Les nouveaux standards de l'hospitalité post-covid

Des quatre coins du monde - là où la reprise a un peu eu lieu - des chercheurs et des professionnels de l'hospitalité dressent déjà les directions de nouveaux standards "à employer d'urgence pour transformer l'essai de l'été 2021" ! Selon cs spécialistes, certains réflexes acquis en 2020-2021 vont perdurer chez les clients et chez les hébergeurs. Réussir l’accueil touristique en 2021, se résume d'abord à fournir une confiance "comme à la maison", avec empathie...

En 2021, l’expérience client en hôtellerie n’est pas celle de 2020, année d’éclosion du Covid, encore moins celle de 2019, dernière année du "monde d’avant". La nouvelle ère tient compte des nombreux changements de 2020, lorsque l'industrie hôtelière s’est réinventée avec imagination. La stabilisation du secteur de l’hébergement pourrait tarder dans cette période post-pandémique, mais il y a des acquis indiscutables en matière d’accueil, de sorte que les process utiles pour le reste de la décennie, largement sophistiqués, sont un acquis important.

Des 5 leçons venues d'Asie ...

Les hébergements qui souhaitent défendre leur haute qualité pour protéger leur croissance et leur développement peuvent s‘abreuver à trois sources, que nous avons évaluées pour eux. Mais avant toute chose, n’oublions pas que chaque rencontre client-hébergeur produit une impression, qui participe à l’expérience client. Les lieux font beaucoup, mais l‘approche humaine qui les accompagne fait tout autant. Ces moments de vérité, qui, mis bout à bout, procurent une sensation mémorable (lisez notre analyse qui révèle pourquoi “Les clients trouvent tout mieux en temps réel” et explique comment ces voyageurs attribuent de meilleures notes en milieu de séjour). Chaque moment de rencontre (entrée et sorties en journée, conversations et recommandations, paiement, aide) est une petite séquence lors de laquelle le client doit être convaincu qu'il a choisi la meilleure adresse pour son séjour.

En Asie, où la situation de "récupération" a été engagée bien plus tôt qu'en Europe, les spécialistes du secteur ont identifié des "dimensions" incontournables de ce qui fait le succès de l'hospitalité post-covid.

Nous détaillons la recette de la réussite, en 5 dimensions, pour les hébergeurs qui souhaitent accélérer leur planification de sortie de la pandémie, en évitant les mauvaises notes qui seraient produites par des moments de vérité négatifs.

Ces 5 essentiels découlent d’une récente étude (printemps 2021) publiée par les professeurs Ahmad Azmi M. Ariffin et Atefeh Maghzi (Universiti Kebangsaan, Malaisie). On constate la mise en avant des principes classiques de service et d'hospitalité : l'authenticité, la personnalisation et la prévisibilité, essentiels à la satisfaction des clients. Oui mais… depuis le Covid, et même si le virus va s’éloigner, il reste des séquelles comportementales : voilà l’enjeu de l’été et de l’automne. Les clients restent inquiets pour leur sécurité et leur santé, ils veulent toujours un service personnalisé et attentionné… on ne sort pas d’une période de pandémie en 10 secondes, d’autant que certains réflexes, certaines attentes et certaines envies nés dans le contexte 2020-2021 vont survivre au Coronavirus.

• 1. Personnalisation : le client a le sentiment que l’hébergeur le traite comme une personne importante. Les auteurs constatent que le moyen le plus efficace est de développer un contact visuel avec les invités pendant la conversation : pas regards fuyants, mais au contraire, de la sincérité et de la conviction, en regardant les interlocuteurs droit dans les yeux.
• 2. Accueil chaleureux : les clients se sentent les bienvenus si l’accueil est vivant, et encore plus s'ils reçoivent un cadeau de bienvenue.
• 3. Relation privilégiée : la prise en compte des besoins et préférences est importante pour la satisfaction et la fidélité du client. Le marketing relationnel est de mise, tout au long du séjour du client.
• 4. Droit au cœur : les clients de l'hôtel ont des besoins émotionnels, en plus des besoins basiques. L'intelligence émotionnelle des hébergeurs en contact avec les clients est une obligation, pour deviner les besoins et les satisfaire.
• 5. Confort : Cette dimension de l'hospitalité hôtelière concerne la chambre d'hôtel (état, équipement). Les clients veulent se sentir aussi à l'aise dans une chambre d'hôtel que chez eux. Une chambre propre et confortable est un élément essentiel pour que l’hébergeur soit considéré comme un concurrent légitime du consommateur !

Jacob Lund / Shutterstock

... Mais aussi, les 6 critères venus d'Amérique

Confrontons l'approche précédente aux 6 critères retenus par Katie Davin, professeur au College of Hospitality Management de l'Université Johnson & Wales (Caroline du Nord).

Cette agrégée recommande…

• 1 : Zéro contact : pour certains clients, le meilleur service est de pouvoir refuser le service. L’entretien ménager quotidien d’une chambre peut devenir une option, plutôt que la norme. Auparavant, on était ravi qu’une femme de ménage ait fait le lit, nettoyé, laissé des serviettes propres. Avec le Covid, l’évitement peut être pprécié par le voyageur, qui redoute que ses objets personnels aient été touchés par un autre individu. Le check-in et le check-out sans contact font partie des évidences, pour un “nombre croissant de clients” qui souhaitent contourner la réception.

• 2. Personnalisation : les services individualisés sont plus que jamais la norme. Certains clients préfèrent s’occuper eux-mêmes de leurs bagages. S’il faut fournir un oreiller supplémentaire ou du shampoing, la livraison au pied de la porte est appréciée.
• 3. Anticipation : la plupart des voyageurs attendent depuis si longtemps pour voyager, ils ont imaginé tellement de choses, que leurs attentes sont presque scénarisées. “L'attente est le luxe et la perfection” affirme Katie Davin, qui ajoute “le personnel doit être prêt à répondre ou à dépasser ces attentes”.
• 4. Flexibilité : l’hébergeur est plus que jamais multitâches, il a la souplesse nécessaire pour honorer les demandes des clients. Pour le voyageurs, la flexibilité, c’est aussi la sécurité de pouvoir annuler les réservations. Ce standard du Covid survivra au Covid (nous vous en parlions dès mars 2020.
• 5. Confort et sécurité : ces critères fondamentaux de l’hôtellerie ne doivent pas être oubliés, le client de 2021 (et du reste de la décennie) redoute d’être exposé à la maladie par des inconnus sans masque. Une pièce propre ne suffit pas, il faut aussi apposer une affiche décrivant un protocole de nettoyage qui rassure. Les parties communes doivent être “réellement propres” et pas seulement “avoir l’air d’être propres”, insiste le professeur.
• 6. Énergie et empathie : l’hébergeur a ses humeurs, mais il ne doit “absolument pas les laisser se manifester”. Les personnes “qui n'ont pas voyagé depuis un an ou plus” ne doivent pas avoir affaire à un “employé impatient ou agacé”, car elles recherchent un voyage non stressant, un accueil chaleureux et un environnement, qui contribuent à “des moments positifs de vérité”.

Katie Davin dévoile une solution qui compense le port du masque : pour continuer à exprimer la personnalisation et la chaleur, le contact visuel, les mots gentils, la conversation amicale et la “serviabilité générale” sont les meilleurs moyens de “démontrer l'hospitalité sans que les invités puissent voir un sourire derrière le masque”.

Les 6 changements issus du Covid, selon Robert Reitknecht

Cet expert en expérience client et fidélisation de la clientèle a œuvré auprès de Dolce Hotels & Resorts, Town Sports International et Costco Wholesale. Il affirme qu’une partie de l’expérience client née de la “haute période” Covid va imposer ses changements après la pandémie, car “nos vies ont été changées à jamais”.

Quelles stratégies pour les hébergeurs, pour attirer de nouveaux clients avides de voyages ?

1. Propreté et sécurité maximale : la santé à 100 % devient un pré-requis. Montage Hotels and Resorts (Californie) s'est associé à la société One Medical pour proposer aux clients un accès gratuit à des technologies de pointe et à des fournisseurs de soins de santé, permettant des soins virtuels. Voilà venu l’hôtel-clinique ? Pourquoi pas. La qualité de l'air est aussi une question, pour fournir une réelle tranquillité aux clients à l'avenir. Mettre en avant, l’entretien des systèmes CVC (chauffage, ventilation et climatisation) est utile.

2. Les vacances-travail se développent : certains voyageurs ex-isolés chez eux ont des envies d’ailleurs et le besoin de continuer d’exercer leur activité. Les hébergeurs ont une “opportunité majeure de capitaliser sur ce nouveau segment de marché”, affirme R. Reitknecht. Wi-Fi performant, espaces de bureau dans les chambres… Les clients doivent pouvoir trouver un confort identique à celui de leur domicile, de sorte qu’ils ne “manqueront pas de revenir”.

3. Des commandes vocales pour fluidifier le quotidien : le Covid a accéléré l’usage des applis. Il est recommandé d’accentuer la tendance pour déverrouiller les portes allumer les lumières, changer de chaîne de télévision, avec des commandes vocales.

4. S’associer pour fournir des offres d’expérience : dans un monde post-Covid, le public, même vacciné, sera prudent à l’heure de vivre des expériences dans la foule. Les expériences sont la solution : un partenariat avec un restaurant local, un bar spécialisé, une salle de fitness (chacun à des exemples près de chez lui) est la source d’une coproduction sur-mesure.

5. Rendre les déplacements locaux faciles et accessibles : un partenariat avec un loueur de voitures ajoute de la fiabilité et de la cohérence à un hébergement. Un service Uber à prix réduit est négociable localement. Selon l’implantation, le vélo est un moyen de déplacement amusant.

6. Maintenir une présence sur les réseaux sociaux : ce réflexe permet d’interagir avec les clients et de créer le sentiment de communauté qu’ils peuvent rechercher. Facebook permet l'interaction de groupe, Instagram permet de diffuser des images des lieux. Paroles du pro : “Construire votre marque sur une plate-forme ou deux vous permet de créer une image distinctive et, surtout, de vous engager avec des clients qui parlent déjà de vous”. Si la magie opère, un hébergeur pourra même “créer une base de fidélité avant même que le client ne franchisse ses portes” (!)

Ces différentes approches de spécialistes convergent vers un constat et des actions à mener : sortir du Covid signifie profiter des acquis de la période pandémique, et mettre tout de suite à profit sur ce qui va rester.