e-reputation et covid: comme Accor, faites feu de tout bois !

Les avis reçus par votre établissement sont et font sa réputation. Agissez sur ce levier et scrutez la méthode des géants de l’hôtellerie qui, comme Accor, financent à prix d’or des études marketing pour affiner leurs stratégies en la matière. A l'ère du post-covid, un mauvais avis prend encore plus d'importance dans la décision ou non de réserver chez vous. Raison de plus pour y prêter une attention de tous les instants et savoir tirer profit de chaque situation ...

93% des grands opérateurs du voyage et de l’hôtellerie considèrent que les avis en ligne sont un paramètre essentiel pour l'avenir de leur secteur. Les avis négatifs convainquent 94% des consommateurs d'éviter un établissement. Ces chiffres sans appel sont révélés par le fournisseur de solutions marketing hôtelier Hotel Speak. Oui, la e-réputation est fondamentale lorsque 96% des usagers de Tripadvisor jugent important de lire des avis avant de partir... tandis que Trivago constate que 76% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel doté de notes plus élevées. Ces critères incontournables doivent vous inciter à agir pour booster vos avis, vos notes et donc, vos ventes. Sur Le mode “Que dit-on sur mon hébergement ?”, la bataille concurrentielle se joue presque entièrement sur Internet, raison pour laquelle ceux qui veulent progresser et rivaliser concentrent leurs efforts sur le digital. Côté clients, l’avenir donnera raison aux grand opérateurs cités, car 82% des millenials accordent une grande importance aux avis de voyage.

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Ne pas recevoir de commentaires est un danger

Les “gros” du secteur constatent que les avis des consommateurs sont négatifs lorsqu’ils sont critiques (évidemment) mais, surtout aussi, lorsqu’ils sont… absents. C’est le syndrome de la salle de restaurant déserte, qui vous fait rester dehors car personne ne teste pour nous à l’intérieur. Votre notoriété peut souffrir de cette indifférence, car moins d'avis et des notes plus faibles feront qu'un site web d'hôtel reculera dans les résultats sur les moteurs de recherche. Un malheur électronique n’arrive, en effet, jamais seul.

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Comment gérer vos avis sur Google, Booking et TripAdvisor ?

Puisque l’impact des avis en ligne sur votre entreprise peut écorner votre (bonne) image, il est utile de consacrer du temps à leur gestion.
Sur Google, répondez systématiquement aux avis de vos clients pour maîtriser votre e-réputation et favoriser une meilleure expérience consommateur. Les internautes se révélant très sensibles aux marques de politesse, remercier l’auteur d’un compliments est un premier pas, car un avis positif publié sur Google fait monter votre note moyenne. Votre client sera incité à revenir. En cas d’avis négatif, restez calme et à l’écoute, mais répondez. “Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes”, indique Google My Business. Chaque avis et mauvaise note représente une opportunité. En cas de faux avis ou avis orienté, avec une mauvaise intention notoire, utilisez l’option “Signaler des avis inappropriés”
Support de Google : https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=fr&ref_topic=6001257

Booking détaille vos droits de suppression de commentaires négatifs :

  • Dans les cas de non-présentation, d'annulation et de surréservation (lorsque le client a été relogé).
  • Si le commentaire est téléguidé par un concurrent.
  • S’il y a une erreur de destinataire (autre établissement).
  • Si le commentaire comporte une forme de chantage de la part du client.
  • Lorsque le commentaire comprend des propos injurieux et discriminatoires.
  • Lorsque le commentaire cite des activités illégales.
  • S’il contient des données (numéros de téléphone, adresses, mails ou liens de sites Internet).

Page Booking "Comment puis-je demander la suppression d'un commentaire ?"shutterstock_141262144
Gonzalo Aragon / Shutterstock

Sur Tripadvisor, on encourage les avis “honnêtes” (...). Le help center vous explique comment supprimer un avis négatif. Utilisez “Signaler un avis” sur votre espace propriétaire, indiquez les motifs de votre réclamation et avancez vos preuves, également à l’écrit.

Help center TripAdvisor

Sur Trivago (Expedia Group), les avis proviennent d'autres sites (Hotels.com, ebookers.com etc). Remontez à la source, sur ces sites, pour supprimer une mauvaise critique ou allumer un contre-feu positif.

Dans tous les cas de figure, la solution courante et efficace n’est pas la suppression, mais la correction : envoyez une réponse officielle de votre direction. Cette méthode fait ses preuves pour renouer avec les consommateurs et réparer une erreur. Elle incite certains râleurs à rendre leurs avis plus positifs.
Dans les cas de diffamation (et d’impossibilité de suppression), il vous est possible de solliciter un cabinet d’avocats spécialisés dans le droit des marques et le droit Internet.

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La fermété d'Accor nourrit la réputation du groupe

Travailler son image et susciter des avis positifs passe actuellement par la prise en charge de la Covid-19. Ces dernières semaines, Accor a dû produire des centaines de réponses en rapport avec sa pratique rigoureuse des mesures de protection sanitaire. Entre les clients satisfaits de cette "mise en sécurité" et ceux qui se plaignaient d'une "surdose de mesures", Accor a pu profiter de ces avis pour rappeler les principes majeurs de sa nouvelle politique d'accueil. Le leader mondial de l'hôtellerie exige, en effet, depuis août le port du masque anti-Covid à ses clients et des Etats-Unis et d’Amérique centrale dans tous les espaces publics intérieurs. Le masque est offert eux clients qui n'en ont pas. La distanciation et le dépistage sont imposés à tous les séjournants et employés. Les oreillers et les couettes sont systématiquement placés en “période de repos” de 48 heures, le nettoyage et la désinfection sont plus fréquents, avec une attention pour les points de contact élevés et l'emploi de produits chimiques à l’efficacité démontrée contre la Covid-19. Tous ces sujets, si vous y faites attention, sont systématiquement abordés dans ses réponses aux avis des clients.
La stratégie d’Accor participe à un brand content bien senti : les “traits de personnalité” liés à la marque Accor continuent de nourrir la légende et l'image du groupe, désormais associée à la sécurité. Exigence et intransigeance cassent l’ambiance ? Non, car le client comprend ce mal nécessaire. Le poids de la marque étant déterminant dans son succès, surveiller son image / réputation est un chantier permanent... pour vous aussi, même si vous n'êtes pas Accor.

En résumé

Nous insistons sur l’expérience des autres et notamment des "plus gros" : appliquez à votre échelle le protocole de ces mastodontes qui n'improvisent pas. En e-réputation, les quelques minutes quotidiennes que vous consacrerez à la gestion des avis pourront avoir des répercussions majeures pendant des années. Cette approche (et la diplomatie qui va avec) est une compétence à faire figurer sur une fiche de poste, si vous recrutez.
En matière de Covid lié à votre renommée, ne faites pas d’excès de zèle en imposant une atmosphère médicale, ne transformez pas votre hébergement en clinique inhospitalière. Inspirez-vous du géant Accor (5 000 hôtels), car ses expérimentations répondent aux préoccupations identiques aux vôtres. Il a modélisé “pour vous” un mode de fonctionnement à dupliquer et une façon de raconter "cette histoire" avec des mots et des expressions qui passent bien auprès de tous. Les hébergements étant égaux dans leur problématique liée au contexte sanitaire, le vôtre a “tout d’un grand” et vous pouvez donc lui appliquer sans la moindre retenue ces méthodes aux effets positifs incontestables.