Les 3 principes de propreté appliqués par les grands groupes hôteliers

L'hygiène et la propreté sont des fondamentaux de l’hôtellerie, complètement sacrés depuis l’an dernier. Entre clients paranos et propriétaires en faisant trop pour être irréprochables, le nettoyage est devenu un argument de sélection des hébergements. Pour cette deuxième année de Covid, la confiance aide à simplifier. Propreté, mode d’emploi : nettoyer, assainir et désinfecter sont les 3 niveaux à respecter.

La propreté est devenue une obsession dès mars 2020, lors du premier printemps avec Covid. L’exigence de nettoyage des hébergements a atteint des degrés qui n’ont rien à envier aux hôpitaux ! Dès le début, nous avons précisé que “97% des voyageurs scruteront vos points de "propreté" avant de réserver chez vous”. Toute une série de protocoles ont été créés et répandus par les OTAs et chaînes d’hôtellerie mondiales, dont Airbnb, Accor, Marriott et Hyatt, jusqu’à Walt Disney World. La dernière nouvelle ? Le programme expérimental "contactless" lancé en avril chez Marriott et qui comporte des bornes de check-in avec écrans tactiles à technologie “antimicrobienne”. Les clients ne passent plus par la réception physique, toutes les opérations supplémentaires s’effectuent sur une appli.

En février, la désinfection des surfaces grâce à des rayonnements UV-C était adoptée par le Kempinski Hotel Frankfurt, qui a appliqué un revêtement antimicrobien pour protéger ses clients et ses employés : une première technologique en Europe. La directrice générale de ce 5 étoiles, Karina Ansos, déclarait : "Le luxe a aujourd’hui un tout nouveau sens: les hôtels cinq étoiles doivent investir dans la protection de la santé de leurs clients et de leurs employés". La course à la propreté et à l’évitement du contact est, par conséquent, devenue une façon de se démarquer de la concurrence, comme pour la pub des marques de lessive : c’est à celui qui lave plus blanc ! Auparavant, le nettoyage était une évidence (avec son lot de surprises), mais le Covid a poussé ce critère jusqu’à le rendre culpabilisant pour les hébergeurs : suis-je au niveau, n’en demandent-ils pas un peu trop ?

De leur côté, les clients ont observé une certaine paranoïa, soit en limitant leurs voyages pour ne pas être contaminés dans des lieux inconnus, soit en scrutant les règles que chacun s’est fixé. Cette expérience est précieuse pour cette année, elle évite de se disperser, en résumant son propre protocole à trois niveaux retenus par les principaux spécialistes de la planète.

Les 3 niveaux à appliquer

Comme souvent, l’expérience des géants de l’industrie hôtelière profite aux indépendants. Pour Adrienne Scribner, de chez Marriott, Gaylord, Sheraton, Ritz Carlton, Sheraton, premier groupe mondial d'hotellerie, "il existe trois niveaux de propreté pour un hébergement : le nettoyage, l’assainissement et la désinfection". Cela paraît simple et évident ? Pas si sûr.

• 1. Nettoyer les surfaces avec un produit d’entretien et de l'eau élimine les germes, la saleté et les impuretés. Frotter et essuyer est important pour clore soigneusement cette étape, car cela réduit le risque de propagation d’une infection transportée par des bactéries (dans la vie courante, cela correspond à se laver les mains régulièrement),

• 2. Assainir permet de tuer les germes ou de les réduire, pas de les tuer tous. Cela réduit le nombre de micro-organismes comme les bactéries et nécessite généralement un agent désinfectant,

• 3. Désinfecter exige un effort de contact et un temps d'application avec la surface. Les salles de bain sont forcément concernées en particulier,

Selon Adrienne Scribner : "Ne zappez pas l'étape 1, sinon vous raterez les étapes 2 et 3. Une surface ne peut pas être assainie et désinfectée tant qu'elle n'a pas été préalablement nettoyée".

Méfiance face aux produits antimicrobiens

Les traitements antimicrobiens et revêtements sont en forte demande. Faut-il en répandre sur les murs et les revêtements de sols, sont-ils bons pour notre santé et vraiment utiles à la propreté ? "Cela ne vaut pas la peine de payer plus pour un produit s'il n'y a pas de preuves scientifiques solides qu'il réduit réellement les maladies ou la propagation de l'infection", affirme Adrienne Scribner, qui s’appuie sur une étude du Center for Disease Control (agence fédérale de protection de la santé publique américaine). Cette professionnelle déconseille même d’équiper les logements en produits contenant les mots "antimicrobien", "antibactérien", "antifongique" ou "antiviral", car elle juge que c’est inutile.

Néanmoins, fin avril, le centre de vaccination de Pont-l’Abbé (Bretagne) a mis en place des films antimicrobiens virucides sur ses tables et poignées de portes. Les écoles de la ville seront équipées, pour réduire les risques de contamination au coronavirus. Les dangers des solutions antimicrobiennes sont inconnus, mais le libre blanc "Understanding Antimicrobial Ingredients in Building Materials, Antimicrobials"(USA, 2017), penché sur les matériaux de construction, indique qu’elles peuvent avoir des effets négatifs sur la santé humaine et sur l’environnement, à travers les eaux usées. Certaines sont présumées cancérigènes et leur utilisation peut affaiblir l’immunité des humains. Selon le Healthy Building Network, il n’existe aucune preuve que les produits dotés d’additifs antimicrobiens, conçus pour les espaces intérieurs, génèrent un environnement plus sain.

Antonpukhov52 / Shutterstock

Rassurez le client en lui offrant la possibilité de nettoyer !

Il n’est pas question de demander aux voyageurs de faire le ménage, mais de sonder une évidence : tout le monde a son idée de la propreté, ne serait-ce que de la sienne. Si les hébergements ont grand intérêt à être impeccables sur les protocoles pour garantir une expérience clean à leurs clients, certains petits détails peuvent devenir de gros avantages :

• Les fiches de données de sécurité (FDS) : n’hésitez pas à les préparer et à les placer dans les chambres. Elles indiqueront la composition des produits chimiques (dangereux ou pas) utilisés pour les trois moments de propreté. L’idéal est que ces substances soient parfaitement neutres pour la santé, à court et long terme. Une traduction des fiches en plusieurs langues ne sera pas de trop.

• Les lingettes à disposition : pour limiter l'anxiété potentielle des clients concernant la propreté de la chambre, mettez à leur disposition des lingettes en microfibres désinfectantes. Cela leur permettra d'essuyer les zones qui les préoccupent. L’idée est de donner aux clients la liberté de se rassurer, exactement comme pour leur hygiène corporelle. En nettoyant une poignée de porte ou un abattant de toilettes, le voyageur saura que cela a été fait, c’est certain, il l’a fait et il l’a vu. Cela n’enlèvera rien à la confiance qu’il vous accorde, cela pourra même l’accentuer.

En résumé :

La propreté est une affaire nécessaire, stratégique et concurrentielle, mais surtout, elle renvoie à l’intimité de chacun(e). Il est donc indispensable d’aller à l’essentiel, tout naturellement, grâce aux outils que nous vous suggérons. Au-delà de ces actions, organiser une communication légère et précise au sujet de vos méthodes de propreté (même si vous étiez déjà au maximum avant la pandémie) est un réflexe utile. La transparence est un atout apprécié par temps de crainte sanitaire, elle atténue les doutes et la charge mentale, au bénéfice de séjours plus reposants.