De meilleures notes en plein milieu du séjour

Si vous êtes un accro aux notes et aux avis qui valorisent votre établissement, sachez que les notes et avis attribués par les clients sont plus hauts lorsqu’ils sont attribués lors du séjour que juste après. Voilà de quoi modifier quelque peu votre stratégie de recueil d'avis d'ici à la saison prochaine ...

Les clients trouve tout mieux en temps réel

Les propriétaires incitent souvent leurs clients à donner leur avis sur leur établissement, uniquement, au moment du départ. Il semblerait que ce soit une stratégie à revoir ! Bien sûr, l’intention est impeccable, elle fait partie de la panoplie de réflexes professionnels indispensables à une activité touristique. Le séjour ou l'activité du client ayant comporté différentes séquences parfaitement définissables (de la réservation au départ de chez vous), ce qui compte, c’est l’ensemble ? Pas si sûr. Ce sont plutôt les épisodes, comme dans une série. Le covid a accentué le phénomène d’après la société de conseil TrustYou, qui s’économise de s’égarer dans des considérations psycho-affectives et autres approches fluctuantes. Ce spécialiste de la maximisation des gains et des avis scrute à la loupe le potentiel de feedback des entreprises, particulièrement touristiques, grâce à une plateforme d’observation et de calcul. Sa rédactrice Laura Badiu observe "l’importance et la popularité croissantes de la communication en temps réel", après avoir étudié la tendance depuis 2019. Non seulement les commentaires sur place sont plus populaires que les commentaires après le séjour, mais les scores sont également plus élevés (87 sur place, contre 83,5 après le séjour)". "La courbe continue d'augmenter jusqu'à ce jour", affirme même cette spécialiste. La différence d’enthousiasme entre les avis clients sur place et après le séjour interroge sur la communication en temps réel. Lorsqu’on y est, on positive, car on est dans le feu de l’action et des vacances. A posteriori, l’esprit d’analyse est en action, l’affectif et le sentiment sont écartés au profit d’une vision rationalisée.

© Type et notes d'avis avant et après séjour - TrustYou / elloha

C’est exactement comme l’achat impulsif, qui obéit bien plus aux sens qu’à l’esprit cartésien. Cet acte, qui intervient quand un client achète un produit qu’il n’avait pas planifié, a son équivalent dans les hébergements et les loisirs. Là, il correspond à un moment du séjour, à une ambiance ou une activité, qui lui donne du plaisir en instantané. Dans cette affaire d’émotions, la prise de décision est très rapide. Elle dépend en très grande partie de l’état affectif, car l’achat impulsif, qui n’est pas spécialement utile, est amené par des caractéristiques esthétiques ou évoquant la satisfaction. Au final, le consommateur achète un produit, mais aussi les émotions ressenties lors de la rencontre avec ce produit, et toute la satisfaction et l’expérience qui l’a conduit jusque-là. Mais alors, comment faire pour que le bien-être d’un moment soit généralisé à l’ensemble de l’expérience du voyageur, au sein de votre établissement ?

Se rendre disponible à chaque instant

Quelles conclusions et quelles applications concrètes doit-on tirer pour une entreprise touristique ? Les voyageurs ont besoin de se sentir écoutés et appréciés. Un oreiller supplémentaire, les piles d’une télécommande à changer, du paracétamol pour un enfant un peu fiévreux … une recommandation concernant une attractions touristique ? Vous devez répondre à tout cela, avec tranquillité, sobriété et dans un court délai. Du côté du client, le ressenti sera direct, car vous êtes rassurant. Lorsque vient le moment de la notation ou du commentaire, si possible en live, quoi de mieux que le présent, le moment vécu, pour exprimer une sensation ? Les séjournants attendent et ont besoin d'un engagement en temps réel pendant la période du Covid, car le voyage a sa dose de risque et d’inquiétude. Ils doivent trouver un interlocuteur capable de trouver une solution, pas demain, pas plus tard, tout de suite. "L'urgence est la clé du XXIe siècle", affirme Laura Badiu de chez TrustYou. Plus que jamais, il est crucial pour l’hébergeur de "se rendre disponible à tout moment, afin de garantir sécurité et confiance. Cela évite de recevoir des avis négatifs post-séjour, que tout le monde pourra voir et interpréter, à votre détriment". Pour la gestion d’image, on a fait mieux ! Des petits problèmes jusqu’aux plus gros, tout peut être résolu de façon opportune et efficace. Les scores les plus élevés obtenus lors des enquêtes sur site sont le fruit de l’attention portée aux invités, dont les préoccupations sont traitées immédiatement, pour que leurs problèmes soient résolus.

Ne pas être pressant ni stressant

Nous l’avons compris, le challenge est de raccourcir le délai entre le vécu et le commentaire de ce vécu. L'engagement des clients doit donc être fluidifié en matière de communication. Il n’est pas convenable de presser un client à émettre un avis dès qu’un moment de choix a été vécu, car cela ressemblerait à forcer la main, de façn vulgaire, dans une forme de manipulation. En revanche, il est recommandable de demander leur avis aux clients à mi-séjour, au sujet des services et des installations mis à sa disposition. Cette sorte d’enquête en direct permet des commentaires instantanés, ouvre de nouvelles voies de communication et aide à résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en avis négatifs après le séjour. “Mieux vaut prévenir que guérir” etc.

Comment procéder ? Posez un QR-Code sur la banque d'accueil de votre établissement et invitez vos clients à émettre un avis à tout moment. En scannant ce QR-Code, vos clients sont envoyés sur votre lien Google Avis, par exemple, et peuvent donner le leur en temps réel ... libre à vous d'y répondre directement, tant que le client est sur place. L'arme vous semble à double-tranchant ? Pas si sûr, seulement 11% des avis sont négatifs ... Cela signifie que, par cette méthode, vous gagnez plus à gagner des avis positifs supplémentaires et cela sera très précieux pour votre propre business ...

Sur quels leviers peut-on jouer pour favoriser l’impulsivité ?

Parmi les actions à mettre en place pour favoriser la collecte de notes et de commentaires impulsifs, il est nécessaire d’établir une communication constante et ouverte avec vos clients, en particulier pendant leur présence. Tenez compte de leur état d’esprit. "Quand il passe le pas de la porte d’un hébergement, ou qu’il arrive sur la page d’accueil de votre site, le visiteur doit pouvoir être réceptif et entamer un achat plaisir. Il doit pouvoir être guidé par ses émotions et par ses sens", selon TrustYou. Le deuxième facteur pour atteindre le but est la sollicitation : cela veut dire stimuler carrément le consommateur afin d’accroître son désir. Une fois sur place, il doit pouvoir mettre en accord l’idée qu’il s’est fait de votre établissement tel qu’il est vraiment (attention, aux décalages avec ce que vous avez présenté en ligne ...). Si cette idée est positivement dépassée par la réalité, grâce à une atmosphère vécue sur l’instant (dépaysement, sensation de protection liés à un “chez soi”), il devient impératif de fixer le sentiment par une appréciation positive, car l’expérience client est au top à cet instant. Le bonheur offert aux clients se transformera en d’excellents commentaires en ligne si vous saisissez l’instant de leur sollicitation. Un peu de feeling ne fait pas de mal dans ce domaine. Glisser l’invitation dans une conservation variée est l’idéal. Ne soyez pas lourd : il vous suffit de demander à vos clients comment se passe leur séjour jusqu'à présent. A vous de jouer, avec toute la spontanéité et toute la “science“ requises par cet exercice pensé avec sérieux, mais à vivre avec légèreté, qui renforce l’art de l’hospitalité.