Sécurité et paiement fractionné plébiscités par les consommateurs

Selon la dernière étude du leader mondial, Experian, 1 e-acheteur sur 4 a peu confiance dans les systèmes de paiement de certains commerçants tandis que, par ailleurs, le portefeuille mobile (wallet) et le paiement fractionné gagnent des parts de marché à une vitesse fulgurante partout dans le monde ...

"Envoyez-moi votre carte bancaire pour garantir votre réservation ou dictez-moi vos numéros et je vous envoie la confirmation ..." ... qui peut encore croire que les voyageurs sont prêts à obtempérer ? Surtout, si l'on s'en tient à la lecture du dernier rapport d'Experian (un des plus grands spécialistes de la donnée clients avec plus de 20.000 salariés) qui a interrogé plus de 6000 consommateurs dans le monde:

• 52 % sont préoccupés par la sécurité de leurs transactions en ligne,
• 42 % sont plus préoccupés par leur sécurité en ligne au cours des 12 derniers mois,

Pour David Bernard, vice-président exécutif de la stratégie et des opérations d'Experian pour Global Decision Analytics, "les résultats de notre dernière enquête révèlent que de nombreux consommateurs sont plus préoccupés aujourd'hui par la sécurité de leurs transactions et activités en ligne qu'il y a un an. Les deux dernières années ont cédé la place à un consommateur averti en matière de numérique, qui a une prise de conscience et une compréhension croissantes des méthodes de sécurité avancées et sans friction." Tout est dit !

Selon Experian, dans un environnement de confiance (un site sécurisé, un moteur de réservation sécurisé et un système de paiement certifié), "les consommateurs actionnent les paiements numériques avec la même assurance que lorsqu'ils utilisent les e-mails". Dans le cas contraire (votre site n'offre pas toutes ces sécurités), le client s'en va voir ailleurs.

Même si cette notion de sécurité semble une évidence (nous sommes tous des e-acheteurs), elle n'est pas si évidente pour un nombre encore important de professionnels du tourisme et des loisirs qui pratiquent encore le paiement in-sécurisé en ligne et hors-ligne ...

Les paiements via mobile à la pointe

Autre révélation de cette étude, les paiements via le portefeuille mobile (le fameux "wallet") ne cessent de progresser : selon Experian, "la courbe de croissance des dépenses en ligne a accru l'utilisation des portefeuilles mobiles qui rivalisent désormais avec les méthodes de paiement traditionnelles". Le dernier rapport montre que 62 % des personnes interrogées déclarent utiliser actuellement des portefeuilles mobiles, tandis que 63 % utilisent des modes de paiement traditionnels.

À ce sujet, les consommateurs ont déclaré qu'ils souhaitaient des transactions rapides, fluides et sécurisées: 81 % d'entre eux déclarent même qu'une expérience numérique positive leur donne une meilleure opinion du e-commerçant. De fait, avec un nombre croissant de professionnels équipés des "bons outils" de paiement, le rapport démontre que 53 % des consommateurs interrogés ont augmenté leurs dépenses et leurs transactions sur les canaux numériques au cours des trois derniers mois et 50 % des répondants affirment même que cela augmentera probablement au cours des trois prochains mois.

Le paiement fractionné plébiscité !

Le rapport Experian précise également que les consommateurs ont une préférence lors de la création de nouveaux comptes pour des plateformes qui proposent des paiements "innovants": "Les consommateurs avertis du numérique accordent le plus de confiance aux fournisseurs de services de paiement, aux sociétés de cartes de crédit, à la technologie et aux sociétés de médias en continu".

Un phénomène qui se traduit par un engouement spontané pour les nouvelles méthodes de paiement comme les portefeuilles mobiles, le Peer-to-Peer (P2P) ou encore le Buy Now Pay Later (BNPL) ... connu en France sous le concept de "Paiement en 3 fois sans frais".

Aux États-Unis, par exemple, 4 consommateurs sur 5 utilisent ce genre de modalités de paiements pour éviter les dettes de carte de crédit, tout comme 7 consommateurs britanniques sur 10. Mieux ! 57 % des répondants affirment que le paiement fractionné pourrait remplacer leur mode de paiement traditionnel.

Car ce nouveau mode de paiement n'est pas un crédit à la consommation, mais une facilité de paiement (jusqu'à 4 fois et un maximum de 3.500 euros par réservation) et, par conséquent, il s'impose désormais dans toutes les "industries"; le voyage et le "luxe" faisant partie des industries les plus voraces pour ces nouveaux modes de paiement.

Les clients attentifs à vos efforts

Les entreprises ont encore de la marge pour répondre aux attentes des clients en matière d'expérience numérique. Selon Experian, 23 % des consommateurs interrogés déclarent que leurs attentes en matière d'expérience numérique n'ont que peu ou pas été satisfaites. Ce pourcentage est, toutefois, en baisse par rapport aux 30 % du quatrième trimestre 2021 mais, cependant, seuls 23 % des consommateurs sont très confiants que les entreprises répondront à leurs problèmes de sécurité en ligne. Le sujet reste donc très très sensible pour vos (futurs) clients et tout bricolage en la matière doit être systématiquement exclu !