Airbnb s'aligne sur Booking sur la question du "relogement"

"Reloger" un client n'est jamais un moment "facile": soit parce que l'on est victime de "surbooking" (un bug, une inattention ...) ou que l'on est victime d'un aléa (une inondation, une invasion d'insectes, etc). Si, quelle que soit la cause, on ne peut finalement pas accueillir le client, il revient à l'hébergeur de le reloger à ses frais ou, à défaut, de payer les coûts de relogement dont se sera chargé le service-client de l'OTA. C'est déjà le cas chez Booking... et dès ce mois-ci, chez Airbnb ... aussi.

Les deux grands rivaux sont désormais "alignés". Après Booking qui reloge les clients "plantés" sur leur réservation aux frais du propriétaire, ce sera désormais aussi le cas du client Airbnb (le guest !) à compter du 22 avril prochain.

Comme le stipulent les nouvelles conditions, "si l'hôte (NDLR: le propriétaire) annule une réservation avant l'arrivée, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral. En cas d'annulation par l'hôte 30 jours ou moins avant l'arrivée et lorsque le voyageur nous contacte, nous lui offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur". Cette aide, en l'occurrence, sera apportée par le "Centre de Résolution" d'Airbnb qui disposera de toute la latitude pour reloger les "guests" contrariés dans les meilleures conditions. Haute Qualité de Service-Client oblige !

Aux frais du propriétaire même s'il y a un surcoût

Dans ce cas, selon la dernière version des conditions de modification et d'annulation qui entreront en vigueur le 22 avril prochain (voir ici): si le propriétaire annule la réservation du client, le "Centre de Résolution d'Airbnb se chargera donc de le reloger aussitôt dans les conditions suivantes :

• le guest sera remboursé "jusqu'à concurrence de ses Frais Totaux",
• ou il lui sera fourni "un Hébergement de remplacement" ...
• que le propriétaire qui a annulé "accepte de rembourser à Airbnb jusqu'à concurrence du montant payé par Airbnb" pour reloger le client et ce, dans les 30 jours qui suivent la demande de paiement d'Airbnb.
• Et de rajouter : "Si le Voyageur est relogé dans un autre Hébergement, vous acceptez également de rembourser les frais raisonnables supplémentaires engagés par Airbnb pour reloger le Voyageur"; en clair si, par exemple en très haute saison, il y a un surcoût sur le logement "de secours", ce sera à vous d'en payer la différence "raisonnable"; en sachant que la décision de relogement et le lieu de relogement reviendront in fine au service-client de Airbnb,
• Enfin, pour se rembourser, les choses seront assez simples, selon les nouvelles conditions, "vous autorisez Airbnb Payments à percevoir toute somme due à Airbnb en la déduisant de votre Versement ou de toute autre manière autorisée par les Conditions de paiement".

Les clients aussi pourront payer plus

Ces nouvelles conditions (et celles concernant aussi les guests) ne sont pas une révolution en soi pour les "professionnels de la profession" comme les hébergeurs "marchands" (hôtels, maisons d'hôtes, etc) qui connaissent parfaitement ce "mécanisme" (défini par la loi et ou le contrat) et qui n'est donc pas considéré comme un énième tour de vis des OTAs (d'ailleurs, comme on le rappelle plus haut, Booking l'applique depuis fort longtemps). Non, ce sera plutôt une grande nouveauté pour les hébergeurs "particuliers"; ceux qui louent leur bien sur Airbnb et qui ne sont pas coutumiers de ces méthodes somme toute assez classiques dans l'univers du voyage en général et dans la logique de protection du consommateur en particulier.

Car, à la lecture de nombreux forums, c'est bien sur cette catégorie de "loueurs" que pèsent les plus fortes complaintes d'annulations intempestives : de la simple convenance personnelle aux cas les plus "lourds" de discrimination au facies ou au patronyme, les plaintes pour "annulation intempestive" sont nombreuses. Airbnb adopte donc une mesure (courante pour les pros du voyage) qui place la plateforme dans les standards de protection des clients aussi élevés que ceux de son principal rival, Booking.

Côté clients, même régime: les nouvelles conditions "Dommages" de Airbnb (déjà en vigueur depuis le 10 février dernier) prévoient que les guests (les clients, chez Airbnb) qui seraient auteurs de dégradations dans un bien loué puissent se voir facturer (et débiter !) certains montants sur la carte bancaire donnée en garantie et en paiement (lors de leur réservation) à Airbnb ...

Le voyageur ne s'en rend pas forcément compte, mais en donnant sa carte bancaire lors du paiement de la réservation, il accorde un droit à l'OTA de lui prélever des fonds supplémentaires au titre des dommages et intérêts dont il devriendrait redevable.

Cette mesure de lutte contre les dommages aux biens permet, ainsi, d'équilibrer l'entrée en vigueur des mesures "anti-annulation-intempestive" qui visent plutôt les propriétaires (voir plus haut).

Elles ont aussi tendance à équilibrer l'autre mesure-phare de ces nouvelles conditions comme la possibilité, pour un client, de déposer ses réclamations non pas 24 heures après son arrivée ... mais, jusqu'à 72 heures. Un délai qui laisse donc le temps aux "chercheurs de petite bête" de déposer leurs réclamations dans un délai plus long. Et peut-être d'accroître un peu plus le risque de contentieux (les aigris et autres dérangés du casque ne manquent pas ...).

La liste des cas de figure est longue, mais Airbnb les énumère clairement dans ses nouvelles conditions s'agissant des "problèmes rencontrés lors d'un voyage":

• L'Hôte ne donne pas la possibilité au Voyageur d'accéder à l'Hébergement, par exemple, en ne lui fournissant pas les clés ou le code de sécurité,
• La description ou la représentation de l'Hébergement dans l'Annonce comporte des inexactitudes importantes concernant la taille de l'Hébergement (par exemple, le nombre de pièces mentionnées et la superficie de la chambre, de la salle de bains, de la cuisine ou d'autres pièces), le type d'Hébergement réservé (logement entier, chambre privée ou chambre partagée), ou la présence dans l'Hébergement d'une autre personne, y compris l'Hôte, pendant la durée du séjour
• la mise à disposition ou la possibilité d'utiliser des équipements ou des espaces spécifiques indiqués dans l'Annonce, tels qu'une terrasse, une piscine, un jacuzzi, une salle de bain (toilettes/douche/baignoire), une cuisine (évier/poêle/réfrigérateur ou autres appareils importants), ainsi que les systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation, ou l'emplacement physique de l'Hébergement (proximité),
• ou encore, au début du séjour réservé par le Voyageur, l'Hébergement : (i) n'est globalement pas propre ni salubre (par exemple, literie ou serviettes de toilette sales), (ii) présente des risques pour la sécurité ou la santé susceptibles de nuire au séjour du Voyageur dans l'Hébergement selon l'avis d'Airbnb, ou (iii) est infesté par des parasites ou abrite des animaux de compagnie non mentionnés dans l'Annonce.

Ces nouvelles conditions ne sont pas une révolution en soi ... mais, plutôt, une normalisation. Airbnb s'aligne sur ses rivaux car la relation-client (en cas de ce type de contentieux) est précieuse et que les voyageurs souhaitent toujours plus de protection. Dans tous les cas, propriétaires et voyageurs devront formellement les accepter pour pouvoir, respectivement, proposer leurs biens à la location et pour réserver à compter de cette date. Cette "normalisation" démontre bien aussi que les OTAs veulent prévenir ces situations "par le haut" et se démarquer des sites d'annonces "classiques" qui n'apportent pas ce type de garanties et défraient régulièrement la chronique au moment de la belle saison.