Vos messages de pré-arrivée sont-ils prêts ?

Maintenant que la saison semble bien partie et que les réservations vont commencer à affluer, avez-vous pris le temps de créer et d'actualiser vos mails de pré-arrivée ? Importants à plus d'un titre (voir plus bas), ces messages ont plusieurs vertus dont celle de générer encore plus de marge au moment où vous vous y attendez le moins ...

Un mail de pré-arrivée n'est pas un gagdet, encore moins une coquetterie ou un geste commercial réservé aux grands hôtels. C'est désormais un des armes les plus efficaces de l'arsenal commercial des professionnels du tourisme ! Selon plusieurs études, ce genre de message permettrait même d'augmenter votre revenu de plus de 8,23% (grâce à l'upsell).

D'abord, une question d'hospitalité

Écrire à son client pour lui dire que vous êtes impatient de l'accueillir et que tout est prêt pour lui faire passer un séjour conforme à ses attentes est devenu un Must Have de la relation-client dans l'univers du tourisme. "Les clients aiment aussi réserver via les OTAs car ces plateformes savent cultiver une relation-client parfaite du moment où la réservation est faite jusque même après le départ de l'hébergement !". Les échanges par mail avec ce dernier (pour lui donner des informations sur son arrivée, les lieux à voir, la météo qu'il fera le jour de son arrivée, etc ...) sont nombreux et créent un lien précieux. Quand un professionnel néglige ce genre de petite attention, il se démonétise aux yeux des voyageurs et il passe pour un élève "passable" de l'hospitalité ... alors qu'il n'en coûte rien de passer pour un "premier de la classe".

Ce n'est plus une question de moyens

L'absence de message(s) de pré-arrivée ne peut plus se justifier par une raison de coût ou de temps : les technologies existent et sont financièrement accessibles (quelques euros par mois) pour automatiser ces messages et toucher leur public. "Le professionnel qui s'en prive ne fait pas que passer à côté d'une occasion de donner de lui une image de plus grand professionnalisme, il passe aussi à côté de potentielles nouvelles sources de revenus ..."

Ce qu'il faut savoir

Le message de pré-arrivée est bien différent du message de confirmation (appelé voucher) qui est immédiatement adressé après le succès de la réservation sur votre site. Si le voucher donne à vos clients la tranquillité d'esprit et l'assurance que la réservation est effective, il doit rester relativement centré sur les détails du dossier et l'occasion de partager un aperçu concis de vos installations.

Les e-mails pré-séjour sont utiles, quant à eux, pour établir une relation plus forte et susciter l'enthousiasme des clients pour leur prochain séjour chez vous. Utilisez-les pour partager des informations sur votre établissement et ses environs et connaître leurs préférences. Pour les informations à communiquer à ce stade, demandez-vous comment vous pouvez rendre leur voyage plus amusant ...

Comment viser juste

Maintenant que vous êtes équipé(e) (d'une solution comme elloha, par exemple 😉) et que vous voulez réussir votre stratégie de mailing pré-séjour, voici 8 règles à observer :

Créez un "objet" attrayant
C'est la première chose que liront vos clients dans leur messagerie ! Ces quelques mots mis bout à bout doivent être captivants si vous souhaitez obtenir des taux d'ouverture élevés. Quelques exemples ?

Appliquez la rareté: si la disponibilité est limitée pour certains surclassements ou services de chambre, proposez-leur de profiter de ce mail pour se surclasser (au bon prix, bien sûr). Ou encore "Aimeriez-vous la dernière chambre avec vue sur mer ?"

Créez un sentiment d'urgence: les spécialistes du marketing appellent cela le FOMO (ou la peur de rater une bonne occasion) et ce genre de tournure augmente les taux d'ouverture. Un exemple ? "Cette offre de surclassement expire dans 24 heures".

Soyez bref: n'oubliez pas que de nombreux clients de messagerie (comme GMail) coupent les longues lignes d'objet, en particulier sur les appareils mobiles. En règle générale, gardez votre ligne d'objet courte avec un maximum de 50 caractères.

Libérez votre créativité: trouvez un jeu de mots sympa, un jeu de mots ou une phrase originale, puis testez-le pour avoir une idée du type de lignes d'objet qui suscitent l'intérêt de votre public.

Personnalisez vos messages
Le but des messages pré-séjour est d'établir une relation plus étroite avec vos clients.

Ajoutez la personnalisation (avec leur prénom, par exemple) dans le "corps" de votre e-mail. Faites référence à d'autres détails de son voyage comme, par exemple les dates de séjour, les demandes spéciales ou les offres qu'il a réservées ? Cela rend le message plus personnel et incite à plus grande lecture.

Utilisez un design attrayant
Gardez à l'esprit la lisibilité et l'expérience utilisateur globale lors de la conception de votre modèle d'e-mail. N'oubliez pas que "Less is more" (ou que, parfois, moins c'est mieux ...).

Privilégiez donc une mise en page simple qui sera plus facile pour la lecture de vos clients. Utilisez, au besoin, différentes tailles de police et du texte en gras pour introduire diverses sections.

Ensuite, ajoutez des images attrayantes qui illustrent bien votre offre. Compressez vos images pour éviter les longs temps de chargement qui frustrent les lecteurs. Enfin, rappelez-vous que tous les clients de messagerie n'affichent pas les photos... Évitez ces problèmes dès en amont de votre conception et assurez-vous que le contenu et la mise en forme de votre e-mail créent une bonne expérience utilisateur même sans les images.

Restez fidèle à votre image de marque
Votre e-mail de confirmation de réservation et l'e-mail de pré-arrivée sont une excellente occasion de mettre en avant la marque de votre établissement. C'est important pour deux raisons. Premièrement, plus vos invités entrent souvent en contact avec lui, plus ils sont susceptibles de s'en souvenir. Deuxièmement, la cohérence de la marque sur votre site Web, vos réseaux sociaux et vos canaux crée une expérience cohérente et fiable pour vos clients.

Pour cela, utilisez votre logo, votre jeu de couleurs, vos polices et vos éléments de conception de signature dans tous vos e-mails avant l'arrivée. Créez des modèles de message dans votre concepteur de messages - comme ce qui est proposé dans votre compte elloha ! - pour gagner du temps et vous assurer que vous êtes toujours sur la marque.

Automatisez vos e-mails
L'envoi manuel de chaque e-mail avant l'arrivée prend beaucoup de temps. Vous ne seriez probablement pas en mesure d'offrir aux invités le même niveau d'options de personnalisation de cette façon non plus. Enfin, répondre à toutes les demandes de vos invités ajouterait une autre tâche à la charge de travail de votre équipe. L'automatisation de la diffusion de vos e-mails avant l'arrivée permet de relever ces défis en une seule fois.

Par exemple, elloha combine à la fois la communication avant l'arrivée et la vente incitative (fontion Upsell). Tout d'abord, elloha extrait les données des clients des dossiers de réservation pour personnaliser le message et la sélection des offres. Ensuite, elloha envoie automatiquement des e-mails personnalisés de vente incitative au moment idéal pendant le parcours du client, selon les règles que vous avez définies.

De plus, les prix des surclassements sont dynamiques et suivent votre stratégie de gestion des revenus. Cela vous aide à augmenter les revenus supplémentaires sans tracas supplémentaires.

Le bon timing ...

Le timing des e-mails de pré-arrivée peut faire une grande différence dans vos taux de conversion. Par exmeple, l'envoi du premier message douze jours avant l'enregistrement entraîne le taux d'ouverture le plus élevé (48 %) et un taux de conversion de 10,6 % ! Comparé aux autres jours, c'est presque le double.

Envoyez un message de suivi dans neuf ou dix jours pour donner aux clients une autre chance d'explorer vos offres. En moyenne, cela se traduit par un taux d'ouverture de 42 %/43 % et un taux de conversion de 12 %/11 %, respectivement.

Bien sûr, l'heure à laquelle vous envoyez votre message est également importante. Les e-mails envoyés entre 12 h et 14 h ou à 18 h ont des taux de conversion compris entre 44 % et 53 %.

Pensez aussi à utiliser la langue de votre client : en effet, plus vous facilitez l'interaction des clients avec vos e-mails avant l'arrivée, meilleurs seront vos résultats. Surtout si vous accueillez beaucoup de voyageurs internationaux, sachez qu'ils ne parlent probablement pas tous votre langue. Cela montre que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour qu'il se sente à l'aise. Cela peut également augmenter vos taux de conversion, car les clients comprennent mieux vos offres.