Les français plébiscitent la réservation directe !

Selon Coach Omnium, le spécialiste français de l'hotellerie, les français seraient en train de se convertir durablement à la réservation directe. La pandémie conjuguée aux efforts inédits des pros du tourisme à se digitaliser semblent porter de beaux fruits ... et l'on ne peut que s'en réjouir !

Coach Omnium et son fondateur Mark Watkins sont connus dans l'univers hôtelier comme des experts avisés et des spécialistes qui ne pratiquent jamais la langue de bois. La pertinence de leurs études se confirme d'année en année et leur dernière "livraison" sur la manière dont les français réservent leurs nuitées est précieuse à plus d'un titre.

Selon ce célèbre cabinet, *"si lors de nos deux précédentes études, en 2013 et en 2017, les plateformes de réservations étaient le premier outil utilisé pour réserver des chambres d’hôtels par les voyageurs français et européens, un nouveau phénomène s’observe désormais: les réservations en direct auprès des hôtels arrivent à quasi-égalité avec celles via les OTAs, déclarés respectivement par 70 % et 65 % des personnes interviewées. En 2017, c’étaient seulement 30 % des clients d’hôtels qui annonçaient réaliser des réservations en direct ..."

Cette croissance fulgurante des réservations directes en faveur des hôteliers (et, plus largement, selon le constat que nous faisons chez elloha pour les hébergeurs marchands), est une très bonne nouvelle ! Elle montre à quel point les hébergeurs ont su "reprendre la main" sur leur business en accomplissant des efforts inédits sur :

• leur propre digitalisation: en créant ou en rénovant leurs sites internet pour en faire de vraies machines de ventes directes,
• en gérant mieux leurs canaux de vente et en profitant de la (dis)parité tarifaire,
• en étant plus au point sur les autres aspects du digital : gestion de leur e-reputation, présence sur les réseaux sociaux, flexibilité et variété de leurs offres, etc.

Pour autant, il ne s'agit pas là du résultat d'une "guerre" fratricide entre hôteliers et OTAs: comme nous l'écrivons souvent, les OTAs sont des partenaires de premier choix pour les hébergeurs en ce sens qu'ils lui apportent des réservations qu'ils n'auraient pas forcément gagné par leurs propres moyens (notamment, à l'international). En revanche, ne pas gagner soi-même des clients qui auraient dû réserver "en direct" traduisait plutôt un défaut de compétence de l'hôtelier qu'un aveu de toute puissance des OTAs.

Et sur ce point, on peut "remercier" le covid qui a bouleversé les habitudes de réservation (et, plus globalement, d'achats). Pendant cette période - et les habitudes sont restées ... - les consommateurs ont eu le temps de mieux chercher, de multiplier le nombre de sites qu'ils ont visité avant de réserver, de mieux comparer, de chercher coûte que coûte le meilleur prix en direct, etc ... Les hébergeurs qui ont profité de cette période pour se mettre au niveau des attentes du marché n'ont pas été déçus et ont profité à plein régime de ce retour en force au "direct" ! Et c'est tant mieux 💪

Un effet Billboard démultiplié !

Autre explication à cette percée de la réservation direct. Selon Coach Omnium, "58 % des personnes interrogées affirment repérer un hôtel sur un OTA et se rendent ensuite sur le site de l'établissements présélectionné ..." pour le réserver en direct !

On le verra plus bas, tout n'est pas automatique, et le client qui va réserver en direct ne le fera que si vous vous donnez la peine de lui en offrir les bonnes conditions ... Selon Coach Omnium, ces derniers restent attentifs à trouver chez vous "un site attractif, par le prix, par les descriptifs et photos, par un moteur de réservations efficace, mais aussi par une bonne e-réputation ...". Selon le cabinet d'études, "les plus de 51 ans sont les plus nombreux à le faire ainsi, tandis que les 26 à 50 ans sont les plus adeptes à passer par les OTAs".

Une chose est certaine : ce taux de 58% est le double de celui calculé par Chris Anderson sur "l'effet Billboard" et cela démontre deux évolutions majeures :

• les voyageurs se servent de plus en plus souvent des OTAs comme moteur de recherche plus que comme une plateforme de réservation (même si les dizaines de milliards enregistrés par Booking, Airbnb et Expedia pourraient tempérer cet avis),
• les hébergeurs reçoivent là, pour ceux qui y réussissent, le fruit de leurs efforts de digitalisation: un bon site, avec un bon moteur de réservation intégré (comme celui de elloha), des offres commerciales adaptées et un bon système de paiement (à la fois complet par les moyens proposés et bien sécurisé),

Pour les autres, ceux qui négligent leur digitalisation, point de salut. Comme le souligne Mark Watkins: "Les hôteliers, larmoyant et accusant traditionnellement les agences en ligne de les étrangler par de fortes commissions, devraient peut-être réfléchir et se rendre compte qu’ils ne sont plus si perdants qu’ils veulent bien le faire croire… à la condition d’être bons vendeurs sur le Net par un site séduisant et rassurant". Tout est dit !

Comme le rappelle Coach Omnium, du côté des hôteliers indépendants, 92 % travaillent avec une ou plusieurs plateformes en ligne, dont à 100 % avec Booking et 70 % des hôtels ont de 30 % jusqu’à 90 % de leur volume de chambres louées via les OTAs. C'est dire si le chemin vers la réservation directe est encore long ...