La "next-gen" des voyageurs recherche aussi confort et sécurité

"Next-Gen" ou "Millenials", les jeunes voyageurs (entre 25 et 35 ans) ne sont pas près de sacrifier leur confort pour voyager... La dernière étude de Google, menée à la fois au plan mondial et avec un focus sur les US, démontre qu'il s'agit de la génération la plus prompte à partir ... dès que la situation le permettra.

Ils sont plus de 150 Millions aux US et leurs dépenses devraient dépasser 350 Milliards $ par an. Ce serait presque la même chose en Europe ... C'est dire si les Millenials sont une cible privilégiée de toutes les industries et du voyage, en particulier.

Selon l'étude Google (qui agrège une quantité d'autres études), 57% des Millenials envisagent de voyager encore plus souvent qu'avant la pandémie. Et la même proportion (57%) l'envisage d'autant plus si les opérateurs touristiques (transporteurs, hébergeurs, activités) maintiennent durablement des conditions "flexibles" de réservation (et donc, de modification et d'annulation).

De la sécurité et du confort

Autre enseignement de la dernière étude Google, le Millenial n'est pas, comme certains l'imagineraient, très prompt à sacrifier tout son confort habituel pour pouvoir voyager. S'entasser dans des vols low cost ou grossir les files d'attentes des grandes attractions n'est pas leur fort: les Millenials veulent voyager "normalement" et se faire plaisir (comme les autres générations) quitte à devoir dépenser plus.

Car les tenants de la "Next-Gen" se disent, en effet, moins attachés aux choses matérielles et ils sont désormais plutôt disposés à dépenser leur argent dans des expériences et des souvenirs de qualité et, dès que la situation leur permettra, faire des voyages et des découvertes leur principal poste de dépenses exceptionnelles.

Mais, cette génération ne se distingue pas de celles de ses aînés en matière de sécurité sanitaire et de "néo-réflexes" liés au covid. D'après Google, les mots clés les plus répétés par ces jeunes postulants aux voyages, dès qu'ils font une recherche sur sa plateforme, portent en priorité sur la "sécurité sanitaire" (59%), la fléxibilité des réservations (56%) et le Full Control" ... ou comment obtenir sur les sites de réservations (ceux des professionnels, en direct, ou ceux des OTAs) toutes les informations et garanties pour leur assurer qu'ils préparent leur voyage en toute connaissance de cause.

Un point majeur que nous soulignons depuis des mois, donc: assurez-vous de toujours afficher sur votre site et vos réseaux sociaux, les informations les plus à jour sur les conditions d'accès et de séjour au sein de votre établissement et de votre destination et ce, afin d'éviter toute déception chez vos (futurs) clients qui arriveraient dans un lieu où la plupart des services, par exemple, auraient été limités ou supprimés sans les en alerter ...

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Si le confort et la sécurité dmoinent sur les autres impératifs liés aux voyages, l'étude Google démontre qu'il y a finalement peu d'écart entre les attentes des jeunes voyageurs et leurs aînés:

• "l'évasion" et le "relax" motivent 52% des recherches des Millenials contre 51% toutes générations confondues,
• En revanche, les Millenials restent préoccupés, dans leurs recherches par la question du prix et s'intéressent souvent à savoir si vous proposez des offres "Budget-Friendly"; c'est-à-dire, en mauvais français, compatibles avec leur budget nécessairement inférieur à leurs aînés,
• Enfin, ils recherchent l'aventure pour 4 d'entre eux sur 10 tandis que les autres générations sont plutôt à recherche de la "Nouveauté", pas nécessairement aventureuse,
• Enfin, 41% - toutes générations confondues - portent leurs recherches sur des hébergements et des expériences "Stress-Free"; le covid étant déjà bien pourvoyeur de ce côté-là ...

Moins accros aux programmes de fidélité

Enfin, un des points remarquables de cette étude est que, en moyenne, les Millenials sont beaucoup moins - mais vraiment, beaucoup moins ! - attirés par les programmes de fidélité que leurs aînés:

• 1,6 fois moins pour les programmes des compagnies aériennes,
• 1,9 fois moins pour les programmes des chaînes hôtelières,

À l'heure où de nombreux acteurs misent sur la fidélisation pour contrer l'inflation des coûts marketing (liens de recherche, commissions aux OTAs ...), cette donnée rend la tâche encore plus difficile pour définir les bons leviers.

Quelle(s) explication(s) donner à cette différence notoire ?

• les programmes de fidélité, sauf à être un voyageur compulsif, ne rapportent pas grand chose aux voyageurs,
• les primes proposées, au-delà des grandes compagnies, sont trop anecdotiques pour attirer ces nouveaux consommateurs,
• fondamentalement, à cet âge-là, les voyageurs ne veulent se lier "aucun fil à la patte" et préfèrent se sentir libre d'aller dormir où ils veulent sans être "titillés" par la perspective de gagner des miles,

Cette génération se travaille "au corps" sur la foi de ce que ses composantes définit comme les "fondamentaux" du voyage réussi :

• 47% considèrent qu'un bon voyage se fait dans le confort: cela signifie que cette notion doit "transpirer" de vos propres communications sans craindre d'associer "confort" à un séjour "plan-plan",
• 41% veulent du convenience (ou, en mauvais français, du "pratique"):cela passe par des choses courantes pour ces consommateurs comme pouvoir réserver chez vous en temps réel et en mode sécurisé, bénéficier de retours immédiats (voucher, messages de confirmation, rappels, etc), pouvoir communiquer avec vous via tous les canaux dont Whatsapp, ne pas faire la queue si vous êtes une expérience (grâce aux réservations sur créneau horodaté et aux contrôles d'accès qui permettent le coupe-file), etc ... Bref, si ce n'est pas déjà le cas, il est temps de se mettre à la page,
• enfin, on ne le répètera pas assez, les bons avis font les bonnes réservations: selon l'étude Google, chez les Millenials, 41% des recherches antérieures à une réservation concernent les avis déposés par les clients sur votre établissement. Veillez donc à ce qu'ils soient bons (c'est évident !), mais surtout qu'ils ne restent pas sans réponses ...

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Les études Google sont toujours un évènement en soi car elles s'appuient sur des milliards et des milliards de requêtes, partout dans le Monde, et elles évoluent en permanence sur des données de plus en plus profondes.

Même résumées, elles permettent de tirer des enseignements (qui rejoignent déjà votre ressenti) qui peuvent avoir un impact positif sur la façon de vous positionner sur internet, à travers votre site, votre moteur de réservation et vos réseaux sociaux.

Si la clientèle des Millenials est dans votre cible, nul doute que ces données vous y aideront à préparer la reprise (une de plus !) du début d'année 2022.