Les priorités du fondateur d'Airbnb qui part vivre chez ses "hosts"

Le patron d’Airbnb a annoncé dès le 2 janvier (!) que 2022 sera une année de remise en question et d’amélioration de sa plateforme. La clarté des tarifs (notamment de nettoyage) est dans le viseur, tandis que les programmes de fidélité et le paiement en crypto-monnaies sont les axes à soutenir pour conserver ses chances dans la bataille de l’hébergement, qui concerne plus de 300 000 annonces en France. La simplification et la transparence sont les deux esssentiels à retenir.

Sous peine de se retrouver désavantagé par rapport à la concurrence, le leader de la location de vacances entre particuliers souhaite se secouer lui-même. Rien de tel que tester ses propres produits pour se faire une idée, constater, critiquer… et améliorer. Cette méthode qui rappelle les métiers du goût (de la restauration à la production de vins etc) a été choisie par Brian Chesky, le PDG d'Airbnb, pour annoncer la nouvelle année. A peine achevée la trêve des confiseurs, le 2 janvier, le cofondateur de l'entreprise a (ba)lancé les priorités d'amélioration de son produit, selon 6 priorités, issues des avis client, qui doivent servir de feuille de route. Ses 5600 salariés dans le monde et ses plus de 4 millions de gestionnaires d'hébergements dans le monde (pour environ 5,6 millions d'annonces), dont plus de 300 000 en France (près de 70 000 à Paris) sont concernés.

Airbnb a été révolutionnaire dès son lancement, en 2008, mais les nouvelles habitudes de consommation et les nouvelles exigences font que la plateforme leader "n'est plus à la hauteur de son potentiel", affirme Gary Leff. Ce spécialiste du voyage, qui figure parmi les "World's Top Travel Experts", affirmait le 15 janvier que l’entreprise de Brian Chesky est infidèle à ce qu’elle propose : "Beaucoup trop d'hébergeurs imposent beaucoup trop de règles qui font trop souvent échouer l’engagement attendu". Ce voyageur, aussi sévère qu’un inspecteur du Gault & Millau, assure que la plateforme "n’en fait pas assez pour générer la confiance et faire respecter les normes de comportement". Aïe !

Des critiques classiques et des surprises

• 1. La nécessité de pouvoir percevoir des paiements en crypto-monnaie est la grande surprise du Top 6 des avancées attendues chez Airbnb. Alors que les cartes de crédit dédiées commencent à circuler (dont une en partenariat avec VISA), la question d’un évitement de l’euro, du dollar (etc) va émerger davantage. Au-delà de leur instabilité qui semble en cours de résorption (ou qui fait moins peur), les "crypto" vont progresser cette année. D'ailleurs, Google Pay va autoriser les paiements en crypto-monnaie, avec un smartphone. La chaîne Bloomberg révélait le 19 janvier que le géant du web va enfin franchir le pas, grâce à une ingénierie "maison" centrée sur les blockchains (chaînes technologiques de stockage et de transmission d'informations sécurisée par cryptographie). Quand Google s’y met, c’est généralement une garantie. Le débat sur les monnaies alternatives est vif aus US, il finira par s'imposer chez nous.
• 2. La clarté tarifaire, bien plus classique, invite à éloigner les complications qui entravent le parcours de réservation. La "structure des frais" fait partie des facteurs qui "découragent les séjours", avertit Gary Leff. Or, la simplicité et la fluidité sont des valeurs particulièrement appréciées depuis le Covid.
• 3. Les programmes de fidélité, évoqués par Airbnb depuis plusieurs années, vont devoir se concrétiser cette année. Il s’agit d’un sujet en retard. Fidéliser, c’est aussi octroyer de la liberté : "J'aime pouvoir m'enregistrer tôt et partir tard, en accord avec le statut affiché par l'hébergement", observe G.Leff. Celui-ci suggère de réserver un service client plus élevé aux plus fidèles.
• 4. S’il y a un sujet épineux, c’est bien celui des frais de ménage : "Je n'aime pas sortir mes poubelles à la fin d'un séjour alors que des frais de ménage me sont facturés. La tarification est tout sauf transparente lorsque divers frais peuvent ajouter 50% au coût d'un séjour". Ce commentaire au bulldozer, rédigé par le même auteur, a le mérite d’interpeller. Airbnb veut en finir avec l’opacité, facteur de déceptions et d’avis négatifs. Les frais additionnels "font souvent d'Airbnb une option peu compétitive pour les courts séjours", précise le commentateur.
• 5. Augmenter la part de longue durée est un défi. Pour le réussir, il faut proposer une expérience de séjour "plus modeste" (en termes de prestations, notamment), pour séduire un maximum de voyageurs. Ce défi est cependant déjà relevé, en partie, car les locations à long terme ont fortement augmenté sur la plateforme. 20 % des nuitées réservées de juillet à septembre concernaient des séjours d’un mois ou plus. Ce pourcentage est impressionant. Près de 50 % visaient des séjours d’une semaine ou plus (Source interne Airbnb).
• 6. Le service client doit "garantir que les consommateurs peuvent avoir confiance dans le produit proposé sur la plateforme", affirme Gary Leff, qui relie la problématique tarifaire à cette confiance.

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Brian Chesky, PDG d'Airbnb © Airbnb

Le patron teste lui-même des logements Airbnb

Quoi de mieux que tester soi-même ? Brian Chesky himself a entamé le 18 janvier un tour du monde exclusivement dans des logements partenaires d'Airbnb. Cette initiative va conduire le PDG à déménager toutes les deux semaines, en démarrant d’Atlanta.

En adoptant un mode de vie en situation réelle, son but est de toucher du doigt ce qui ne va pas : "cela aidera à améliorer l’expérience des personnes qui peuvent désormais vivre n’importe où". Juge de ses propres services, il deviendra télétravailleur, comme tant d’autres voyageurs.

Cette étonnante immersion annonce un avenir tout proche : le pari sur le nomadisme des travailleurs qui ont goûté au télétravail sous la poussée révélatrice de la pandémie. Ils y ont tellement pris goût que le monde entier s’offre à eux, pour peu que les tarifs soient avantageux. Cette étonnante opportunité historique (vivus + technologie) fait dire à B. Chesky que la pandémie "a créé le plus grand changement dans les voyages depuis l’avènement des vols commerciaux".

Sa prédiction pour 2022 est la multiplication des exemples de télétravail (qu’il incarne en personne et qu’il encourage pour tous ses employés qui le désirent !) : cette année va permettre aux digital nomades "de se répandre dans des milliers de villes et villages, restant pendant des semaines, des mois, voire des saisons entières à la fois".

Cette expérience "contribuera à orienter les futures mises à jour et innovations sur la tendance de fond d’une vie plus flexible et nomade", souligne la plateforme. Et une compétition arrive : "Les villes et les pays se feront concurrence pour attirer ces travailleurs à distance, et cela entraînera une redistribution des lieux où les gens voyagent et vivent".

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Pourquoi cela compte :

Il y a une certaine dose d’anticipation et d'auto-persuasion commerciale dans la vision prospective développée par Airbnb, mais il faut en conserver l’essentiel : la flexibilité des esprits, le disparition des barrières physiques, l’absence de localisation de certains métiers sont des notions sérieuses, porteuses de flux pour les logements partenaires.

Un standard d’accueil et de service est en train de mûrir, 2022 ne verra certainement pas s’accomplir tous les voeux exprimés, mais les chantiers sont bien annoncés. Ne perdons pas de vue que les 6 premiers correctifs à porter sur le fonctionnement de Airbnb participent aussi, sans aucun doute, d’une méthode de management pour les salariés d’Airbnb… et pour les propriétaires. Le procédé choisi par Bryan Cheski (qui communique par Twitter depuis son "chez soi" temporaire) est de faire avancer tout le monde ensemble.

Le véritable laboratoire de test instauré par le PDG livrera d’autres exigences qui permettront d’affiner la commande.

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