L'étude chinoise qui inquiète les hébergeurs

Cette étude - qui ne sortira que d'ici quelques jours - ne devrait pas rassurer les millions de voyageurs qui manquent à l'appel des hôtels et des autres hébergeurs en raison de la crainte de contracter le coronavirus dans leur établissement. Selon ces chercheurs chinois, le virus aimerait faire son lit dans les taies d'oreiller; ce qui relance le débat sur la qualité des soins apportés à vos protocoles de ménage ...

L'étude - dont la sortie est annoncée pour dans quelques jours - pourrait faire l'effet d'une bombe dans l'univers déjà trés affecté de l'hôtellerie. Selon les chercheurs chinois du "State Key Laboratory of Pathogen and Biosecurity, Beijing Institute of Microbiology and Epidemiology" de Pekin, "36% des surfaces d'une chambre d'hôtel (soit l'équivalent de 8 meubles ou linge de lit et boutons de télécommande, par exemple) comporteraient la présence de traces de coronavirus" après que des porteurs pré-symptomatiques aient séjourné dans cette chambre ...

Selon les chercheurs chinois : "Notre étude démontre une contamination environnementale étendue de l'ARN du SRAS-CoV-2 en un temps relativement court (moins de 24 heures) dans des chambres occupées de 2 personnes présymptomatiques" et de préciser que "La détection de l'ARN du SRAS-CoV-2 dans les échantillons de surface du drap, de la housse de couette et de la taie d'oreiller met en évidence l'importance des procédures de manipulation appropriées lors du changement ou du blanchissage des draps usagés des patients atteints du SRAS-CoV-2. Ainsi, pour minimiser la possibilité de dispersion du virus dans l'air, nous recommandons que les draps usagés ne soient pas secoués lors du retrait et que les articles lavés soient soigneusement nettoyés et séchés pour éviter une propagation supplémentaire".

Cette étude devrait secour un peu plus l'univers hôtelier dès sa sortie et, selon nos informations, les plus grandes chaines préparent la réplique en indiquant les principales mesures mises en oeuvre pour contrer ces phénomènes de "contamination persistante". C'est le cas de Hilton qui va jusqu'à citer le nom de son fournisseur de produits - la compagnie Lysol - connue pour ses aérosols de désinfection des blocs opératoires. Pour Hilton, la transparence est clé et citer le nom de son fournisseur (versus ses concurrents qui ont opté pour des produits reconnus moins efficace) devient un atout majeur...

Au point que cette information est précieuse, Hilton met la marque de son fournisseur à toutes les sauces (spots publicitaires, affiches dans le métro, etc ...) et ne manque pas de verrouiller chaque chambre nouvellement néttoyée d'un "sceau" attestant que tout a été nettoyé selon les normes les plus drastiques.

Pour ses principaux concurrents - américains et comme, Hilton, plongés dans une crise sans fin qui touche leur pays d'origine - la propreté et la sécurité sanitaire restent le point d'alerte numéro 1:

  • la jachère de 24 heures entre chaque réservation s'impose,
  • compte tenu du faible taux d'occupation, les clients n'occupent jamais une chambre côte à côte,
  • les parcours des femmes de ménage sont suivis à la trace car il est démontré aussi que, d'une chambre à l'autre, si elles n'y prennent garde, elles peuvent devenir un facteur majeur de propagation du virus ...

Un hébergement propre n’est pas une clinique !

Cette hyper tendance à la sécurité sanitaire n'est que la continuité de la tendance lourde observée ces dernières années sur la propreté des chambres et des établissements hôteliers. Critiquée ou saluée par l'afflux d'avis publiés sur les plateformes et Google, la propreté est le sujet de préoccupation numéro 1 depuis au moins deux ans. Normal, dès lors, que son "extension", la sécurité sanitaire soit devenue centrale en ces périodes de crise sanitaire.

D'ailleurs, une étude de satisfaction développée par J.D Power de juin 2019 à mars 2020 (interrompue par la Covid-19) révèle que les clients sont d’abord attachés à la propreté des chambres, avec une note de 8,53 sur 10, en progression depuis 2015. L’impact médiatique et gouvernemental du Coronavirus est puissant (gestes-barrière, masques, gel sont devenus une évidence à la vitesse de l’éclair). Le cabinet américain indique que les clients s’attachent bien plus fortement qu’auparavant au ménage dans les hôtels, et pas seulement dans les 4 étoiles. “Lorsque vous n’avez pas une chambre d’hôtel propre, c’est une sorte de première impression et l’impression du reste de votre séjour sera probablement affectée”, affirme cet observateur de référence. La propreté irréprochable devient un pré-requis, on l’attend partout, indépendamment du prix déboursé.
Jusqu’à présent, vous faisiez le ménage et la lessive vous-même dans votre maison d'hôtes ou votre gîte ? Votre hôtel n’avait pas de service permanent ? Réétudiez vos cadences, externalisez, anticipez pour prendre l’avantage, améliorez vos protocoles de propreté et de désinfection, en toute normalité, sans excès : évitez d’instaurer chez vous une atmosphère de clinique !

Un SMS pour pré-accueillir vos hôtes

Le deuxième critère évoqué par les clients est leur attachement à la communication que vous leur réservez avant le séjour. Désormais, chouchoutez encore plus vos visiteurs : prenez le temps de leur adresser un message par SMS ou WhatsApp, ou un mail (moins intrusifs que les coups de fil, associés au spam commercial), mais tout aussi attentionnés. Vos futurs visiteurs seront ravis de parler à un humain et ne pas affronter une machine à messages automatiques. Vous les attendez. Votre geste aura une incidence sur l'expérience globale de leur séjour.
Choisissez le bon tempo, selon le délai de réservation : communiquez vers eux à J-20, puis J-10 de leur arrivée, puis à J-1, par exemple. Le temps que vous consacrerez à cette activité est nouveau : il découle de la crise sanitaire et va devenir majeur. Selon Andrea Stokes, responsable de la “pratique hôtelière” chez J.D. Power, l’absence de communication en amont d’un séjour fait chuter de 66 % les indices de satisfaction générale des clients : cette donnée capitale rappelle le désarroi des “naufragés” des aéroports, privés d’informations par leur compagnie aérienne, qui a annulé un vol. Le sujet central de vos appels : "Tout est prêt pour vous accueillir dans les meilleures conditions (et de sécurité sanitaire, en premier lieu)". Insistez aussi, si c'est le cas, sur la présence de lieux aérés chez vous (terrasse, roof-top, etc ...) ... montrez bien que le client n'y sera pas condamné à un mini-confinement.

Evitez que la réception soit une déception

Si le contexte pandémique invite à maximiser les communications avant le séjour, A. Stokes insiste sur le contenu, qui doit “fournir beaucoup d'informations”. Ces temps de dialogue doivent renseigner le client sur “ce qu'il doit faire, mais aussi de ce que fait l'hôtel ... notamment, s'agissant de sa sécurité sanitaire”. Par exemple, si votre restaurant ou table d’hôtes est fermé, si votre piscine n’est plus accessible (ou, au contraire, s'il faut y réserver un créneau ...), jouez franc-jeu, dites-le. Sans cela, la réception se transformera en déception. Votre transparence confortera la confiance de vos clients.

Nouveau call-to-action

Les deux paramètres évoqués plus haut (hygiène, dialogue) contribuent au bien-être des voyageurs et à la réduction de leur stress, sûrement aussi à leur bonheur et à leur envie de revenir chez vous. J.D Power, fort de plus de 50 ans d’analyse de données mondiales, précise que ces deux exigences “pourraient devenir encore plus plus importantes pour les clients”. Ce Cabinet, qui modifie son approche tous les trois ans, prévoit de conserver certains critères liés à la Covid-19 pour son étude 2021, indépendamment de la poursuite de l'épidémie.