Retour des avis Google : comment en faire profiter votre hébergement ?

Au début de la pandémie de Covid-19, Google a suspendu temporairement sa fonctionnalité d'avis (Google Reviews). Avec la réouverture progressive des établissements du monde entier, cette fonctionnalité a été réactivée. Vous pouvez tirer profit, voire maximiser ce retour des avis Google et en tirer un plein effet de levier durant cette période post-covid ...

Les avis Google, c’est important

Dire que Google est le plus gros collecteur d'avis de la planète n'est plus une estimation au doigt mouillé ...37 % ! Il s’agit de la proportion des avis Google rédigés dans l'océan des avis consommateur (TripAdvisor, Booking, Expedia, Amazon...). ReviewPro, une plateforme spécialisée dans le suivi des avis en encore mesuré l'importance auprès d'une cohorte de 22 000 hôtels dans le monde. Avec le retour de Google Reviews, les hôtels, restaurants et lieux de loisirs pourraient donc recevoir un certain nombre de commentaires anciens et nouveaux, restés en rétention technique, puis subitement libérés. Ce sont souvent des avis différés transmis via Google Maps il y a plusieurs semaines, mais restés en suspens le temps du Covid.

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Que s’est-il passé ?

Depuis mars, la désactivation des avis Google a rendu impossible le postage des commentaires et questions-réponses : le géant américain a souhaité réduire son rythme de travail pour cause d’épidémie et protéger les hébergeurs (et autres opérateurs), notamment les petits, devenus très vulnérables aux avis négatifs. Le rétablissement de ce service est donc logiquement revenu progressivement.
Désormais, disposer d’une présence optimisée sur la toile est indispensable pour redécoller après la période la plus dure du coronavirus. Et quand on sait que les avis conditionnaient déjà 77% des réservations avant la crise, c'est dire l'importance de les gérer avec un maximum d'attention.

Quelques réflexes pour peaufiner votre e-reputation en cette période post-covid :

Quand on sait que les voyageurs ne s'intéressent qu'aux avis les plus frais, il devient prioritaire de gérer "comme des chefs" les derniers avis émis sur vous. Derniers, vraiment ? En fait, ce sont plutôt les premiers ... de l'été 2020. Cela veut dire qu'ils vont être émis par les premiers clients qui vont venir ou sont déjà venus chez vous. Et, sans nul doute, ces derniers auront forcément quelque chose à dire sur le sujet du covid et de la façon dont il est traité chez vous ... Cela vetut dire qu'un mauvais avis sur ce thème peut vous coûter un sérieux manque à gagner en matière de réservations, vu que les voyageurs sont dans une logique d'hyper-dernière-minute.

1. Suivez et utilisez le fil des commentaires et réagissez au quart de tour !

Lisez et surveillez les commentaires de vos clients, découvrez leurs besoins et vos moyens de réponse dans le contexte post-pandémie. Soyez attentif aux citations de type “corona”, “coronavirus” et “Covid-19” afin de savoir ce qui les entoure (état d’esprit rassuré, sentiment anxiogène etc). Dans tous les cas, ==n'oubliez pas de répondre très rapidement à la fois, pour votre client, mais aussi et surtout tous les lecteurs potentiels qui peuvent être fréinés ou boostés par l'avis et la réponse. Sachez qu'une réponse au-delà de 48 à 72 heures sera mal jugée par les clients et les lecteurs. Pour gagner du temps, n'hésitez pas à utiliser les fonctions de traitement de tous les avis (Google, Booking) comme le propose déjà elloha.

Pour le reste des commentaires "normaux", c'ets-à-dire non expressément "covid", les règles restent les mêmes : les commentaires sont un précieux sondage permanent : vivez-les comme un avantage. Certains sont légèrement désobligeants ? Restez positif. Ils peuvent être la source d’améliorations de votre activité. Certains autres flattent des aspects auxquels vous n’avez pas pensé ? (c’est fréquent). Ôtez toutes les barrières de vos a priori et mettez ces atouts en avant sur vos supports de communication. Glissez-les dans votre argumentaire écrit et oral. Un ruisseau, une forêt, une carrière de marbre, un casino, une discothèque, un marché hebdomadaire (...) sont autant d’éléments (extrêmement) différents, qui répondent forcément à la diversité des goûts. Il n’est pas rare que des clients venus d’ailleurs, comme des âmes curieuses, révèlent aux hébergeurs des lieux, des ambiances, des commerces, inconnus ou méconnus de ceux-ci. Grâce à eux, vous renforcez votre expertise des alentours de votre hébergement. Ils peuvent vous aider à rendre votre communication encore plus claire et vous inspirer dans la mise en valeur de vos prestations. Attention cependant : vous devez garder le contrôle de vos messages; c’est à dire de votre image : votre hébergement ne doit pas devenir la synthèse marketing de ce que le public perçoit de lui. Restez vous-même, tout en restant ouvert au regard d’autrui.

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2. Préserver votre temps

Comment répondre aux commentaires sans y sacrifier tout votre temps et négliger vos autres priorités ? Pour gérer ce volet de votre communication, adoptez une stratégie simple.

- Prenez compte du fait que Google diffuse en priorité les avis les plus « pertinents » (et non pas les avis émis, par chronologie décroissante) auprès des usagers. Les critères sont : le format des messages, les images et le nombre de citations des établissements. Comme l’été 2020 est marqué par une prudence des consommateurs à l’heure de réserver leurs vacances : donnez-leur des garanties en répondant avec pertinence à leurs inquiétudes, profitez de vos réponses pour spécifier les mesures que vous avez appliquées, soyez transparent(e). Priorisez les commentaires qui évoquent le Covid et ce qui l’entoure : hygiène, propreté, services, santé.

3. Utilisez de bons modèles de réponse

Les réponses-type suscitent le sentiment d’une relation robotique avec les interlocuteurs. Détournez-vous de cette mauvaise méthode, sans en renier le principe : créer des modèles de réponse que vous adapterez à chaque situation et à chaque situation n'est pas inutile ... mais n'oubliez pas qu'il ne s'agit là que de "matrices" et que vous devrez bien veiller à personnaliser et à contextualiser chaque réponse. Vous gagnerez un temps appréciable et récolterez les fruits de l’humanisation : une réponse pré-rédigée, mais agrémentée d’une phrase sur l’air du temps, avec votre propre style, selon l’humeur du jour, établira une relation de qualité avec vos clients potentiels.
Préparez plusieurs modèles de réponses liés aux Covid-19, adressés aux clients satisfaits, mécontents, dans le doute etc, et ajoutez-y votre propre grain de sel selon les besoins.

Les consommateurs qui s’offrent une parenthèse en quittant l’anonymat des villes recherchent des liens humains, qui sont un ingrédient important de leurs vacances. En prenant cette dimension en considération (notamment dans vos réponses), vous ajoutez de l’humanité au sein d’un rapport qui reste marchand, mais gagne en sincérité. La fidélisation peut découler de cette approche.