Les réservations ... et les avis à la hausse !
L'inflation ne concerne pas que les prix. Elle touche aussi les volumes d'avis déposés par les voyageurs. Une des meilleures preuves que les réservations ont repris pour de bon et ce, depuis quelques mois déjà ? Les volumes d'avis rédigés par les internautes ont repris de plus belle ! En Europe, les notes baissent (mais moins que dans le reste du monde) tandis que les délais de réponse s'améliorent ... Et Booking s'est imposé, sur tous les continents, comme le premier collecteur d'avis au monde !
Ainsi, selon le dernier rapport de Review Pro, par rapport au premier trimestre 2021, le volume global d'avis déposés par les voyageurs a augmenté de 46,5 % ! En clair, "ça a réservé dur !" en ce début d'année et, surtout, devant une telle avalanche d'avis, les voyageurs ont bel et bien honoré leur séjour et ont repris de plus belle leurs partages d'expériences ...
6 avis sur 10 déposés via Booking
Autre indicateur majeur : c'est bel et bien Booking qui est devenu le premier collecteur d'avis au monde (et pas seulement, en Europe, voir plus loin), bien avant ses concurrents les plus directs ... mais aussi, de Google (qui, pourtant, avait pris le leadership des collectes d'avis, ces dernières années).
C'est dire si Booking s'est imposé comme le premier OTA au monde et s'il a su faire, aussi, de la collecte massive d'avis un argument de poids pour attirer à lui de nouveaux voyageurs.
Ainsi, si les avis influencent 77% des réservations (et donc, leur conversion), il semble acquis, désormais, que pour un OTA, avoir un large catalogue d'offres devra aller de pair avec une collection "profonde" d'avis clients, nombreux et récents.
Thomas
Thomas
Si, en Europe, le volume des avis a progressé de 512%, le volume des avis collectés par Booking, a lui seul, a augmenté de 744 % ! Ainsi, Booking a généré plus d'avis que toute autre source d'avis au premier trimestre 2022.
Ces chiffres - qui ont de quoi donner le tournis - témoignent de la reprise plus-que-musclée à la fois des réservations et des OTAs. Dans le même temps, les volumes de réservations directes ont également explosé sur les sites "directs" des établissements vendus sur les OTAs ... Encore une fois, l'effet Billboard joue son plein et preuve est faite que la reprise des réservations passe aussi par un mix-distribution gagnant-gagnant entre une visibilité boostée par les OTAs et des impacts indirects sur les réservations des sites des hébergeurs. En clair, si vous devez booster vos réservations de cet été, ne vous contentez pas d'une seule réservation directe (même si elle doit être "majeure" dans votre stratégie) et dosez à un juste niveau votre distribution sur les OTAs.
Des notes plus sévères
Si les volumes d'avis ont augmenté considérablement, ils témoignent aussi d'un surgissement de voyageurs à la dent plus dure :
- au plan mondial, pour le 1er trimestre 2022, la note moyenne a baissé de 1,4 %,
- tandis qu'en Europe, elle n'aura baissé que de 0,3% (avec des sanctions plus sévères pour les établissements de moyenne gamme),
- et c'est sur Booking - là aussi - que les notes les plus sévères ont été données; les clients d'Expedia et les avis Google ayant été plus ... magnanimes.
Autre "marqueur", sur les 5 critères d'évaluation (localisation de l'hébergement, service sur place, qualité des chambres, propreté, rapport qualité-prix), c'est bien ce dernier critère - la valeur qualité-prix - qui a été le plus sévèrement sanctionné par les voyageurs.
C'est dire si, en cette période d'ajustement de vos tarifs, la notion de "valeur perçue" par vos clients doit entrer dans vos réflexions du moment : augmentez vos prix, oui, mais veillez à les ajuster au bon niveau de la perception possible que vos clients feront, une fois arrivés sur place. Sinon, à coup sûr, ce sera un mauvais avis en sanction et, au fur et à mesure que ces derniers tomberont, une baisse constante de votre note (Booking) et un "déclassement" de votre établissement dans les listes de résultats.
Des délais de réponse dégradés
Enfin, il n'y a pas que la note qui compte dans les avis ... il y a aussi le temps que vous allez mettre pour y répondre. Et là, aussi, on peut considérer que l'ensemble évolue lourdement: selon le rapport de ReviewPro, 61,2 % des avis reçoivent une réponse dans un délai moyen de 3,8 jours.
Ainsi, malgré l'augmentation du nombre d'avis et le manque de personnel, les hébergeurs en Europe ont réussi à augmenter le taux de réponse des avis de 5,9 % au premier trimestre 2022 par rapport au premier trimestre 2021.
Le taux de réponse s'élève à 58,6 % du total des avis pouvant être consultés, soit un peu moins que la moyenne mondiale de 60,2 %. Les taux de réponse des hébergements 3 étoiles étaient beaucoup plus faibles que ceux des hébergements 4 et 5 étoiles. Le temps de réponse moyen était de 4,0 jours, légèrement supérieur à la moyenne mondiale de 3,8 jours.
On ne le répètera jamais assez : la gestion des avis devient de plus en plus cruciale pour votre business. De la qualité de vos notes (globales et par catégorie) et, surtout, de vos temps de réponse, dépendent une grande partie de vos réservations de l'été 2022 et, comme par amplification, les avis recueillis l'été prochain (et la manière dont vous les traiterez) auront une importance capitale sur votre activité future ... et la valorisation de votre établissement (valeur digitale, fonds de commerce, etc).