Ainsi, si vous multipliez votre présence sur de nombreux portails, vous multipliez vos points de "collecte" d'avis et donc, au final, le nombre d'avis recueillis sur vous; ce qui donne plus de crédibilité à votre établissement qu'un hébergement sur lequel ne sont écrits que 2 ou 3 avis par saison ...

2. Stimulez le nombre ... et la fraîcheur !

Dans l'univers des avis, ce qui compte le plus c'est la fraîcheur ! Les internautes raffolent des recommandations, des étoiles, etc ... à condition qu'ils ne soient pas trop périmés. En effet, les avis sont systématiquement présentés avec leur date de rédaction et donc, leur ancienneté.

Que dire d'un avis, aussi bon soit-il, s'il a été rédigé il y a plusieurs mois de cela ? Que beaucoup d'eau a peut-être déjà coulé sous les ponts et que l'enthousiasme qui le qualifiait est peut-être déjà retombé ... au point de ne pas motiver assez de clients d'en faire de même.

La notion de fraîcheur des avis que vous présentez est donc aussi importante que le nombre d'avis que vous publiez (ou qui sont publiés) sur votre compte. Cela signifie que vous devez, en permanence, stimuler la rédaction d'avis auprès de vos clients et, pour cela, vous devez en automatiser la demande afin d'avoir la certitude de "battre le fer tant qu'il est chaud".

Cela passe, notamment, par ce que l'on appelle des "e-mails post-sejour" qui s'envoient automatiquement vers le client une fois que sa date de check-out (départ de chez vous) est passée.

3. Répondez sans trop tarder

Si la fraîcheur des avis importe autant que leur nombre (voir ci-dessus), la manière (et le délai) que vous employez à répondre a également un impact sur la perception que vos (futurs) clients ont, justement, de votre sens de ... la relation-client !

Ainsi, selon Ipsos, 79% des voyageurs ont déclaré que les réponses personnalisées des propriétaires d'hôtels, de maisons d'hôtes et d'activités, rendent les avis plus utiles car ils donnent les deux versions (à la fois, celle du client et celle du professionnel).

Selon cette même étude, 89% des voyageurs ont déclaré apprécier une réponse réfléchie à un avis, même s'il est négatif, et considèrent que ces réponses (pondérées, modérées et argumentées) ont amélioré leur impression d'une entreprise, montrant l'efficacité des propriétaires à répondre à tous les types d'avis.

Vous l'avez compris, un avis (même négatif) ne doit pas rester en "rase campagne" et vous devez toujours lui consacrer le temps nécessaire pour apporter à votre client (et à tous ceux qui vont lire cet échange) des éléments convaicants ou confortants quand il s'agit d'un avis positif. Une fois le robinet des avis ouvert (parce que vous en recevez depuis les OTAs, Google (voir plus loin) ou parce que vous les avez sollicités par email), il est difficile de le refermer. Certes, cela vous demande plus de travail et d'attention, mais il vous est possible d'organiser cette nouvelle "obligation" de sorte qu'elle n'empiète pas trop sur votre temps de travail et vos autres obligations du quotidien.

4. Organisez votre temps de réponse, surtout en plein "rush"

Si répondre aux avis est devenu un "sport national" chez les pros du tourisme, le faire lorsque vous êtes en pleine saison relève carrémment de la compétition olympique ! Non seulement, ils sont plus nombreux mais, de plus, c'est bien le moment de réagir "à chaud" pour garantir que ces avis de la "dernière fraîcheur" (voir plus haut) jouent à plein leur effet démultiplicateur en termes de conversion de nouveaux clients !

Comme on l'a vu au tout début de cet article, vos avis vont principalement provenir de 4 sources :

• Booking (si vous vous vendez sur cet OTA ou sur un équivalent pour les loisirs comme Viator ou GetyourGuide): l'intérêt est que les avis postés sur sa plateforme sont le fait de clients réels qui se sont bien déplacés chez vous,
• Google (si vous disposez d'une page Google My Business): si Google est un collecteur de premier plan, il est aussi à la merci de rédacteurs "anonymes" dont il n'est jamais sûr qu'ils aient fait partie de vos clients et qui, quelquefois, vous assènent des avis mensongers et injustes (un concurrent ? un ancien salarié ? c'est désormais monnaie courante ...),
• TripAdvisor (que vous ayez activé ou non la réservation directe sur le comparateur leader au monde): comme pour Google, les avis peuvent provenir de "n'importe qui" mais ils sont nombreux (et, au fond, les avis malveillants restent anecdotiques). Mais, comme nous l'avons relevé, inflation oblige, TripAdvisor reste une plateforme reconnue pour recueillir des avis sur des professionnels du tourisme et son trafic s'envole; notamment, depuis la reprise des voyages (avec quelques 89 millions de visiteurs chaque mois),
• Restent les autres OTAs (Expedia, Airbnb, GetYourGuide, etc) sur lesquels vous avez ouvert ou non votre distribution et qui sont aussi des collecteurs d'avis à part entière,

En tout, il est possible que vous ayez à gérer plusieurs sources (et dizaines) d'avis tous les jours et, surtout, en pleine activité (les clients étant plus nombreux durant ces périodes, les avis aussi).

Pour vous organiser au mieux, n'hésitez pas à recourir à des solutions d'agrégation d'avis et de réponse depuis un seul et même écran comme le fait elloha (voir ci-dessous) avec les avis en provenance de Google, Booking et Airbnb; soit les 3 plus gros générateurs d'avis avec TripAdvisor et Expedia.

Sur elloha, vous pouvez gérer tous vos avis (les lire, y répondre, traduire les réponses ...) depuis un seul et même écran, sans passer d'un compte à un autre.

En résumé

La (bonne) gestion des avis n'est plus une option pour un professionnel du tourisme et des loisirs et cela passe par plusieur phases essentielles:

• vous placer sur les sites où la collecte des avis est massive pour vous assurer un volume tel que les (futurs) clients y gagnent en confiance, vu le nombre,
• stimuler la collecte d'avis par vos propres moyens et la mise en oeuvre de démarches systématiques en mode "post-séjour" (soit, après le départ de vos clients): dans ces moments, si l'expérience a été bonne (on n'en doute pas !), le client sera encore plus facilement disposé à rédiger quelques précieuses lignes qui vous mettront plus en valeur,
• savoir traiter et répondre à vos avis dans les meilleurs délais (et les meilleures formes !) car cela compte sur la perception que vos (futurs) clients auront de votre sens de la relation-client,

Bien sûr, tout cela, pris bout à bout, représente de nombreuses nouvelles contraintes pour vous, mais le jeu en vaut vraiment la chandelle quand on sait que des outils existent pour vous simplifier la vie (voir ci-dessus avec l'exemple du gestionnaire d'avis elloha) et que l'effet sur 80% de vos clients est immédiat pour les convaincre de réserver chez vous.